用户需求环境的优化机制：图书馆公共服务与信息化管理

图书馆用户需求环境是图书馆用户需求赖以生存的场所，图书馆应根据各自拥有的不同生态服务系统的特点，为用户需求营造出具有自身特色的生态环境和用户需求环境，并且为用户需求提供一个适合其生存、繁衍、发展的栖息场所，这样才能够确保用户需求各方面都能够得到均衡发展，而由于用户需求是生态服务系统运行的重要能量来源，为此，优化图书馆用户需求环境也是保障系统有效运行的重要举措。

1.图书馆用户需求环境优化原则

首先，满足不同形式用户需求对环境的要求，即满足用户的主观需求、客观需求、现实需求、潜在需求对环境的需求。这实际上对图书馆提出了较高的要求，不仅是因为用户的主观需求、现实需求对环境提出了较为全面、细致的要求，更是因为用户的客观需求、潜在需求对环境提出的要求是不容易被图书馆发觉，需要图书馆发挥主观能动性，结合多学科知识、丰富的图书馆用户服务经验、现代化信息技术等于一体，在这些要素共同作用下获得的。这就要求图书馆在优化用户需求环境时不仅要根据用户明确表达出来的要求优化环境（例如提供宽敞明亮的物理环境、细致热情主动周到的人文环境），同时还要分析、预测用户需求生态位维度上尚未清晰表述出来，但是客观上已经存在或者可能存在的对环境的需求（例如，并非所有用户都明确表示需要图书馆能够营造出浓郁的学习氛围、活跃的学术交流氛围、深厚的文化底蕴和人文环境，很多时候不是用户不需要这样的环境。）

其次，满足不同层次用户需求对环境的要求，即满足用户的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求对环境的要求。图书馆用户需求总是从低层次向高层次过渡的，无论用户需求处于哪一个层次，都会对环境提出要求，即用户需求层次客观上要求用户需求环境与之相适应，这推动了用户需求环境的发展。进一步讲，当用户需求环境适应了用户需求层次时，适宜的环境能够满足用户需求发展的需求，为用户需求向更高层次递进创造条件，这体现出用户需求环境推动了用户需求的发展。因此，用户需求的发展与环境的优化是相互促进、共同发展的关系。图书馆应满足各个层次用户需求对环境的要求，结合当前用户需求现状综合开发并优化图书馆用户需求环境，使用户需求环境能够适应用户需求发展，促进用户需求层次递进。从另一个角度来看，用户需求环境不应成为阻碍用户需求发展的因素，例如，当一个图书馆有大量用户渴望通过图书馆的服务参与到社会范围内的信息活动中，并且渴望得到来自社会尤其是图书馆的理解、信任、支持、关爱的需求时，图书馆却只能满足用户借阅需求所需环境，显然这种环境在一定程度上是阻碍了用户需求发展的。

2.图书馆用户需求环境优化机制的基本内容

①服务优化机制

服务优化机制是指图书馆为了更好地服务于用户需求，为用户创造更适宜的栖息空间、生存空间和发展空间，而不断地提高服务质量、优化服务模式、提升服务效率、增强服务意识的过程。

服务优化机制包括如下内容：

第一，对图书馆服务的质量管理。当前，随着图书馆所处环境的剧烈变化，随着用户需求日趋个性化和多样化，人们越来越意识到图书馆服务质量对用户和图书馆来说都具有十分重要的意义，服务质量的高低直接关乎到用户价值的实现，关系到用户的满意度、忠诚度、用户对图书馆服务方的选择等问题，同时也关乎到图书馆的生存与发展。鉴于此，管理学上质量管理、全面质量管理、标准化管理等理论逐渐地被引入图书馆服务的质量管理之中。实践证明，通过对图书馆服务质量的管理，能够有效提高图书馆的服务质量，进而达到提升用户满意度，优化用户需求环境的目的。

