提升图书馆用户需求开发能力

1.图书馆用户需求开发能力界定

用户需求是图书馆用户需求生态服务系统的重要能源，是维持系统运行不可或缺的能量。图书馆用户需求生态服务系统客观上必须拥有一个最低数量的用户需求，以达到维持系统运行的目的，而要使系统能够更好地运行，使图书馆事业蓬勃发展，使用户能够真正受益，那么就必须保障图书馆用户需求的数量，使其达到一个合理的水平，因此，需要对图书馆用户需求进行开发。

用户需求开发理论上应是图书馆用户需求生态服务系统一项基本工作，同时也是当前图书馆服务工作中比较欠缺的工作。作为一项基本工作，是指用户需求开发在生态服务系统中是一项日常性的、常规化的工作，是图书馆在建设生态服务环境，提供生态服务过程中必须开展的一项工作，而不是作为一个特殊工作单独开展或特殊对待。图书馆要负责对生态服务范围内的用户需求现状、用户需求强度等进行日常性的监测并定期做出评价，根据监测结果和评价结果来安排其他工作，根据需求现状有侧重地配置图书馆有限的人力资源和资金，安排用户需求开发的主要方向和重点内容。作为一项重要工作，是指这项工作对于图书馆和用户来说，具有十分重要的意义。首先，用户需求开发工作对于系统运行，以及用户的发展来说具有重要的保障作用，一方面为系统提供充足的运行能源，另一方面不断提升用户需求水平、改善用户需求结构，使用户利益得到切实保障。其次，用户需求开发工作对于系统和用户来说具有提升作用，一方面能够提升系统的运行效率，另一方面能够提升用户的需求结构和水平，实现用户价值。最后，图书馆用户需求开发，有助于引导用户需求，保持用户需求的生态多样性，平衡用户需求比例，平衡用户需求种群，合理安排图书馆资源调度，提升图书馆综合服务能力和服务创新能力。

衡量是否需要进行用户需求开发，其标准首先是从用户的角度出发，考察用户需求生态位的宽度、生态位维度、生态位层次、用户需求强度是否合理，是否与用户能力、用户信息活动现状、用户所处竞争环境等相匹配。在考察用户能力方面，要衡量用户的学历、学术水平、科研能力等是否与用户需求现状、需求水平相匹配。其次是从其他图书馆对用户需求开发的角度出发，考察其他图书馆用户需求的现状、用户需求开发的现状、用户需求开发的成效，根据考察结果进行横向对比，寻找本馆在用户需求开发方面的优缺点，进而改进。

综上所述，本书将用户需求开发能力定义为：综合使用各种科学方法，科学、合理、及时、有效地刺激、挖掘、激励、引导、推动图书馆用户需求的产生，使图书馆用户在信息活动过程中能够持续不断地产生出各种需求的能力。

2.图书馆用户需求开发流程

（1）图书馆用户需求开发战略的制定

以用户需求核心，以生态服务系统所倡导的理念为根本，以满足用户需求为目标，制定图书馆用户需求开发战略。首先，明确图书馆用户需求开发在图书馆事业中的地位，对用户需求开发工作予以足够的重视，使用户需求开发战略成为图书馆发展战略中的重要组成部分。其次，制定与图书馆用户需求开发相匹配的市场化战略、人才战略。市场化战略一方面要求图书馆在对本系统内部用户需求进行充分开发的基础上，在条件允许的情况下，开发新的用户需求，或协同那些用户需求开发能力较差的图书馆开展用户需求开发，实现广泛意义上的用户需求开发，另一方面要充分利用各种社会资本存量，将其运用到用户需求开发工作上。人才战略要求图书馆根据用户需求开发情况，合理引进、培养人才，实行有竞争力的人才激励制度，为人才能力的提高、用户需求开发工作的顺利进展奠定基础。

（2）对用户需求现状的监测、分析和评价

对图书馆用户需求生态位宽度、生态位维度、生态位层次、用户需求强度，以及用户需求种群的发展现状进行动态实时监测，建立健全图书馆用户需求监测分析平台，并做好对用户需求监测、分析、评价的方法和工具的开发。在条件允许的前提下，对其他图书馆，尤其是与本馆各方面条件基本相当的图书馆，对他们当前的用户需求开发现状进行监测与横向对比。构建图书馆用户需求现状评价指标体系，根据监测与分析的结果对用户需求现状进行评价。

（3）图书馆用户需求开发计划的制定

根据对图书馆用户需求的监测、分析和评价结果，制定图书馆用户需求开发计划。图书馆用户需求开发计划具有阶段性，是以调整、改善用户需求现状为目标的，所以一般执行的时间段较短且具有周期性，在计划执行了一段时间以后，需要根据对用户需求现状最新的监测、分析、评价结果重新制定开发计划，以保证开发计划具有较强的针对性、可操作性和有效性。

