图书馆用户需求的实现能力：公共服务与信息化管理

1.图书馆用户需求实现能力界定

一般来讲，图书馆用户需求实现能力就是图书馆为了完成用户交予的任务所具备的能力。从广义上来看，用户需求的实现能力应包括图书馆具备的全部的与用户需求和服务相关联的能力，如本书所指的图书馆用户需求开发能力、获取能力、适应能力、结合能力、引导能力等。从狭义上来看，图书馆用户需求实现能力指图书馆为用户服务的一个特定阶段，即图书馆获取用户需求以后，图书馆将用户需求转化成知识或信息商品，达到用户心理预期，实现用户价值的能力。在图书馆用户需求生态服务系统下，用户需求的实现能力还应该被理解为能够保持系统健康地、有机地、持续地发展，不断将用户需求转换知识，并进行知识创新与知识生产，以此来为体统运转提供不竭动力的能力。此外，还应从以下两方面对图书馆用户需求实现能力进行理解。首先是一种转换能力，体现为生态服务系统将用户需求的实现转换成图书馆对知识的开发能力、重组能力、建设能力、提供能力等。其次是一种结合能力，将需求与知识进行结合的能力。

（1）用户需求的转换

用户需求是生态服务系统存续发展的重要能源，在经由图书馆和图书馆用户产生出来以后，必须对用户需求这种重要能源进行转化，即在用户需求与图书馆各项工作之间形成一种对应关系。经过用户需求的转换，对图书馆用户需求的操作，就转换成对图书馆自身服务工作的分解与操作，而用户需求的最终实现也即转换成图书馆服务工作的有效、深入、持久地开展。

（2）用户需求的匹配

对于每个用户需求以及用户需求的每个生态位来说，客观上都需要图书馆提供与之相对应的服务，即图书馆服务与用户需求的匹配。上文已经提及“用户—需求—服务”的动态匹配，而这里所说的用户需求与服务的匹配，主要有三层含义：一是图书馆生态服务系统所提供的具体服务应与用户需求生态位分解结果在功能、内容、范围、层次等方面匹配；二是提供的生态服务要有针对性，必须针对用户需求提供有针对性的服务；三是提供的生态服务要符合生态服务系统所倡导的生态理念。

（3）用户需求的达成

经过用户需求的转换，用户需求最终得以实现实际上就是图书馆工作如何围绕用户需求深入、持久、有效开展的问题，即由处理用户需求转换成为处理图书馆服务工作。在此阶段，图书馆的主要工作主要体现为以下四点：

①针对用户需求，合理优化、配置、整合系统内各类资源，开展知识创新、知识生产、知识传递等工作，并根据知识创新与知识生产的现状、图书馆服务团队的能力水平，结合用户需求，开展组织学习，提高知识创新、知识生产、生态服务的水平，优化服务过程，通过上述工作的共同开展形成图书馆用户需求生态服务的动态能力，克服图书馆传统服务中的刚性束缚。

②为用户提供知识产品、参考意见等各类形式的“答案”。不断将储存于图书馆员、学科馆员、专家学者、甚至是部分高级用户头脑中的隐性知识转变成能够满足用户需求的知识。

③通过服务的纽带作用，借助内化作用和外化作用，将服务、图书馆、知识，以及用户、用户需求进行有效连接。使生态服务系统中各个环节之间的联系更加协调一致，努力克服服务过程中的停滞、效率低等现象，使“用户需求—服务—知识”这一过程更加顺畅、自然。

④通过图书馆生态服务的顺利开展，将生态理念融入服务之中，在向用户提供满意答案的同时，将生态理念有机地融入其中，使每次服务的结果，每次提供的答案能具有更多的生态含义与延展，同时也使服务更具意义。例如同样是为用户提供一篇文献，电子版的文献要比纸质版的文献更加绿色、环保、快速、便捷，而再进一层次地讲，如果通过这一篇电子文献的传递能够使该用户的信息生态意识和环境保护意识得到提升，进而每次都能主动要求使用电子版，减少纸质文献的使用，进而再能够影响到周围其他用户形成这种需求（或改变原来传统的纸质文献需求），则应该认清这是图书馆用户需求生态服务系统的优势之所在。

（4）用户需求的超越(www.xing528.com)

