图书馆用户需求获取能力提升

1.图书馆用户需求获取能力界定

图书馆用户需求获取属于信息获取的范畴，是图书馆开展生态服务工作的重要组成部分，是用户需求从生态服务系统中的生产者，经由用户需求传递者，最终到达用户需求消费者的过程。在图书馆用户需求生态服务系统中分布着大量的用户需求，这些用户需求具有数量多、形式多、种类多、时效性强等特点，并且获取图书馆用户需求有着多种渠道，获取过程涉及诸多关键节点，对于图书馆用户需求获取对于图书馆来说是一项既重要又具有一定难度的工作。如何准确、全面、及时地获取用户需求，减少用户需求获取过程中的噪声和干扰，掌握用户需求分布规律，合理利用好用户需求获取渠道，发挥用户需求获取过程中关键节点的关键作用，是图书馆亟待解决的重要问题。

从用户需求获取的过程角度来看，用户需求获取是用户需求从用户到图书馆的过程，即用户需求获取是图书馆获取用户头脑中的，以及用户客观实际需求的过程。从生态学的角度来看，用户需求获取是在以用户需求为核心，以用户需求为驱动的信息集合在图书馆服务范畴内传递的基础上，要求以健康的需求信息传递为导向，摒弃、杜绝非生态、不健康的用户需求信息传递，突显生态服务系统的对用户环境、图书馆环境、信息环境的生态友好性的塑造作用。

当前，图书馆获取用户需求主要包括人工获取和计算机自动获取两种形式。人工获取用户需求是指图书馆员与用户通过交谈、填表、回访、E-mail、在线咨询等形式来获取用户需求。计算机自动获取用户需求是指利用计算机技术和网络技术，通过图书馆门户网站或图书馆服务平台，对用户的信息行为进行分析进而获取用户需求。人工获取用户需求虽然是一种较为传统的信息获取方式，但是在图书馆用户需求获取中仍然是一种行之有效的重要获取方式，而计算机自动获取用户需求则在快速获取海量用户需求方面具有广阔的发展前景。图书馆用户需求生态服务系统在运行过程中应综合运用这两种用户需求获取方式，形成结构合理、高效快捷、及时准确的用户需求获取模式，以提高用户需求的获取能力。

综上所述，图书馆用户需求获取能力是指图书馆合理利用各种信息获取渠道和信息获取方式，掌握用户需求分布规律，准确、全面、及时地获取用户需求并使之结构化、有序化的能力。

2.图书馆用户需求获取流程

（1）图书馆用户需求领域范畴以及用户范畴确定

图书馆用户需求生态位在理论上可以覆盖全部的知识范畴，即所有知识都可以是需求的对象，用户需求的生态位可以无限地发展下去。但是在某一时间范畴、某一段社会历史进程中，生态位的范畴不可能是无限的，相反，用户需求生态位只有在一定的范畴下发展才更合理并且具有实际意义。从另一个角度来看，对于某个特定的图书馆来说，他所能够服务到的用户需求，其生态位也不可能是无限扩展的，进而在该图书馆生态服务系统覆盖下的众多用户需求生态位的集合也必将对应着有限的需求范畴。为此，图书馆有必要确定其生态服务领域内的用户需求范畴，以便更好地获取这些需求。此外，从当前图书馆事业的发展状况来看，在当前乃至未来相当长的一段时间内，一个图书馆的生态服务能力、生态承载力是有限的，不可能同时为全社会范围内的用户提供服务，出于对每个用户以及对每个用户需求负责的态度，图书馆需要计算并确认能够服务的最大用户数量以及最大用户需求数量。当图书馆生态服务能力不足以为隶属范围内的用户及其需求提供服务时，那么这些用户以及用户需求可以交由其他图书馆来服务，同样，如果本图书馆能够服务的最大用户数量、最大用户需求数量超过了实际的用户数量、用户需求数量，那么该图书馆也应为其他用户及其用户需求提供服务。

（2）用户—需求—服务的动态匹配

在图书馆与用户外部环境不断变化，以及计算机技术、信息技术、网络技术日益发展等因素的共同作用下，图书馆实际服务的用户数量、用户所产生的阶段性需求数量，以及图书馆的生态服务能力随时都在发生着变化。为此，必须在用户数量、用户需求数量、用户需求生态位等不断变化的同时，及时调整图书馆用户需求获取范畴，以便一方面能够及时、准确、全面地获取用户需求，另一方面充分利用图书馆有限资源，即实现图书馆用户需求获取能力与用户数量、用户需求数量、用户需求生态位之间实现动态匹配。