第二，对图书馆服务的效率管理。在相当长的一段时间，由于技术、服务理念、图书馆与用户之间的地位等因素共同作用，图书馆服务效率一直比较低。图书馆不重视服务效率的提升，同时，服务效率的低下也不会对图书馆信息中心的地位产生影响。久而久之，服务效率低也成为图书馆事业发展与用户价值实现过程中的主要负面影响因素。近年来，随着信息技术的进步、服务理念的提升、图书馆与用户之间地位的变化，图书馆逐渐意识到了服务效率低所带来的问题，进而针对图书馆服务效率的管理成为图书馆重点关注的内容。相应的，图书馆数字化建设、网络化建设、图书馆员服务技能的提升等一系列针对服务效率的管理，极大地改变了用户需求所处的环境，更加适宜用户需求的实现。

第三，是对图书馆服务的竞争管理。在图书馆垄断地位的束缚下，图书馆之间几乎不存在对用户资源和用户需求资源之间的竞争。而随着网络技术、计算机技术和信息技术的发展，在现代图书馆核心制度理念的支配下，图书馆之间逐渐形成了竞争态势，这既是对用户资源和用户需求资源的竞争，同时也是对服务机会的竞争，对未来发展机会的竞争。在竞争机制的支配下，图书馆意识到了只有不断提高竞争意识，提升竞争能力，实行竞争机制，适应竞争环境，图书馆才能够在激烈的同行竞争中获得用户的青睐，赢得用户的信任。为此，图书馆不断提高服务能力，优化用户需求环境，为用户需求创造出良好的栖息空间，为用户需求提供极具竞争力的、丰富的生态服务功能。可见，竞争是导致用户需求环境改善与优化的最直接、最有效的手段。

第四，是对图书馆服务的人性化管理。人性化管理突出了以用户为本、以用户需求为驱动的服务理念，是图书馆服务的进步。图书馆服务的人性化管理，更加重视用户的体验与感受，更加尊重用户的需求和意愿，更加注重嵌入用户情景之中，能够使图书馆服务真正从用户的角度出发，想用户所想，急用户所急，通过人性化的服务，改善了用户需求所处的环境，使用户主观上更加乐于敢于表达需求。

第五，是对图书馆服务的智能化管理。智能化管理突出了图书馆服务过程中对计算机技术、信息技术、网络技术等技术的重视。通过智能检索技术、门户网站的优化设计、用户表单的优化设计、用户数据库的建设、用户需求数据库的建设、对用户信息活动数据分析和挖掘工作，实现了图书馆服务的智能化，使用户能够更准确、更便捷、更有效地表达需求，使图书馆能够更加准确地、全面地、及时地获取需求，更有效地、更高质量地实现用户需求。(www.xing528.com)

第六，是对图书馆服务的生态性管理。生态性管理突出了图书馆服务对图书馆信息生态环境的促进、保持和优化作用。在缺乏图书馆服务的生态性管理时，图书馆服务不注重对信息生态环境的破坏，图书馆在为用户需求提供服务的同时，常常会伴随着资金的耗费、信息资源的重复建设、对用户造成了新的信息污染和信息过载，为此，在图书馆服务生态性管理下，图书馆服务能够做到以用户需求为导向的资源建设，减少或杜绝信息资源的重复建设、减少或杜绝对用户造成的二次信息污染和信息过载。这将极大地改善用户需求环境。

②用户需求开发环境的优化机制

用户需求开发环境的优化机制是指在图书馆用户需求开发的过程中，对刺激、挖掘、激励、引导和推动等工作进行优化的过程，使其能够更好地进行用户需求的开发。

用户需求开发环境的优化机制包括如下内容：

首先，使图书馆开始重视用户需求的刺激、挖掘、激励、引导和推动工作。在图书馆的传统工作中，一直比较缺乏对用户需求的刺激、挖掘、激励、引导和推动工作。用户需求开发工作的缺失，不利于图书馆用户需求生态位的全方位、多维度、多层次化的发展，在图书馆对用户需求开发工作缺乏有效协同的情况下，既无法保证用户需求生态位的全面发展，又不能够为图书馆用户需求生态服务系统提供系统运行所需的能量。随着图书馆开始重视用户需求的开发工作，更多的理论与实践经验能够指引图书馆对用户需求进行刺激、挖掘、激励、引导和推动，例如，心理学上的首因效应能够指导图书馆开发新用户的需求，而近因效应能够指导图书馆开发老用户的需求。

