图书馆用户需求外溢：公共服务与信息化管理成果

外溢效应，又叫溢出效应或外部效应，是古典微观经济学中的经典内容，指一个经济主体在进行某项经济决策时，同时会对其他的经济主体或社会产生影响。马歇尔在其《经济学原理》中提出了外部经济的概念，外部经济是指由于行业规模的扩大和产量的增加，使个别厂商所得到的好处，强调的是外部因素对于某一经济主体的影响。而在福利经济学中，将这种外部影响解释为一个经济主体的活动对其他经济主体的福利所产生的影响。用外部影响来强调某一经济主体的活动对外部的影响，是从现代意义上对外溢效应的一种诠释。

图书馆用户需求外溢并不是新鲜事物，这一现象自古有之。例如，在我国古代，有三种类型的图书馆能够满足用户的图书借阅需求：官方藏书机构、书院藏书机构、私人藏书楼。然而，并不是所有人都能从上述图书馆中得到服务，在“重藏轻用”与“重藏不用”思想盛行的年代，这三种图书馆对于用户有着较为严格的划分，其藏书基本上只会给指定用户借阅。这样对用户需求外溢产生了巨大的束缚作用，用户一旦想借阅其他图书馆的书籍，有两条路径可供选择：一是获得上述三种图书馆的认可，即获得身份，这是一种正式的途径；二是通过第三方中介、特殊批准或个人关系，这是一种偶然的、数量少的、非正式的途径。第一种途径对于用户需求外溢来说难度较大。首先，用户要克服传统隶属关系的巨大束缚，经过相当大的努力才能够获得身份认可；其次，受书籍文献的载体限制，加之通信技术的落后，用户一旦选择一个图书馆，那么意味着他要放弃对另一个图书馆的使用，用户会面临各种利益上的博弈。第二种途径对于用户需求外溢来说难度相对较小，但是偶然性较大。在古代，用户需求外溢虽然有相当大的难度，但并不能说没有这一现象。

到了近代图书馆，在图书馆制度的变迁以及先进的图书馆理念推动下，古代图书馆逐渐开始向近代图书馆转变，并逐渐形成了近代图书馆制度，图书馆具有一定的公立性、公益性、开放性、平民性特点，在公共、公开、共享方面取得了一定的进展。如刘国钧先生所述“故其目的在使凡有阅读之能力者，不问其年龄阶级与性别之如何，皆得有适当之读物。”图书馆制度的变革、图书馆思想的进步，加之较为开放的办馆方式，降低了图书馆用户需求外溢的难度。首先，图书馆公立性质的确立使图书馆在本质上不排斥外来的用户，这为用户需求外溢奠定了制度基础。其次，开放办馆的理念摈除了古代图书馆封闭守旧的束缚，降低了用户进入的难度。

到了数字图书馆时期，数字图书馆以一种前所未有的全新形态呈现在用户面前，与之前几种形态的图书馆相比较，数字图书馆对用户更加开放，进入难度进一步降低，更为重要的是，数字图书馆的资源数字化使用户摆脱了信息载体对需求外溢的束缚，而存取网络化使用户摆脱了时空距离对需求外溢的束缚。在网络环境下，用户有更多的机会、以更低廉的成本接触到更多的图书馆，并且可以在众多图书馆之间进行比较，选择满意的图书馆为自己提供服务。

当前，图书馆用户需求外溢的相关研究还比较少。本书对图书馆用户需求外溢的定义为：当图书馆服务与用户需求之间存在差异时，用户主动寻找新的服务提供方，将需求的部分或者全部诉诸于新的服务方，并对其他图书馆和用户产生影响的现象。其中，服务提供方可以是图书馆、信息服务机构、个人，甚至也可以是用户自己。用户需求外溢的实质是需求与图书馆服务之间存在差异。用户需求可以有多个维度，而图书馆服务也包含多项内容，用户总是需要图书馆的某项服务来满足某个需求，并且达到用户认可的范围，图书馆则根据用户需求提供与之对应的服务。当需求与服务之间出现不匹配，或用户认为不匹配时，便造成用户需求外溢。附属于内容的用户需求与图书馆服务相结合是通过服务，将知识与用户需求进行结合；附属于过程的用户需求与图书馆服务相结合是通过服务，将用户与图书馆相结合；附属于结果的用户需求与图书馆服务相结合是通过服务，将用户价值与图书馆理念、图书馆核心价值相结合。当需求与服务两者之间出现不匹配，或用户认为的不匹配时，便造成用户需求外溢。

