图书馆公共服务与信息化管理：实现服务与图书馆的有机结合

服务与图书馆的结合机制，是指图书馆要不断在如何提供生态服务方面开拓创新，包括知识创新、服务创新、理念创新、管理创新，从用户需求出发有选择性地将前沿的理论、技术及时与服务进行有效融合，进而更好地满足用户需求。在内化作用的基础上，通过外化作用，即通过生态服务系统构建、生态服务模式创新、生态服务内容创新、生态服务产品生产，向外传递图书馆的生态服务理念与宗旨，构筑图书馆生态服务空间与服务模式，为用户提供生态服务与产品，满足用户需求。与此同时，将生态服务建设与生态环境建设并举，在有效构筑图书馆生态服务空间、生态服务模式，并且在确保图书馆生产、创新、释放等一系列对外施加影响的生态友好可控性的前提下，创造出友好的图书馆用户需求生态服务环境，并且不断优化。

1.知识创新机制

知识创新机制是指图书馆创造知识和应用知识的组织、运转过程。当前，图书馆正面临着知识经济时代带来的前所未有的机遇和挑战。图书馆在发展进程中需要面对三个基本问题：首先是图书馆发展方向的问题，其次是图书馆竞争力的来源问题，最后是图书馆成长的动力来源问题。由于知识经济是建立在对资讯、信息、知识、情报、智慧的生产、分配、竞争、使用的基础之上的，那么图书馆未来的发展方向必然是要重视信息资源和知识资源，这又回到了本书开头时提及的问题，就是图书馆以资源为重心所带来的问题。因此，图书馆未来的发展方向应该是以用户需求为导向的知识创新与服务。而图书馆竞争力的来源应该是基于学习、资源配置、过程的一种动态能力，其中知识创新是这种动态能力的重要组成部分。图书馆成长的动力来源一方面是图书馆所拥有的海量用户需求资源，另一方面则是通过知识创新所形成的知识创新体系所带来的强大推动力。

知识创新是图书馆服务能够与图书馆紧密结合的重要保证，图书馆通过知识创新来引导服务创新、理念创新和管理创新。

知识创新机制应该首先体现出知识所带来的概念创新。如图书馆用户需求生态服务系统中，使用用户需求生产者、用户需求传递者、用户需求消费者、用户需求分解者这些词汇来描述系统的主体；使用用户需求生态位的宽度、维度、层次等词汇来描述用户需求的结构特点；使用图书馆生态承载力这一词汇来描述图书馆服务能力的范围和极限。这种对新概念的引用是图书馆知识创新机制的首要条件，也为服务与图书馆的结合提供了概念创新。其次，知识创新机制应该是以知识管理为依托进行的组织内部的知识传播与共享。图书馆的知识创新活动始于个人的知识创新活动，进而通过全体图书馆人员共同参与创新形成组织层面上的知识创新，其中个人知识的传播与共享是组织层面上知识创新的前提的保障。图书馆通过采用知识管理、学习机制、交流机制等方法实现知识的传播与共享。当图书馆育馆必然具备了相当高的学习能力和创新育旨够持续有效地实现知识创新时，图书控制机制，形成了较为先进科学的创新体系，拥有比较健全的内部管理机制和这些综合起来的最终结果是提升了图书馆的动态能力，进而提升了图书馆的用户需求服务能力和服务水平。再次，知识创新机制是使图书馆用户需求服务系统从旧有的、低级水平、有序状态向新的、高级水平的、混沌状态过渡的动力。当一些新的知识在图书馆内进行共享与传播时，一些人能够理解并接受新的知识，而一些人则不会立即接受，或思考或彷徨或质疑或讨论，进而会在图书馆系统内产生思辨的危机，会使系统陷入一种混沌的、不稳定的状态。新知识如果是真理，那么会逐渐被图书馆所接受，从而形成巨涨落使系统在新的水平上保持平衡，如果新知识不是真理，那么这一新知识对图书馆服务系统产生的波动与干扰会逐渐被系统耗散掉，系统也会重新回到原来的平衡位置。为此，图书馆通过知识创新机制，使用新的观点，新的理念，去指导图书馆为用户需求提供服务，能够使图书馆进入一个新的状态，并且能够在更高的层面上实现服务与图书馆的结业实习。

2.服务创新机制

服务创新机制是指图书馆在用户需求驱动下，在知识创新的引导下，为用户提供新的服务模式、服务理念、服务内容、服务产品的过程。本书的服务创新机制是在引入生态学理论的基础上，将知识创新机制下的一系列新概念融入图书馆服务之中，使图书馆服务能够在生态学理念的支配下不断开发用户需求、获取用户需求、实现用户需求。