其次，提高了用户需求的开发效率。用户需求开发效率的提高，能够使图书馆在单位时间内开发出更多的用户需求，这不仅使用户能够从中获得更多利益，节省用户时间，同时也能够使图书馆用户需求生态服务系统获得更多的动力。但是开发效率的提高必须有一个前提，就是需要系统的平衡机制作为保障，即开发出来的多余的用户需求，图书馆有能力提供同等质量的服务并且满足这部分的用户需求。

③用户需求获取环境的优化机制

用户需求获取环境的优化机制主要包括以下内容：

服务范畴机制。服务范畴机制是指图书馆在获取用户需求之前，需要对用户需求的范畴以及用户范畴进行确定。用户需求范畴的确定，能够有效地指导图书馆进行信息资源建设，减少过多的、不必要的信息对用户的干扰与影响。而用户范畴的确定，是图书馆在衡量自身生态承载力、图书馆用户需求生态服务能力基础上得出的最大服务范畴。这一方面使得图书馆服务范围内的每个用户都能够享受到同等水平的服务，另一方面是对不能提供服务的用户的尊重，既然不能为更多的用户提供优质服务，那么就要引导用户需求到其他图书馆。

动态匹配机制。动态匹配机制是指要站在整个图书馆用户需求生态服务系统的视角上，根据用户需求范畴的变化、用户范畴的变化、图书馆生态服务能力的变化，动态地调整图书馆各方面资源，使资源能够满足用户需求获取工作，实现全面、及时、有效地获取用户需求的目的。

沟通机制。沟通机制是指图书馆通过各种途径与用户建立起沟通渠道，有效地获取用户需求的过程。沟通机制一方面是指图书馆人与人之间的沟通。当用户面对的是热情洋溢、满腹学识、爱岗敬业、经验丰富的图书馆员时，能够在有效提高人与人之间沟通效率的同时，极大地提高用户的满意度和忠诚度，这是用户向往、期盼的一种服务环境。反之，当用户面对的是冷言冷语、知识浅薄、毫无组织性纪律性、缺乏用户服务与用户沟通经验的图书馆员时，很难提升用户的满意度，并且在调动用户积极性上、有效获取用户需求上都存在问题，这种服务环境不是用户所期盼的。沟通机制的另一方面是指图书馆要通过现代化的信息技术、网络技术、计算机技术，与用户之间建立起现代化的信息沟通渠道，通过计算机系统和图书馆门户网站，自动地获取用户需求。这不但提高了用户需求获取的效率，同时也丰富了用户需求获得途径，使图书馆能够获取来自世界各地的用户需求。此外，沟通机制还要求图书馆能够做到及时沟通、有效沟通、主动沟通。及时沟通是要求图书馆更快、尽早获取用户需求信息，减少用户需求获取过程中的时间滞后，因为这一方面关系到用户价值的实现，另一方面过长的时间滞后能够造成用户需求的萎缩甚至消失。有效沟通是指图书馆应提高沟通的效率，减少沟通的次数和时间，用尽可能少的沟通次数和沟通时间获取用户需求。主动沟通是指图书馆发挥积极性与主观能动性，主动为用户提供服务，主动获取用户需求。

网络建设机制。网络建设机制是图书馆要通过构建用户需求获取网络，来优化用户需求获取环境。网络建设机制包括关键节点的设置，关键节点的优化，用户需求获取的噪声控制。用户需求获取网络中关键节点的设置，能够通过关键节点与用户之间形成的人际关系网络，包括工作关系、学习关系、上下级关系、合作关系等关系网络来提高用户需求获取的效果。而对于关键节点的优化，即通过对关键节点的培训、关键节点的自学习、对关键节点激励等手段，也能够有效地提升用户需求效果。此外，在网络建设过程中，图书馆采用一系列措施诸如对关键节点的优化，对网络门户的优化，对用户表单的优化，对用户需求进行分析和挖掘等，来减少噪声对用户需求的干扰。