图书馆公共服务：影响力与结合力的生态性缺失

1.影响力的缺失

当前，图书馆在进行品牌服务、品牌营销、质量服务的过程中，主要考虑增加用户满意度，在用户心中树立一个良好的形象，促使用户在信息活动中乐于积极主动地使用图书馆的服务；同时，在激烈的同行竞争中取得竞争优势，通过提供层次化的优质服务满足用户各类信息需求和知识需求，为用户找到适合的答案，并为本图书馆吸引更多的用户和用户需求。概括起来可以理解为，图书馆通过提供服务对用户形成的影响是与满意度、服务质量、知识性等重要指标相关联，并且用户最直接的感受也是与满意度、服务质量、知识性等指标相关联。现在，我们从服务关联性的角度出发，既然图书馆服务与满意度、服务质量、知识性等指标有着紧密联系，那为什么还会出现图书馆边缘化、用户流失等现象呢？有一种现象叫作无关效果，是指人们有等到信息被披露后再作出抉择的倾向，即使该信息对于人们的决策并不重要，即使在人们知道信息以后，还是会作出相同的抉择，我们把这一现象称为无关效果。简单地讲，无关效果就是某个事件不会对结果产生影响。而无关性认知是指行为主体主观上认为某个事件不会对结果产生影响。在图书馆服务过程中随处都能见到无关效果认知，例如，图书馆为某位教授的科研创新活动提供知识服务（包括信息服务），当该科技创新工作顺利结项并取得了科技成果和专利时，该教授会认为成绩的取得得益于自己的努力或科研团队的合作，而很难将成绩的取得与图书馆知识服务（信息服务）相联系；而该教授的团队，包括其他教师、学生在内的科研人员也会认为成绩的取得，一方面得益于该教授的领军作用与学术水平，另一方面得益于自己在团队中的贡献和自己的学术水平，因此，这些用户也很难将成绩的取得与图书馆知识服务（信息服务）相联系。此外，图书馆在这一过程中也没有明确规定，需要提醒并告知用户取得的成绩与图书馆服务有明显的、直接的、紧密的关联，并且，当前也缺乏较为直观、有效的测量评价方法来证明二者之间的关系。无关效果多出现在那些高级用户和学历较高的用户当中，或那些认知水平十分有限或认知水平较低的用户当中。而在当前图书馆服务系统对用户的影响又多是与满意度、服务质量、知识性等指标相关联，也就是说当前图书馆服务系统在处理无关效果时是处于缺失状态的。那么如何才能减少无关效果的影响，体现图书馆服务结果的关联性，就需要通过建立一套生态服务系统，使图书馆与用户之间形成良性生态关系，使用户自动自觉地感受到自己所取得的成绩与图书馆服务是紧密相连的。

2.服务与用户需求相结合方面的缺失(www.xing528.com)

从图书馆的角度来看，图书馆服务以用户需求为中心，围绕用户需求开展服务工作，优化服务模式，丰富服务手段，引入先进技术，提高服务技巧，突出服务的专业性和知识性。因此，从上述角度出发可以看作图书馆服务与用户需求之间存在围绕与被围绕的关系。但是这种图书馆服务围绕用户需求的服务模式存在一定的弊端。首先，图书馆服务对用户需求的影响力是建立在以用户需求为中心的基础上，这种模式如果是在古代图书馆和近代图书馆，图书馆不仅能够通过服务对用户需求形成巨大影响，并且具备更优越的条件来控制这种影响。而在现代图书馆阶段，尤其是在知识经济和时代，图书馆对服务影响力的掌控受到了严峻挑战，可以同时存在多个图书馆提供服务，每个图书馆的服务都是以这同一个用户需求为中心，在这种条件下，图书馆对服务影响力的控制将被削弱。其次，一旦出现用户需求外溢，或用户需求数量减少、强度降低，那么图书馆开展服务的基础将不牢靠，甚至不存在，那么也就无从谈及影响力。

从用户的角度来看，图书馆提供的服务（服务种类、服务模式、服务质量、服务效率等）在一定时间范围内、在一定程度上基本是固定的，用户需求实际上是受图书馆服务影响和限制的，客观上则表现出用户需求在以服务为中心，围绕图书馆服务来产生用户需求、表达用户需求、传递用户需求、实现用户需求。在这种模式下，由于缺乏图书馆服务之间竞争、学习、模仿，一旦图书馆服务水平、服务质量达不到用户需求预期，则既不利于用户需求实现，也不利于图书馆发展。