1.图书馆用户需求外溢的产生条件

（1）内在因素

①需求无限性、有限性、层次性

用户需求是产生当代图书馆活动的根本动因，而满足用户需求则是当代图书馆活动的根本目的。用户需求如此重要，为此，在研究用户需求外溢产生的条件时，必须考虑需求本身所具备的特点与规律。

首先，对需求无限性的考察。从人的社会属性以及发展性上看，需求具有无限性，用户会不断地对图书馆服务提出各种各样的新需求，并且用户不会一直等待图书馆通过提高服务能力来满足自己的需求，这在时间上有着一段不可预测的滞后，用户要么选择等待，要么选择新的服务提供方为其服务，于是需求无限性就成为用户需求外溢的产生条件之一。

其次，对需求有限性的考察。需求无限性与需求有限性是需求在数量方面的辩证统一。需求的有限性反映出的是人的现实性和物质性。人处于某一历史阶段时，必然会受到历史局限性的影响，进而需求必须符合历史发展的规律，符合当时的认知水平和技术水平，空洞的、不切实际的需求是没有意义的，为此必须将需求限定在现实需求和有充分现实性的未来需求上。需求有限性实际上是对用户需求无限性中具有盲目性一面的有效限制，使得用户能够始终表现出更多具有现实意义的有效需求。有效的用户需求使有效的用户需求外溢成为可能，而有效的用户需求外溢对于用户来说是有意义的，毫无用处的用户需求外溢，对于用户和图书馆来说都是没有意义的。另外，用户需求有限性对于图书馆的实际工作来说更有意义，这使得用户需求与图书馆服务在数量对比上始终能够处在同一个数量级上，不会因为需求无限性导致图书馆服务始终无法赶上用户需求，进而避免用户需求不能得到满足、图书馆工作无法开展等情况的发生。

最后，对需求层次性的考察。需求层次性实际上是需求上升规律的具体体现。列宁在《论所谓市场问题》中谈及需求上升规律时说道“资本主义的发展必然引起全体居民和无产阶级需求水平的增长。欧洲的历史十分有力地说明了这一需求的上升规律”。需求上升规律表明，人会追逐更多、更好、更高质量的需求。无论用户追逐的是低层次的需求，还是高层次的需求，抑或是追逐从低层次向高层次的过渡，需求的每一个层次都能够对图书馆提出要求，并且属于同一层次需求的不同侧面也都会有各自不同的要求，这样就形成了立体交叉的需求层次网，一旦某一层次的某个需求得不到满足，根据马斯洛的观点，正是这些没有得到满足的需求强烈地左右着图书馆用户的行为。即使这一需求是低层次的，或者对于多数用户来说是无足轻重的需求，但是对于当事人的用户来说，无论这一需求的层次高低抑或轻重缓急，在那一个时间段都会被用户放大与提升，这一需求将代表其他需求对外展现出来，用户有可能将全部注意力都集中到这一需求上，直到需求得到满足，否则就容易导致用户需求外溢现象发生。

②图书馆核心价值

图书馆核心价值的确立，为图书馆接纳用户需求外溢提供了制度性的保障，并使之成为图书馆的责任和义务，甚至使之成为图书馆的使命和发展目标。图书馆要愿意接受用户的合理需求，而不是刻意回避甚至拒绝用户需求。