（3）图书馆用户需求承载量的计算

图书馆用户需求承载量是指从用户需求产生到最终被实现的全部过程中所需要的资源，以及为了实现用户需求、为了平衡需求实现过程中产生的对信息生态环境、图书馆环境、用户环境的负面影响所必需的图书馆用户需求服务能力。图书馆用户需求生态承载力主要关注三方面内容：

①资源

资源主要包括图书馆为了实现用户需求所必须的信息资源、图书馆物理资源、人力资源。图书馆用户需求的最大承载量与图书馆资源息息相关，资源是图书馆为用户提供服务的最基本的保障，一个图书馆拥有的资源的信息资源的种类、数量、形式，物理资源诸如馆舍、计算机设备、网络设备等的面积、性能、数量、现代化程度，人力资源的学历、学科结构、各岗位的馆员数量等因素，是决定图书馆用户需求承载量的关键因素。

②能力

广义上讲，这里所提及的能力是指图书馆为满足用户需求而必须具备的所有能力的总和，如图书馆服务能力、知识开发能力、用户需求结合能力、信息资源建设能力、营销能力、学习能力、生态服务系统开发建设能力等。

③用户需求

图书馆资源和能力不具有绝对意义上的多少和大小，相反，图书馆资源和能力的多少和大小是一个相对值，是针对用户需求来说的。一般情况下，图书馆资源和能力是由图书馆用户需求来决定的，用户需求数量越多、用户需求生态位宽度越广、层次覆盖越大、维度越全面、用户需求强度越大，图书馆资源和能力就越发要适应用户需求，要随着用户需求的发展而不断变化。但是资源和能力的提升并非毫无限制，由于理论上需求具有无限性，当用户需求发展到一定程度时，与之相适应的资源和能力总会达到极限，此时资源和能力所能够承载的用户需求即为图书馆所能够承载的最大用户需求。

对图书馆用户需求承载量的计算就是要通过科学的计算方法，对图书馆资源、图书馆各方面能力，以及图书馆当前的用户需求进行分析与计算，根据计算结果合理地分配资源，有针对性地开发图书馆某方面的能力，以此来更好地为用户需求服务。对于用户需求获取来说，更重要的是通过对图书馆用户需求承载量的计算，能够对用户需求获取进行有效管理与评价，提高用户需求获取绩效。

（4）用户需求获取方案设计

根据图书馆用户需求领域范畴以及用户范畴，以用户—需求—服务的动态匹配为依托，参照用户需求承载量计算的结果，设计用户需求获取方案。用户需求获取方案的设计要侧重以下几方面内容：

①方案设计要有针对性。不能囿于泛泛的用户需求获取上，相反，针对不同用户特点（如需求强度较强的高级用户、需求强度较弱的初级用户）、不同需求特点（如不同的用户需求生态位宽度、层次、维度）要制定有针对性的获取方案。

②方案设计要充分考虑图书馆用户需求承载量。既要避免获取过多的用户需求，造成大量用户需求无法切实得到满足，又要充分、合理、有效地利用图书馆现有的各项资源，即充分体现生态服务系统的特点。在不影响用户需求得到正常满足的情况下，参照图书馆用户需求承载量的最大值，适当地多获取一定量的用户需求，以此来推动用户需求承载量的扩展。

③体现用户需求获取的动态性。要从整体上、过程上、细节上充分体现出用户需求获取的动态性，根据用户数量、用户需求数量、用户需求生态位的变化情况，结合用户需求承载量的计算结果，及时调整并制定新的图书馆用户需求获取方案。

（5）用户需求采集与获取

图书馆用户需求采集的内容主要包括从图书馆用户获取需求、从生态服务系统的中间节点获取用户需求、从其他图书馆获取用户需求，以及获取一般性、共性的用户需求。

从方式上看，图书馆用户需求采集与获取的方式主要包括计算机自动获取和人工获取两种方式。计算机自动获取图书馆用户需求主要包括用户基本信息、用户定制的需求信息、用户反馈信息、跟踪与分析的用户需求信息、个性化用户需求信息行为。人工获取图书馆用户需求主要包括通过与用户交谈、填表、回访、E-mail、在线咨询等形式来获取用户需求。(www.xing528.com)

