图书馆公共服务：用户需求适应能力

1.图书馆用户需求适应能力界定

适应性是指生物体对所处生态环境的适应能力，是在长期自然选择下的结果，需要一段时间来形成，其结果是使生物体能够更好地适应环境。常见某些动物色彩艳丽的警戒色、某些动物的拟态等。图书馆发展到现在阶段所呈现出的整体面貌，也是在长期发展过程中不断适应环境发展变化，不断适应用户需求的结果。例如，从物理形态上看，早期的图书馆建筑不太注重采光和通风，随着用户对阅读环境的需求不断提升，现代的图书馆越来越注重建筑物的采光和通风，极大地提高了用户体验和用户满意度。从意识形态上看，早期图书馆比较重视资源建设，而不太重视用户需求，随着环境的发展变化，图书馆在面对巨大的环境变化时，在自身信息中心地位逐渐边缘化、在图书馆职业逐渐去职业化的同时，越来越重视用户需求并逐渐适应用户需求，工作重心也随之从资源建设向用户及用户需求过渡。图书馆适应用户需求的重要性不仅仅在于对能够更好地服务于用户需求，对于图书馆自身来说，这种适应能力的形成关乎图书馆的生存，尤其是在当前瞬息万变的信息时代，图书馆用户需求适应能力是决定图书馆能否存续发展的重要能力之一。

图书馆用户需求适应能力是指图书馆为了适应用户需求不断变化，对资源、服务、人员等进行及时调整，这体现出图书馆作为一个有机整体，对来自内外环境刺激的一种应变能力。尤其是在当今社会，用户环境与图书馆环境每天都发生着巨大变化，用户需求也日益个性化、多样化，客观上大量存在的用户需求每时每刻都在发生着变化。图书馆必须不断地适应用户需求的变化，用户需求的变化，通过调整资源配置、优化服务流程员综合服务能力与服务意识等措施，紧随时代潮流、提高服务质量并且根据、提升馆紧扣用户需求脉络，调整好服务重点与方向，才有可能、有能力更好地为用户需求服务。

同时，图书馆用户需求适应能力更是一种全面适应能力。虽然图书馆在某些方面能够较快适应，在某些方面适应较慢，但从整体上看，体现出的是在图书馆领域内各类图书馆全方位地适应用户需求，这是一个漫长的、往复的过程。从用户需求的角度来看，图书馆用户需求适应能力不仅要适应用户需求数量或用户需求强度的变化，同时也要适应用户需求生态位宽度、维度、层次等方面的变化；从图书馆角度来看，这种适应能力需要图书馆物理空间、资金、技术、人才、信息资源、组织学习、服务理念、服务流程、服务质量、服务技巧、用户心理研究、知识商品等众多因素共同去适应用户需求，即图书馆参与用户需求服务的全要素都要参与进来。当然这种全面适应是一种辩证的适应，是有主次先后顺序的适应，是一种积极的适应，是图书馆保持旺盛生命力，确保图书馆能够更好地为社会服务的客观要求的体现。

（1）从用户需求的角度来看

①适应用户需求数量的变化

根据马克思的需求理论，可以认为需求客观上具有无限性，即图书馆用户需求的数量具有无限多个。为了使图书馆工作能够得以开展，实际上图书馆只能够服务于具有现实意义的那部分用户需求。即便如此，具有现实意义的用户需求数量也是十分庞大的，并且一些用户需求数量会随着外部环境的变化而起伏。例如有时社会热点的突然出现，会导致用户相关需求的数量在短时间内急剧增加，而随着社会热点的转移或者用户关注程度的退却，用户需求数量会逐步减少。在我国，每年高校新生入学，会促使符合高校新生特点的那部分需求数量增加，而高校应届毕业生离校，又会促使符合毕业生特点的那部分需求数量减少。我国的国家级、省级或市级的课题申报工作具有明显的周期性，因而围绕课题申报工作，在一个时间段范围内会集中涌现出大量的以科技查新、科技成果鉴定等为目的的用户需求。鉴于上述情况，图书馆必须适应用户需求数量上的变化。

②适应用户需求生态位宽度的变化

随着用户所从事工作的开展、兴趣爱好的变化，以及机构用户、企业等社会活动的深入开展，企业间竞争领域的开拓、交叉与重叠，竞争程度的加剧等因素共同作用，用户需求生态位宽度也会随之变化，体现为用户需求生态位宽度的拓宽、转移、缩小等现象。为此，图书馆必须适应用户需求生态位宽度上的变化。