（4）图书馆资源配置

结合图书馆用户需求开发计划，对图书馆资源进行配置或调整，使之适应图书馆用户需求开发工作的需要。图书馆资源配置要本着动态性和适宜性的原则，动态性原则是指图书馆资源配置要以用户需求开发计划为指导，动态地配置图书馆有限的资源；而适宜性原则是指资源配置要满足用户需求开发计划的要求，做到物尽其用、人尽其责。

（5）用户需求开发的实施

综合运用图书馆学、管理学、信息科学、心理学的理论、方法与工具，结合图书馆用户需求现状和开发计划，实施对用户需求的开发工作。①对用户需求的刺激。提升图书馆用户需求的整体水平，使那些没有需求的用户产生出需求，使需求强度较弱的用户提高需求强度，使需求强度较高的用户在继续保持其较高需求强度的同时，不断完善用户需求生态位的结构，使其生态位宽度、维度、层次能够得到有效刺激与协调发展，使用户需求生态位能够合理占据系统空间，实现和谐可持续发展。②对用户需求的挖掘。通过对用户需求的挖掘，将储存于图书馆用户中的大量隐性需求转换成能够被图书馆识别、获取的显性需求。③对用户需求的激励。通过对用户使用图书馆的动机进行分析，结合对图书馆与用户的交互行为和交互过程的分析，综合运用心理学理论、信息技术、价格等因素对图书馆用户进行激励。④对用户需求的引导。从宏观上，一方面对用户需求施加方向性引导，保持图书馆用户需求始终朝着生态、健康、前沿、自主创新、特色、实用的方向前进。另一方面对用户需求施加匹配性引导，使用户需求与用户信息活动现状匹配。加强用户认知，强化关联效果对用户的影响。

3.图书馆用户需求开发能力的影响因素

（1）学习能力(www.xing528.com)

学习能力是用户需求开发者为了能够更好地开展用户需求开发工作，所具备的观察、记忆、吸收、掌握以及应用知识的能力。图书馆在对用户需求进行系统开发前，自身必须先具备用户需求开发的知识、经验，洞悉当前信息技术发展的状况，懂得如何使用最新的信息技术，掌握使用什么样的信息技术能够更为有效地开发用户需求，即必须具备一定量的知识存量。知识存量的多少直接影响到用户需求开发的效果，一般来说，系统内知识存量越多，那么知识存量作为用户需求开发所体现的支撑和保障效果就越明显，知识体系的结构越合理，在用户需求开发过程中就能够在更大范围内，更多层面上提供更多帮助。学习能力直接影响到图书馆知识存量的水平，进而影响到用户需求的开发方向、开发水平、开发进度、开发效果。学习能力也是一种过程能力，是凝结在整个用户需求开发团队共同学习过程中的，这种过程一旦形成则是凝结在图书馆用户需求生态服务环境中的并且是这个环境所特有的。因此，每个图书馆用户需求生态服务系统内的学习能力都是不同的，并且是组织所特有的，区别于其他组织的。学习能力的差异也直接影响到图书馆的知识存量，其结果是每个图书馆在进行用户需求开发时，开发的结果存在明显的差异，这也在一定程度上保证了用户需求的生态多样性。

（2）用户需求分析与挖掘能力

当前，随着客观世界的不断发展，用户需求也日益个性化、多样化，加之用户需求具有无限性，用户具有不同专业背景，不同需求内容，不同需求层次，不同需求维度，这些因素综合起来使得用户需求越发多样化，呈现在图书馆面前的是一张巨大的、立体化的用户需求网络结构。如何能够透彻地了解用户需求，透过用户初始表现出的用户需求挖掘深层次的、真正的用户需求，就需要图书馆具有较强的用户需求分析能力和用户需求挖掘能力。在分析能力和挖掘能力的背后，体现出的是用户需求生产者庞大的社会知识体系和丰富的用户需求服务经验。用户需求生产者迅速分析用户需求，对用户需求进行定位，结合用户的兴趣、爱好、专业背景、职业、当前研究领域以及用户对需求的描述，系统记录的用户日志、系统捕获的用户信息活动行为，对用户需求进行深入分析，排除干扰和误导，获取用户真实需求。将用户需求与系统内的信息资源进行映射，在用户需求的空间属性、知识的空间属性的基础上，通过知识地图和知识关联挖掘用户需求与知识之间千丝万缕的联系，直到寻找到用户真正的需求是什么。

（3）用户激励能力

用户激励能力是指通过一系列人性化、专业化、智能化的图书馆服务，并根据用户的特点，选择合理的激励方式，提高用户参与信息活动的积极性，提高用户使用图书馆的欲望，增加用户使用图书馆服务的次数，激励用户增加需求数量，提高需求强度，丰富并完善用户需求生态位，提高用户满意度的能力。通过对用户进行有效激励，使图书馆重新成为用户从事信息活动，获取信息和知识，寻求解答与帮助，实现交流与沟通，获得尊重与满足的首选。