图书馆核心价值“是图书馆界对于自己责任或使命的一种系统说明，它解释了图书馆的存在意义、使命以及长久的发展目标，回答了图书馆为什么而存在，怎样生存发展以及主要的社会职能等问题。”从美国图书馆协会、国际图书馆联合会等机构对其核心价值的阐述来看，主要体现为自由、公平、平等、服务、社会责任、用户权利等理念。这些图书馆核心价值的提出，无疑为用户需求外溢提供了坚实的制度保障，为用户提供了一扇敞开的大门，用户可以毫无顾虑地、自由地使用各个图书馆所提供的公平的、平等的、高质量的服务。更多的用户需求不但不被视作负担，相反，图书馆将之视为一种社会责任，提供服务被视作对用户权利的保障。图书馆核心价值的确立，摆脱了古代图书馆对用户需求外溢制度上的巨大束缚，改善了近代图书馆对待用户需求外溢模糊的、被动接受的消极态度，降低了用户需求外溢过程中用户的风险与难度，保障了用户利益不受侵害，有助于使用户价值得到实现甚至是超越，是现代图书馆制度的一种优越性的集中体现。

（2）现实因素

①图书馆服务能力有限性、图书馆服务之间的差异性

A.图书馆服务能力有限

当前，有一些学者在进行图书馆服务能力评价的研究，但是对于图书馆服务能力是否能够满足用户需求的评价还比较少。本书认为，当前图书馆服务能力在满足用户需求方面，存以下几方面不足。

首先，图书馆服务总量不足。考察图书馆服务总量的出发点是基于用户需求无限性。在面对单个用户需求无限性的同时，还应该考虑用户作为一类群体，他们的数量也同样是庞大的，这两者同时客观存在的情况下，图书馆必须在服务总量上予以保证。图书馆扩大服务总量的途径包括加大资金投入力度，重点进行信息资源建设、人力资源建设、网络化与数字化建设、核心能力建设、文化能力建设。但是，图书馆作为公益性机构，它的经费来源一直是制约其发展的关键因素。根据蒋永福、向有文、张红霞等学者的研究显示，图书馆在发展进程中一直存在着比较严重的资金紧张问题。资金紧张与图书馆服务总量之间有着密切关系。

其次，是图书馆提供服务的范围有限，这主要是指图书馆所服务的用户群范围有限。虽然图书馆在制度上是要面向全社会提供公平、平等的服务，但是长期以来，由于受隶属关系等因素的制约，图书馆的服务范围很难在真正意义上覆盖所有用户。以高校图书馆为例，在美国，所有大学的图书馆几乎都向社会开放，但是这种开放是有诸多明确限制的、有条件的、相对的开放，如私立大学通常不对外开放，而州立大学对非本州公民（即非本州纳税人）的开放是有严格限制的。(www.xing528.com)

最后，图书馆提供层次性服务的能力不足。用户需求的层次性要求图书馆提供的服务不能局限在一个水平层次上，相反，要提供有针对性、有层次性的服务。开展层次性服务的前提是有充裕的资金、丰富的信息资源、雄厚的技术实力、素质较高的图书馆从业人员、对用户以及用户需求的充分分析与挖掘。并不是所有的图书馆都能够同时具备上述前提条件，许多图书馆连最基本的条件尚不具备，对用户最基本的需求都无从满足，何谈层次性服务。张展、张红霞（2015）对图书馆层次性服务开展情况进行调查，调查结果显示，层次性服务在图书馆开展得并不理想，某些属于知识服务模式或信息服务模式范畴内的层次性服务开展的比例较低，部分图书馆甚至连最基本的服务都没有提供。图书馆提供的层次性服务与用户需求层次性之间存在“供需”不平衡，图书馆的服务只能满足用户一部分层次性的需求，对于没有满足的层次性需求，用户只能通过其他途径来解决，即通过用户需求外溢来满足。

B.图书馆之间服务的差异性

如果说上文对“图书馆服务能力”的考察是站在图书馆的角度进行纵向比较的话，那么对“图书馆之间服务差异性”的考察是从多个图书馆的角度进行横向的比较。图书馆服务之间的差异性主要体现在以下几点：