③适应用户需求生态位维度的变化

用户需求生态位维度的变化，意味着用户需求越来越具有个性化与多样性，以原文传递为例，起初用户只求能够获取原文，并没有其他维度上的需求，随着用户和图书馆外部环境的变化，信息技术、计算机技术、网络技术在图书馆的广泛应用，用户的生态位维度发生了变化，用户会逐渐在便捷性、及时性等方面提出要求。随着信息技术、计算机技术、网络技术等相关技术的不断发展，以及在图书馆领域的不断应用，用户需求生态位维度仍将不断变化，不断从新的维度出发向图书馆提出要求，为此，图书馆要不断总结、善于分析并及时发现用户需求的新维度，并且适应用户需求生态位维度的变化。

④适应用户需求生态位层次的变化

根据马斯洛的需求层次理论，图书馆用户需求客观上也要求从较低层次逐步向较高层次递进。这意味着图书馆必须不断丰富并完善服务功能，努力提高服务能力，在用户需求实现了从低层次向高层次递进的同时，图书馆的服务也要相应地实现从基础性服务向高知识性服务、高附加值、高技术含量的服务转变，并且服务要覆盖用户从低层次需求到高层次需求在内的各个层次的需求，即适应用户需求生态位层次的变化。

（2）从图书馆的角度来看(www.xing528.com)

①图书馆用户需求生态服务环境要适应用户需求

图书馆物理环境、信息时空环境要适应用户需求的生存与发展，为用户需求生态位维度的全面发展提供足够的空间，使用户需求的发展成为可能，而不是在许多地方人为的或非人为的束缚着用户需求的生存与发展。同时，图书馆物理环境和信息时空环境要与图书馆能够承载的用户需求相适应。能够承载的用户需求数量若大于实际承载的用户需求数量，则造成浪费，图书馆应考虑适当从其他图书馆引进部分用户需求；若能够承载的用户需求数量小于实际承载的用户需求数量，则有部分用户需求无法得到满足，图书馆应考虑适当引导用户需求外溢到其他有能力提供服务的图书馆。

②图书馆用户需求生态服务主体要适应用户需求

图书馆用户需求生态服务的主体应具备足够必要的能力，如用户需求的服务能力、业务能力、生产能力、开发能力、获取能力、实现能力、学习能力、营销能力、创新能力。全面适应用户需求生态服务的流程，并为用户提供优质服务。同时，图书馆用户需求生态服务主体要能够理解用户、尊重用户、爱护用户，切实以用户的利益为出发点与归宿，通过为用户提供服务实现最终的双赢结果。

2.图书馆用户需求适应能力的影响因素

（1）图书馆资源配置

从资源配置的角度来看图书馆对用户需求的适应能力，主要是看图书馆为了适应用户需求，是如何通过资源配置，为用户需求的实现，以及为服务功能的实现奠定了何种条件。为了更好地适应用户需求，图书馆通常会在物理空间、信息时空、资金、技术、人才、服务制度、服务理念等方面进行资源配置，以此来适应用户需求生态位在宽度上、维度上、层次上的变化。

（2）生态承载力与用户需求现状之间的差距

每一个图书馆的生态承载力都有上限，因而能够提供的服务和能够满足的用户需求也都存在极值。那么，如果一个图书馆生态承载力与当前用户需求之间存的差距比较小，也就是说如果图书馆当前的用户需求数量、强度等即将达到能够承载的极限水平，那么此时图书馆就有必要采取措施，提高自身的生态承载力，否则当用户需求的数量、强度超过了图书馆的生态承载力，那么必将有用户需求无法得到满足，用户利益也将受到损失。反过来，如果一个图书馆生态承载力与当前用户需求之间的差距比较大，那么图书馆可以暂时不考虑提升生态承载力的上线。图书馆对生态承载力和用户需求现状的考量，是通过对其进行监测与评价而得到的。

（3）对系统的监测与评价

对图书馆用户需求生态服务系统的运行状况、用户需求等进行监测与评价，主要是为了发现问题，发现哪些环节不适应，哪些过程不适应，哪些功能不适应。监测与评价的结果，对于系统的改进与提高意义重大。影响监测与评价的首要问题是图书馆管理者、决策者的重视程度。因为对系统的监测与评价是一项系统工程，既耗时又费力，同时会占用图书馆数量有限的资金。此时，图书馆领导者、决策者的态度，对于推进系统监测和评价来说是起决定性作用的。

（4）生态服务系统主体的认知

生态服务系统主体的认知水平决定了对用户需求适应能力。生态服务系统的主体能否认识到存在差距，能否意识到必须不断地适应用户，能否意识到只有不断地适应用户需求的变化，才能够获得发展，才能够实现更大范围上的用户需求，是适应用户需求的大前提。主体的能力水平，尤其是领导者、决策者、专家学者的能力是影响认知的最重要因素。