图书馆用户需求：生态学视角与信息化管理

结合生态学理论中对生态位理论的研究，本书将从生态学的角度切入对图书馆用户需求进行研究，分析图书馆用户需求生态位的宽度、维度、层次以及重叠。

1.图书馆用户需求生态位宽度

图书馆用户需求生态位宽度是指用户需求对信息资源占有的范围、种类、数量，以及对图书馆服务利用的范围，如果用户需求占有的图书馆信息资源范围相对较广，种类较多，数量较大，那么其生态位宽度则相对较宽；如果用户需求占有的图书馆信息资源范围相对较窄，种类较少，数量较小，那么其生态位宽度则相对较窄。并且，如果用户需求能够有效利用多种图书馆服务，那么其生态位宽度则相对较宽；而如果用户需求能够有效利用的图书馆服务数量较少甚至种类单一，那么其生态位宽度则相对较窄。这里所指服务的概念较为宽泛，既包括基于信息和知识的服务，又包括基于图书馆物理空间与功能的服务，还包括更广泛意义上的基于服务资源和服务总量有限性的服务机会的利用。

图书馆用户需求生态位宽度及其演变，能够客观地反映出以下几方面内容。首先，图书馆用户需求生态位宽度的演变，反映了用户需求之间的竞争。由于图书馆服务资源的有限性与用户需求的无限性之间存在着矛盾，用户需求在发展过程中必然存在着对资源的竞争，竞争的结果就是那些需求强度大、个人能力水平高的用户，其需求生态位宽度得到了拓展，而那些需求强度小、个人能力水平低的用户其需求生态位逐渐减小。其次，图书馆用户需求生态位宽度的演变，是图书馆对用户需求竞争的一种必然结果。正如本书在图书馆用户需求外溢中所论述，图书馆之间对用户需求资源的竞争能够刺激用户需求、放大用户需求，而这种刺激与放大的作用能够直接作用于用户需求生态位上，使生态位发生改变，这种改变的大小一方面取决于图书馆之间竞争的激烈程度，另一方面取决于用户个人的需求强度和能力大小，图书馆用户需求生态位宽度的演变是图书馆不断挖掘用户潜在需求的结果。用户需求中有很大一部分是潜在需求，潜在需求既包括用户已经认知到的潜在需求，又包括用户尚未认知到的潜在需求。图书馆通过服务工作的开展，不断对用户潜在需求进行挖掘，一方面使得用户逐渐意识到自己的潜在需求，另一方面使用户的潜在需求能够为图书馆所获取，通过上述两方面工作的同时开展，使用户需求的生态位得到扩展。最后，图书馆用户需求生态位宽度的演变是图书馆获取用户真实需求的结果。用户对于自己真实需求的认知经常不准确、不全面甚至有时是错误的。图书馆在获取了用户需求后，通过对需求进行整理、分析、挖掘以及与用户进行沟通确认，能够获取更为真实、准确的用户需求，而此时的用户需求与最初获取的用户需求往往存在较大差距，从生态位上观察则体现为用户需求生态位的演化。

2.图书馆用户需求生态位维度

图书馆用户需求生态位维度是对同一事物不同外延与侧面的需求，而这些外延与侧面所具有的特性能够广泛存在于图书馆所提供的资源与服务之中，如用户对知识服务在个性化、专业化、知识化等不同维度有着需求，而用户对这些维度的需求同样能够体现在信息服务上。对于图书馆用户需求生态位维度的认识是一个渐进的过程，因为人们认识客观世界、改造客观世界需要一个渐进的、循环的、往复的过程，同时也是一个螺旋上升的过程，人们不可能同时、完全认识某一事物的全部特征，即对于图书馆用户需求维度的认知需要一个过程。同时，随着人们改造世界步伐的推进，也将会赋予用户需求以新的维度与内涵。对于已知的用户需求维度，又会因为用户需求的个性化差异而呈现出差异，有些用户重视需求的便捷性，而有些用户则重视权威性（时效性），有的用户非常重视竞争情报，而有的用户则可能不重视休闲娱乐型用对图书馆用户需求生态位维度的考察，能够客观地反映出图书馆服务在丰富性、个性化以及重视用户体验等方面的情况。首先，用户需求生态位维度具有较为丰富的内涵，不仅能够从多角度对图书馆服务提出要求，而且随着时代的进步、科技的发展以及图书馆服务水平的不断提高，用户需求生态位维度还将具有更多的内涵，这也将从更多的维度对图书馆服务提出要求。为此，图书馆服务必须与当前的用户需求生态位维度相适应，以此来满足用户多维度的需求，即图书馆服务应具有丰富性。有时，图书馆为了提高用户满意度，还应适当超越当前用户需求生态位维度所具有的内涵，让用户感受到从未有过的或未曾想到过的满意服务（即图书馆服务的维度要多于用户需求生态位维度，并且让用户感知到在这些多出的维度上得到了来自图书馆的服务）。其次，就同一类需求来说，不同用户所重视的需求生态位维度是不同的，为此，图书馆必须根据用户需求生态位维度侧重点的不同，尊重并重视用户的个性化需求，有针对性地提供个性化服务。最后，图书馆用户需求生态位维度，与用户的主观感受息息相关，如果用户对图书馆服务的评价是基于生态位维度出发的，那么这种评价极易受到用户主观感受的影响，进而对评价结果产生不客观的影响。为此，图书馆在对待图书馆用户需求生态位维度时，应当重视用户体验，增加用户的易用性，减少服务过程中对用户造成的困扰、误解以及麻烦。(www.xing528.com)