首先，提供的服务内容不同。高校图书馆提供的服务内容多为学科服务、书刊借阅、书目查询、文献检索与下载、培训、图书馆空间使用、学术研究、参考咨询、定题服务、科技查新等；公共图书馆提供的服务内容多体现为书刊借阅、参考咨询、竞争情报、科技查新、文献检索、扫描、刻录、打字、复印、E-mail发送、网络浏览、代查代借等；专业图书馆提供的服务内容多体现为较高水准的专题服务、定题服务、专家服务、科技调研以及专业书刊的查询与借阅等。高校图书馆、公共图书馆、专业图书馆之间，由于彼此存在着较为明显的个体差异，因而提供的服务内容也不相同，例如，并不是所有高校图书馆都提供科技查新服务，也不是所有公共图书馆都提供竞争情报服务。当用户产生新的需求时，一旦发现图书馆并未提供相关服务，则容易产生用户需求外溢。

其次，提供服务的理念不同。有些图书馆注重人文关怀，有些图书馆注重技术支持；有些图书馆注重信息资源建设，有些图书馆侧重图书馆间联盟；有些图书馆倾向于面向全社会开放，有些图书馆则专注于服务隶属范围下的用户；有些图书馆注重通过对用户的培训来实现用户需求，有些图书馆注重通过对馆员的培训来实现用户需求。假设某个用户发觉图书馆不注重人文关怀，对用户比较冷漠，服务态度较差，工作起来比较依赖通过计算机向用户服务，那么用户就有可能选择那些注重人文关怀的图书馆来为其提供服务。

最后，服务能力不同。图书馆服务能力是众多因素共同作用下的集中体现。有的图书馆信息资源比较丰富，那么它有可能在原文传递、信息推送、书籍借阅、用户信息保障方面、查全率查准率方面占有优势；有的图书馆员素质比较高，那么它有可能在原文传递、待查待借、用户培训、科技查新、竞争情报、定题服务等方面占有优势；有的图书馆硬件设施比较好，那么它有可能在自习室利用、电子阅览室利用等方面占有优势。对于用户来说，当他发现某个图书馆的服务能力要高于原来图书馆服务能力时，例如，当他发觉某个新建的图书馆设施非常现代化，远远高于原来图书馆所提供的设施，那么他就有可能选择新建的图书馆。

②图书馆环境与用户环境

从古代图书馆到近代图书馆，虽然图书馆制度、理念有了较大变化，但是图书馆与用户所处的外部环境变化比较小，我们把这两个时期图书馆环境与用户环境统称为传统环境。而现代图书馆，由于信息技术、网络技术、计算机技术的飞速发展，图书馆环境与用户环境发生了天翻地覆的变化，我们把这一时期图书馆环境与用户环境成为现代环境。

传统环境不利于图书馆用户需求外溢，并且在一定程度上阻碍了用户需求外溢。受到当时信息载体与通信技术、交通条件的限制，用户一旦产生需求，只能就地就近解决，即使其他图书馆环境更好、藏书更多，用户也很难了解这方面的信息，即便用户知道这方面信息，用户想选择地理位置较远的图书馆，也要付出较多努力并且有可能损失一些个人利益。

当前，图书馆环境与用户环境，较之传统环境相比有了本质的变化。首先，信息的载体由过去的陶器、甲骨、青铜器、石刻、简牍、纸张，以及近代的胶片、胶卷、磁带，转变成网络化数字化存储，信息载体对用户需求的束缚基本被克服；其次，网络技术的发展与数字图书馆的出现，使得用户足不出户就能够接触到其他图书馆。从网络的角度来看，所有图书馆与用户的距离都是一样的，不存在远近之分。在用户需求外溢的过程中，用户不用过多地考虑距离成本，可以将更多的精力放到对图书馆服务能力的比较上。因此，以数字化信息存储为载体，以网络为媒介，以现代化计算机技术为依托，图书馆能够向用户提供多种形式的、高附加值的服务，能够有效促进用户需求外溢。