不仅仅局限于实现用户需求，而是要超越用户需求，这体现了图书馆人所具备的强烈的服务意识、竞争意识和品牌意识，是图书馆生存感、危机感、责任感的综合体现，同时，更体现了图书馆以用户为中心的人文关怀，体现了在生态服务系统下，图书馆与用户共同存在共同发展的特性。超越用户需求实际上是图书馆用户需求生态服务系统的内在要求，是生态服务的一种延伸，体现为后续服务的延展性、生态服务时空的延展性。与用户最初产生的需求相比较，赋予用户需求更多内涵，协同用户需求生态位的宽度、维度、层次共同发展。不仅要达到用户满意，同时要超越用户的心理预期，并使用户从中获得更多收益，实现更多价值。

2.图书馆用户需求实现能力的影响因素

（1）用户需求转换能力

用户需求转换首先意味着对用户需求的全面、深入理解，并对用户需求进行细化与分解，这需要较为丰富的用户服务经验，同时也需要较为完善的知识体系结构作为支撑。其次是需要较强的分析判断能力，用户最初在表达、阐述用户需求时，往往是模糊的，图书馆员也不能确定用户到底需要什么，也就不知道该为用户提供何种服务。例如，用户将需求表述为“想要科技创新环境优化方面的资料”，那么图书馆员在面对这样的需求时，经常会一头雾水，究竟是要关于国内的资料还是关于国外的资料，究竟是要中文文献还是要外文文献，究竟是要电子版的还是纸质版的，究竟是要一次文献还是二次文献、三次文献？其中就涉及对用户需求的分析与判断。最后用户需求转换意味着对本馆所能提供的全部服务有着全面的了解，能够根据用户需求细化与分解的结果，为其提供适用的服务。

（2）用户需求匹配能力

用户需求匹配能力意味着在对图书馆服务和用户需求有着深刻理解与掌握的基础上，将二者有机地衔接起来，一方面，指引用户需求快速地找到服务，同时也指引服务快速地找到用户需求；另一方面，在保证质量的前提下，使能力强的图书馆员为需求强度大、数量多的用户服务，使能力不那么强的或者是新来的馆员为需求强度低、数量少的用户服务，通过这种匹配实现资源的高效利用和节约利用。用户需求匹配能力还需要图书馆员了解本馆服务能够实现哪些功能，不能够实现哪些功能，能在多大范围内满足用户需求，能满足用户哪些维度上的需求，能满足用户何种层次上的需求，能满足多少用户需求，这需要大量经验的积累。

此外，用户需求的匹配能力是图书馆服务改进与创新的基础，这意味着发现问题的能力。当用户需求没有服务匹配时，图书馆应考虑进行服务创新，而当某些服务长期无人问津时，图书馆应考虑进行用户需求开发。

（3）用户需求达成能力

从图书馆员的角度出发，用户需求最终的达成，需要图书馆员具有一定的工作能力、工作效率、业务水平、执行力、学习能力、创造能力，这是用户需求达成的基础条件。而从图书馆的角度出发，用户需求最终的达成，是图书馆不断根据用户需求进行资源配置的结果，只有适时地优化配置、整合系统内各类资源，开展知识创新、知识生产才能够为用户需求的达成创造条件。

从知识的分类来看，分为显性知识和隐性知识两种，并且在图书馆员中，大量的知识都是以隐性知识的形式存在的。因此，将储存于图书馆员、学科馆员、专家学者、甚至是部分高级用户头脑中的隐性知识转变成显性知识，并且以此为用户需求服务，也是实现用户需求的重要途径。

（4）用户需求超越能力

近年来，学者们逐渐认识到不但要满足用户需求，同时更要超越用户需求，这既是图书馆发展的要求，同时更是图书馆以用户为重的一次理念上的创新，是一种双赢的结果。超越用户需求理念的出现，是当前广泛存在于图书馆职业上的生存感、危机感、责任感共同作用下的结果，同时更是体现了图书馆在服务意识、竞争意识、品牌意识上的提高与突破。图书馆正是在不断的认识与创新中，实现了一次又一次的超越，图书馆也只有不断保持这种精神和作风，不断地将服务向纵深领域延伸，才能与用户形成真正意义上的共同生存、共同繁荣，才能真正实现超越用户需求。