①用户需求获取网络的建设

在图书馆用户需求生态服务系统中建立健全用户需求获取网络，以实现健康、高效、及时、准确的用户需求获取功能，重点突出计算机网络、人际关系网络的建设。

②用户需求获取网络关键节点

重视用户需求获取网络关键节点的建设与功能发挥，实现关键节点在生态服务系统中的有机融合，自然地发挥其应有的生态功能，而不是刻意为之，也就是说充分调动关键节点的积极性，使其功效的发挥不是外界（图书馆）赋予或强加给他的，而是他自身本质的一种自然体现。

③用户需求获取的质量与噪声控制

努力减少用户需求获取过程中噪声对用户需求信息的干扰，增强用户需求信息在计算机网络传播与人际关系网络传播中的可信度，进而达到提高用户需求获取质量的目的。

（6）用户需求过滤及反馈

对于已经获取到的用户需求进行过滤，剔除虚假的、非用户本愿的、错误的用户需求。在某些情况下，尤其是在图书馆服务能力有限的情况下，要甄别哪些需求是用户主要的、重要的需求，哪些需求是用户次要的、不重要的需求，以此来合理配置图书馆有限的资源。

通过反馈告知用户哪些需求是符合生态要求的、健康的、积极的、适合用户发展需要的、顺应时代发展的，哪些需求是不健康的、迷信的、伪科学的、不利于用户身心的。及时反馈给用户当前阶段图书馆做了哪些方面的改进、提高或创新，购买了哪些新的数据库、期刊图书，开拓了哪些新的服务领域，据此用户可以拥有哪些新需求。

（7）用户需求信息组织

用户需求信息组织是图书馆在对用户需求进行有效获取的基础上，对用户需求信息进行清洗、描述、整序，并提供给图书馆用以管理与开发的活动过程。用户需求信息组织是图书馆开展用户服务工作的重要组成部分，是对用户需求进行深度分析与挖掘的基础。通过对用户需求信息的深度分析与挖掘，发现并二次获取用户尚未意识到的需求或没有表达出来、没有表达清楚的潜在需求；通过多对需求信息的分析，预测用户需求在某一段时间范畴内的重点领域和趋势变化；实现图书馆用户需求的关联分析，寻找影响某些用户需求形成或用户需求种群的关键影响因素，并实现用户需求聚类，进行用户需求种群的划分；形成图书馆用户需求信息数据库，建立图书馆用户需求信息生态组织系统。

3.图书馆用户需求获取能力的影响因素

（1）沟通能力

沟通能力是影响图书馆用户需求获取的重要影响因素。沟通能力包括两方面内容：一方面，指人际沟通能力。在获取用户需求时，传统的方法是图书馆员与用户之间面对面地交流，通过这种面对面的方式直接获取用户需求。在这一过程中，图书馆员的沟通能力就显得尤为重要，尤其是图书馆员的知识储备水平、工作经验、语言肢体等方面的表达方式，都会对用户需求获取产生影响。丰富的知识储备能够快速准确地在实时交流中与用户进行专业层面的对话；丰富的工作经验能够有效提高用户需求获取的效率；合理的谈吐、优雅的肢体语言、热情的态度能够有效引导用户进行需求表述。反之，知识储备水平不足则无法与用户进行专业层面的对话，不了解、不熟悉用户到底需要什么；工作经验上的欠缺会导致工作效率低下，无法快速获取用户需求并且也阻碍了后续工作的开展；语言、肢体等方面的表达方式若存在不足，则容易使用户误以为是一种不尊重，不友好的表现。

另一方面，沟通能力是指系统与用户之间的交互能力。随着技术的不断进步，在数字图书馆环境下，图书馆与用户之间的沟通越来越趋向数字化、网络化。用户更倾向于使用图书馆的门户网站、信息系统或者E-mail来与图书馆员进行沟通。这既是一种方便快捷的沟通方式，同时也是更加节能、更为环保的一种绿色沟通方式。为此，智能搜索引擎技术、动态获取技术、门户网站的人性化设计、科学的表单设计、基于用户体验的设计理念与方法、信息采集技术、人机交互功能开发与优化、自动识别技术、图书馆2.0下的一系列用户需求获取技术的应用等因素，是构成图书馆用户需求获取能力的重要组成部分。

（2）用户需求分布规律

图书馆用户需求的分布规律主要包括用户需求的空间分布和时间分布。

图书馆用户生活和工作的地理位置，以及用户所处地区的经济发展状况、社会发展状况、计算机和通信网络的建设水平、图书馆事业发展状况等因素决定了用户需求的获取情况。当前的图书馆服务还无法摆脱地域的限制、隶属关系的限制，既存在图书馆实际服务范围与理论服务范围不一致的现象。实际上，在很多地区，图书馆用户生活和工作的地理位置与图书馆之间的距离，在很大程度上能够影响到用户需求获取。用户生活和工作的地理位置与图书馆之间的距离越近，用户需求越容易获取。