③用户心理

在图书馆数量较少、服务能力较差以及外部环境尤其是技术条件比较落后的时期，一直是图书馆处于主导地位，为此，图书馆很难将注意力放在对用户心理的研究上，图书馆有时连用户最基本的需求都无法满足，更无暇顾及用户心理因素。随着图书馆与用户地位的转变，从图书馆信息中心地位的动摇，到图书馆去中心化、边缘化趋势的加剧，再到图书馆以“资源为中心”向以“用户为中心”理念的转变，图书馆越来越重视用户心理，并且用户心理也逐渐成为影响用户需求外溢的重要因素。一些学者对图书馆用户心理进行了研究，概括起来，图书馆用户需求的心理主要包括认知心理、需求心理，匮乏心理、潜愉心理、好奇心理、辅导心理、畏惧心理、免费心理、保障心理、防御心理、评价心理、求廉心理、求准、求精的心理、求快心理、求全心理等。用户心理能够从多方面影响用户需求外溢，限于篇幅本书不能一一阐述，现举三个例子。首先，求全心理对用户需求外溢的影响。由于图书馆个体差异较大，图书馆在信息资源建设方面有着较大的差异，在求全心理的驱使下，用户总是会去寻找资源数量更加充足、资源种类更加丰富的图书馆。另外，基于信息资源和馆员能力素质，图书馆可以开展更多个性化的服务，因为用户在求全心理驱使下，总是会去寻找服务类型更加丰富，个性化程度更高的图书馆为其提供服务。其次，求准心理对用户需求外溢的影响。在信息爆炸的时代，用户在面对海量信息时难免会出现信息过载的现象，加上用户精力有限，用户为了实现自身更高的价值，就要求图书馆在有限的时间内为其提供更为准确的信息，即哪个图书馆更能够准确把握用户需求，深入分析需求实质，提供准确的服务，哪个图书馆就更容易赢得用户青睐。最后，穆斯定律对用户需求外溢的影响。穆斯定律认为如果用户获得信息比不获得信息更令用户烦恼，那么用户将放弃对这一信息的需求。从穆斯定律的角度出发，如果用户原来使用的图书馆不能够提供高效、便捷、个性化等方面的服务，就容易造成用户需求的萎缩甚至消失；相反，如果哪个图书馆在用户获取信息的过程中能够更加贴近用户，提供更为便捷的服务，或者能够有效减少用户在信息获取过程中产生的负面影响，那么这个图书馆不仅能够促使用户产生更强烈的需求意愿，同时能够增加用户好感，促成用户需求外溢的产生。

其实图书馆用户心理，与一般消费者心理，在很大程度上具有相同的特点，这是因为图书馆提供的服务具有信息商品的特征，根据靖继鹏对信息商品的定义，图书馆提供的服务属于信息商品中的一类。那么图书馆用户在对信息商品进行消费的同时，具备了一般消费者所具备的基本心理，从这个角度上来看，图书馆用户心理还应具备更多的内涵，对用户心理的研究能够从更多更广阔的角度切入。例如：可以从行为经济学中的前景理论，以及从怪诞行为学的可预测的非理性的角度等方面，对图书馆用户需求心理，以及由用户心理因素导致的用户需求外溢现象进行研究。例如，Kahnema和Tversk的前景理论认为“人们在面临获得时，往往小心翼翼，不愿冒风险；而在面对损失时，人人都变成了冒险家。这条定律应用到图书馆用户心理研究时，可以理解为用户在面对几个图书馆都能够满足其用户需求时，往往不愿意冒风险，而在面对某个图书馆确定不能够为他提供优质高效服务甚至妨碍用户利益实现的情况下，用户往往愿意冒险去选择其他图书馆的服务。