3.图书馆用户需求生态位层次

图书馆用户需求生态位层次是指用户需求的层次性分布以及与图书馆层次性服务的对应关系。由于用户需求具有层次性特点，当用户需求处于某一层次时，当前需求的重要性被用户无限放大，用户会将主要注意力集中在当前需求上，而图书馆则根据当前需求的层次提供与之相适应的层次性服务，并且只有当前需求得到满足，用户才会考虑其他需求，实现用户需求层次的迁跃，进而对其他层次的服务提出要求。即用户需求的层次性，以及与图书馆服务的层次性对应关系，使得用户需求生态位具有层次性分布的特点。图书馆用户需求生态位层次与图书馆服务层次是对应的关系，彼此之间相互促进发展。当图书馆服务缺失时，与之相对应的生态位层次性需求无法得到满足，将逐渐萎缩直至消失；同样，如果用户需求生态位的层次性分布不合理，在某一层次过于集中或过于缺少，与之相对应的层次性服务要么由于服务总量不足无法满足需求，要么图书馆在博弈后会放弃对这一层次需求提供服务，将有限的资源投入其他层次的需求服务中。

对图书馆用户需求生态位层次的考察，能够客观地反映出图书馆服务能力、服务创新能力、深化服务功能等方面的情况。首先，图书馆服务总量是有限的，而当图书馆在处理用户需求时，不仅要考虑到用户需求在数量上对图书馆服务提出的要求，还要考虑到用户需求的层次性特点对图书馆服务提出的要求，即图书馆既要在服务总量上满足用户需求，同时又要在差异化服务、层次化服务上满足用户需求，这体现出了一个图书馆的服务能力。服务能力较强的图书馆，不仅能在服务总量上接近、达到甚至超越用户需求，并且还能够在层次化服务方面提供满足用户各层次需求的服务；而服务能力较弱的图书馆，不仅在服务总量上无法满足用户，在差异化服务方面也无法满足用户的层次性需求。其次，用户需求生态位层次的迁跃，既是用户需求自身演变的结果，同时又是图书馆积极开展知识创新与服务创新的结果。正如前文所述，用户需求具有上升的特点，并且需求是可以被生产出来的。在二者共同作用下，将促成用户需求生态位层次的迁跃。最后，图书馆深化服务功能，体现了图书馆服务的积极性与主动性，急用户所急想用户所想，通过服务与用户共同进步，在用户需求不断被实现，用户能力不断提高的同时，加快了用户需求生态位层次的迁跃。

4.图书馆用户需求生态位重叠

生态位重叠是指两个或两个以上生物同时需求一个环境资源的某个部分或整个部分的现象。图书馆用户需求生态位重叠是指两个或两个以上的用户需求生态位部分重叠或完全重叠。对于用户需求生态位重叠现象，可以发生在两个用户需求的生态位宽度上发生重叠，可以是在同一个生态位维度上发生重叠，也可以是在若干个生态位维度上发生重叠，同样，用户需求生态位层次也能够发生重叠。例如，用户可以同时对图书馆的信息资源、图书馆物理空间、图书馆知识服务产生需求，即生态位宽度重叠；用户可以同时对图书馆知识服务的专业性、知识性、时效性、个性化等维度产生需求，即生态位维度重叠；用户可以同时产生生理需求（如借阅的需求），同时产生安全需求（如自由获取图书馆资源的需求），同时产生社交需求（如获得图书馆理解、信任、支持以及关爱的需求），同时产生尊重需求（如不受图书馆歧视的需求），同时产生自我实现的需求（如用户终身教育的需求），即生态位层次重叠。