对于服务创新机制可以从经济、技术和社会等维度出发进行观察。

从经济的维度出发，可以认为服务创新机制是通过一种非物质的生产方式进行的增加图书馆服务附加价值的一种人类生产活动。图书馆通过一系列独有的信息加工方式和手段对信息进行处理，实际上就是一种信息生产方式。尤其是在知识经济时代，在信息产业蓬勃发展的今天，这种信息生产方式在信息技术突飞猛进的带动下获得了空前的发展，使得图书馆服务、图书馆提供的信息产品、图书馆用户需求服务系统的功能在能够实现用户需求的同时，还能够满足用户需求更多维度、更高层面上的要求。(www.xing528.com)

从技术的维度出发，可以认为服务创新机制是以满足图书馆用户需求为目的的软技术的创新活动。软技术是为软科学服务的技术方法，是使软科学研究实现科学化的基础，图书馆通过综合运用哲学、管理学、经济学、数学、计算机、生态学等多学科的知识，结合管理技术、系统工程、仿真技术、统计方法等手段，不断丰富图书馆服务的功能，提高图书馆服务的效率，改善图书馆服务的方法与模式，使服务能够表达出图书馆更多的内涵，实现图书馆更多的外延。可以看出，图书馆服务创新机制能够通过综合运用不同学科知识与技术，向外展示图书馆不同的维度，让用户更全面地了解图书馆。

从社会的维度出发，可以认为服务创新机制是改善社会生态环境，净化图书馆信息生态环境，实现图书馆用户价值，提高图书馆用户需求质量和用户满意度的过程。通过图书馆服务，满足用户的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求，即同时满足用户信息层面的需求和精神与心理层面的需求。对于传统的技术创新来说，比较不重视人的感受，例如在图书馆最初的馆藏资源数字化、图书馆服务网络化等时期，更重视技术创新本身所带来的效率的提升。而随着用户需求的不断变化，图书馆服务更在乎用户的感受，关注用户的情绪，这样一来，这些任务就会更多地由服务创新来实现。因此，服务与图书馆结合的结合机制运行得越有效，越能够体现出图书馆对用户的价值和对用户感受的关注。

3.理念创新机制

理念创新机制就是指图书馆要转变传统服务观点，转变服务理念，转变服务思维，借助能够利用到的其他学科的知识、技术、思维方法、工作流程，来优化图书馆服务，从而更好地实现用户需求。理念创新机制的重要内容是思维创新机制。思维创新机制可以是我们看待事物的顺序，也可以是我们看待事物的因果关系。例如对待图书馆用户需求和图书馆服务这两者来说，在古代图书馆和近代图书馆，乃至在一些现代图书馆中，很多人都会同意先有图书馆，后有用户需求。但是现如今在对待这一问题时，可以在没有图书馆存在的前提下就能够产生出这个用户需求。又例如，对待图书馆大量用户流失的问题时，究竟是用户流失了，还是用户需求流失了，还是用户也没流失需求也没流失只是图书馆服务没有跟上用户的步伐？可见，思维创新的实质其实就是我们思维方法上改进。我们在看待生态学理论、图书馆服务、用户需求者三者的关系时，传统的思维方式会认为是由于引入了生态学理论，使得图书馆服务能够更好地满足用户需求。而在思维创新机制的要求下，实际上并不一定是上述的关系，相反，用户需求客观上就是生活在一个复杂的图书馆生态环境中，用户每时每刻都需要一个生态环境友好的图书馆服务环境，以此获得发展，只是图书馆由于认识的局限性，才会人为地、后天地给图书馆服务和用户需求加上生态学的印记。

在思维创新的基础上，图书馆要贯彻理念创新机制，不断地将生态学理论下的理念或融入、或还原给图书馆的用户需求服务工作，还图书馆服务一个真实的面貌，既体现出图书馆服务的知识性又体现出生态性，既体现出图书馆服务的高效率又体现出生态可持续性，既体现出图书馆服务的高附加值又体现出低环境污染，既体现出图书馆服务的需求导向性又体现出对需求的引导功能。

4.管理创新机制

管理创新机制是指图书馆将新的管理要素或管理要素组合引进图书馆用户需求生态服务系统中，以实现对图书馆的有效管理，并且确保能够更有效地实现用户需求。

图书馆的管理创新包括图书馆管理思想、图书馆管理理论、图书馆管理知识、图书馆管理方法、图书馆管理工具等方面的创新。如果按照管理创新的功能进行管理创新的划分可分解为目标、计划、实行、控制、领导、组织、人力七项管理职能创新。在本书加入了生态学方面的知识以后，图书馆管理创新要以生态学理念为指导，对管理要素进行重新组合与匹配，使各管理要素之间形成生态结构合理、生态功能完备的新型生态组织关系；在生态学理念指导下，对管理流程进行优化、重塑，使管理流程更加顺畅，信息流转更加高效，各个环节之间的对接更加紧密，使图书馆服务系统的运行更具效率；在对管理目标进行细化与分解时，在岗位设置上要体现系统功能与生态主体的对应，做到责、权、利的统一；在管理标准中加入生态学理论方面的管理标准，将图书馆生态环境建设、图书馆用户需求的开发获取实现、用户需求的引导、生态承载力的提升纳入管理标准的设置中。