从马斯洛的需求层次理论角度来看，用户激励是一种过程，体现较为强烈的是要层次递进性和渐进性。也就是说，用户激励应先从用户需求较低的层次出发，逐步激励用户需求向更高层次递进，最终形成一个较为合理的用户需求层次分布，使用户的需求结构更加合理。

从个人与组织的角度来看，用户激励首先应该是对个人的激励，只有当个人的需求得到满足后，组织的需求才能够被实现，即高水平的组织用户激励需要建立在个人激励的基础之上，也就是说高效的用户激励需要有效的激励策略。可见，用户激励能力不仅需要有丰富的图书馆用户服务经验，扎实的专业基础，同时还要求用户需求生产者拥有心理学、行为学、管理学、社会学等其他学科和交叉学科的知识基础，并且能够将其熟练灵活地运用到用户激励中，在实践中形成一套适合本馆用户需求特点的用户需求激励策略。

（4）创新能力

本书的创新能力是指运用各种知识、理论和经验，在用户需求开发过程中表现出的心理、思维和技术能力，以及不断提供具有经济价值、社会价值、生态价值的服务和信息产品的能力。需求理论表明，需求是能够被生产出来的，是可以被创造出来的。图书馆在漫长的发展过程中，少有的能够创造出用户需求。相反，从需求生产这个角度来看图书馆与用户的互动关系，图书馆一直都是“被动”地接受用户需求，满足用户需求，而不是主动地去生产用户需求，带动用户需求。这反映出图书馆在用户需求生产上的弱点。

近年来，随着一些新理论的提出，新技术的引用，图书馆正在逐步改善创新能力差的弱点，正逐步从“用户告诉图书馆我需要什么”，向着“图书馆告诉用户我们为你提供了哪些服务，这可能是你喜欢的、需要的”转变。一些图书馆开发了手机图书馆资源，使用户能够更为便捷地利用图书馆。实际上，创新能力不仅要求用户需求生产者拥有各种知识、理论和经验，更为重要的是创新需要真正从用户角度出发，需要创造性的思维，需要打破传统突破常规的勇气和力量。

我们也应该看到，创新是为了更好地解决问题，更好地实现用户需求。但是现阶段图书馆面临着诸多问题，用户存在诸多需求，需要使创新能够优先解决重要问题、多数人的问题，然后再解决次要问题、少数人的问题。这并不违背图书馆公平、正义、无歧视的核心价值，我们权且将之认为是一种资源紧缺、能力有限条件下的一种妥协。从图书馆事业的整个进程上来看，图书馆只要能够不断进行创新，不断解决各方面存在的问题，并持续开展下去。

（5）统筹规划能力

统筹规划能力是要求用户需求生产者能够结合本馆当前用户需求现状，站在图书馆用户需求生态服务系统全局发展的角度，统一安排，合理规划用户需求开发工作的能力。图书馆每个用户需求现状均不相同，并且由用户需求构成的种群其发展现状也不相同。那么，在人力资源、资金等方面都存在限制的前提下，用户需求开发对象的选择，用户需求开发内容的选择，用户需求开发进度的控制，各方面资源的统筹配置，用户需求开发对图书馆生态环境的影响及控制，用户需求开发与图书馆的用户需求生态承载力相协调等一系列问题，都是用户需求生产者必须考虑的。此外，对用户需求的开发也要与用户需求现状相结合。用户需求开发者务必保持用户需求开发工作与用户当前以及未来一段时间内的信息活动相匹配，根据用户当前工作重点与研究方向，结合用户需求生态位现状，启迪用户，指引用户。

（6）图书馆员的职业道德修养

图书馆用户需求开发工作是一项基础性、日常性的工作，工作量较大且具有一定难度，对用户需求生产者各方面的要求也比较高。这不仅对用户需求生产者的知识储备和技能基础提出了要求，同时更是对图书馆员的职业道德修养提出了要求。用户需求开发效果的好坏，其前提是图书馆员对用户需求开发工作的认知程度和重视程度，即图书馆员是否能够认识到用户需求开发，是图书馆用户需求生态服务系统获取能源的重要途径；是否能够以用户需求为己任，热衷于图书馆事业；是否具有奉献精神并始终耐心、细心、真心、诚心地对待用户以及用户需求开发工作。因此，职业道德修养也将对用户需求开发工作的进展、效果、开发的深入程度产生影响。

（7）用户需求开发环境

在网络技术、信息技术、计算机技术不断发展的今天，技术环境的发展无疑能够为用户需求开发工作提供各种便利条件，极大地提高了图书馆员的用户需求开发能力，特别是在图书馆2.0环境下，一系列的信息传播技术、检索技术、人工智能技术，知识发现技术，以及信息组织方式的变革，都对用户需求开发工作产生了深远的影响。此外，图书馆行业、图书馆管理者、决策者、学者对用户需求开发工作的重视程度，用户需求的开发氛围，图书馆的文化氛围，图书馆的人文精神也能够对用户需求开发工作产生影响。