此外，用户需求在用户群体中的空间分布情况也会对用户需求获取产生影响。分布在受教育程度较高，知识结构合理，用户能力较强，信息活动较为频繁的人群中的需求较为容易获取；而对于分布在受教育程度较低，知识结构较为不合理，用户能力较低，信息活动不频繁的人群中的需求则不容易获取。

在用户需求的时间分布方面，时间分布具有一定的周期性，是与用户的信息活动息息相关，如用户在进行课题申报、项目开发、合作科研等工作时，用户需求会随着特定的信息活动的进行而集中产生，而随着这些信息活动的结束而消失。

（3）用户心理和行为规律

用户在进行信息活动的过程中产生许多用户心理，并表现出一定的行为规律，这些用户心理和用户行为不仅影响到用户需求的产生，同样也会对用户需求的获取构成影响。例如，比较著名的如穆斯定律、齐夫最小努力原则、马太效应等。穆斯定律表明：如果图书馆用户取得信息比不取得信息更伤脑筋的话，那么用户会失去对这一需求的兴趣。这反映出用户怕麻烦、求便捷的心态。那么从用户的角度来看需求获取工作则应该尽量提高需求获取的效率，尽量通过一次沟通就能够获取到真实的用户需求，而不是反复与用户进行沟通。齐夫最小努力原则表明每一个图书馆用户在从事任何信息活动时都希望他所付出的代价能够最小化。这反映出用户要求各方面的付出和成本要最小化，或者不能超出用户的心理预期。对于图书馆来说，在获取用户需求时就需要对用户的时间成本、经济成本、信息环境成本等进行控制情况，只有使成本最小化，用户努力最小化，用户才乐于与图书馆进行互动。马太效应表明随着图书馆不断获取用户需求，那些需求数量较多的用户，在多次与图书馆接触以后，较为熟悉用户需求获取的流程，也更懂得如何表述需求，图书馆在与这类用户多次接触后，对用户也比较了解，相对来说更容易掌握用户需求的发展趋势，更容易获取获用户需求；反之，用户需求数量较少的用户，不经常与图书馆接触，不熟悉用户需求获取流程，不擅长如何表述需求，而由于图书馆不经常与这类用户接触，对用户也不是十分了解，相对来说不容易掌握用户需求的发展趋势，也就更不容易获取用户需求。马太效应实际上反映出的是一种积累效应，积累的结果是使事物向两极发展，即好的越好，差的越差。

（4）用户需求获取网络

用户需求获取网络实际上是图书馆用户需求生态服务链的一个组成部分，是通过生态服务链上各个组成部分的功能发挥来实现用户需求获取的。对于主干链来说，知识储备状况影响图书馆用户需求获取的因素包括各个节点的业务能力水平以及节点功能的发挥，系统对节点的优化，对关键节点的优化配置与管理等要素。基于个别人物法则，主干链上经验丰富的图书馆员，高校图书馆的学科馆员、导师、起关键作用的学生，以及图书馆的通讯员、联络员、推广员等等都是关键节点，在用户需求获取中能够发挥重要作用。对于支撑链来说，影响图书馆用户需求获取的因素包括支撑链上的硬件条件，对信息传递的支撑能力，系统的维护能力和升级能力，信息传递过程中消除需求信息传递过程中的噪音和干扰的能力。对于映射链来说，影响图书馆用户需求获取的因素是指服务意识、服务理念等因素与用户需求获取的结合，用户需求获取的积极性、主动性，用户需求获取过程中生态意识的体现等。用户需求获取网络的影响力，实质上体现出的是生态服务链的结合力，通过发挥生态服务链强大的结合能力，将图书馆服务与用户需求有机地结合在一起，进而提高用户需求获取的绩效。

（5）用户需求信息的安全保障能力

用户需求信息的安全保障能力包括两个方面，一方面是指保障用户需求信息私密性的能力，即不泄露用户个人信息和个人隐私，不泄露用户的商业秘密和当前的科研信息，这涉及图书馆的职业操守和道德素养问题；另一方面是指保障用户需求信息获取安全和存储安全的能力，即保障图书馆用户需求生态服务系统应对数据存储与恢复、互联网安全、入侵、网络病毒、反垃圾信息等方面的能力。用户需求信息的安全保障能力是在网络时代获得用户信任与支持的重要影响因素。