2.图书馆用户需求外溢的作用

（1）在一个新的层面推动图书馆理念与技术扩散

从传统意义上看，图书馆理念的扩散有两种途径：一种是由专家学者提出某种理念，经过学术界专家们不断地探讨、应用、总结之后在整个图书馆领域推广；另一种是由某些机构或组织发起，通过其自身在图书馆领域的影响力将自己的理念推广给其他图书馆。这两种途径的根本出发点都是从图书馆的角度出发，不可避免地带有一厢情愿的特征。而在用户需求外溢情况下，用户需求本身作为一种信息资源，它在外溢的过程中将上游图书馆在理念上的缺点与不足，以及用户本身对图书馆的期盼凝结在用户需求当中，通过需求外溢向下游图书馆传递。因此，这种推动可以看作是由用户需求外溢推动的图书馆理念扩散。这种推动是发自用户实际需要的，是用户希冀的真实写照。在图书馆发展进程中，受其他学科影响较大，一些在其他学科广泛应用的方法与技术经常被图书馆引进，即所谓的“拿来”，目前，这种“拿来”的速度越来越快，越来越“及时”。以往一些技术在其他学科从提出到广泛应用再到被图书馆拿来，所经历的时间比较长，而现在这一时间越来越短。这无疑会减少图书馆对新技术消化吸收、改造再利用的时间，前一个技术还未融会贯通，后一个技术接踵而至。图书馆在应接不暇的同时，将过多的精力投入对技术的研究，难免会忽略用户的真实感受，不管用户喜欢不喜欢，乐意不乐意，是否有足够能力接受，强行将用户从“1.0时代”带入“2.0时代”甚至是“N.0时代”。技术的引进、传播与推广不是坏事，但是这种“我先拿来，然后再说”的“后验”方式不免让用户觉得图书馆越来越缺乏人文关怀。由于图书馆之间存在较为明显的个体差异，因此，技术在图书馆之间推广的速度、效果会有所不同。通常情况下，新技术会被一些规模较大、资金较充裕、理念较先进的图书馆率先引进并使用，随后通过示范作用逐渐向其他图书馆扩散。这实际上依旧是一种“后验”的扩散方式，对于大多数图书馆来说，新技术的引进是盲目模仿下的产物，是“人有我有，人有我优”思想的映射，不是用户需求的映射。在用户需求外溢下，用户需求信息会附带着对上一个图书馆现有技术的多方面意见，以及对当前图书馆应具备技术的真实要求。随着用户需求不断外溢，以及用户需求外溢数量的不断增加，能够形成一股巨大的用户需求信息流，其中附带的对于技术的要求足以影响到图书馆的决策。因此，图书馆必须重视用户意见，并根据外溢过来的用户需求对现有技术进行评估，然后再有针对性地引进新技术，这样才能使新技术真正发挥作用，从而避免盲从、激进、赶时髦。

（2）加速马太效应的形成，促进图书馆联盟发展

图书馆之间资金、技术、人才、理念、制度等方面一直存在着较为明显的差异。资金充裕、技术先进、人才优秀、理念先进、制度优越的图书馆经过不断地积累，体现出的优势就更加明显，而在这些方面积累较慢的图书馆与其他图书馆的差距会越拉越大，图书馆服务能力与服务水平差距也会越拉越大。在这种条件下，用户需求外溢的方向基本上是从服务能力低的图书馆向服务能力高的图书馆溢出。前文已经分析过用户需求外溢会提高图书馆整体服务水平，但是经过需求的不断溢出以及下游图书馆的不断积累，下游图书馆服务水平的提高要明显高于上游图书馆服务水平的提高。因此，由用户需求外溢造成的上下游图书馆服务水平差距的加大，会加速图书馆之间马太效应的形成。上游图书馆既不希望差距被拉大，又迫切渴望能够为用户服务，为了解决这一问题，上游图书馆会选择结成图书馆联盟，以此来暂时提高服务水平，在一定时间、一定范围内减缓需求外溢。这种联盟的形式，从图书馆的角度来看以资源共享、互帮互助为目的的多个图书馆联盟，然而从用户的角度来看，依旧是原来的图书馆在为其服务，没有太多“外溢”的感觉。

图书馆用户之间存在个人能力差异以及需求强度差异。对于个人能力强并且需求强度高的用户（本书称之为高级用户）来说，这类用户容易产生更多的需求，对图书馆提出更高的要求，而个人能力弱并且需求强度低的用户（本书称之为初级用户），他们的需求量以及对于图书馆的要求会相对较低。当高级用户的需求不能得到满足时，高级用户产生需求外溢，进而由服务水平高的图书馆来满足其需求。久而久之，高级用户的需求总是由服务水平高的图书馆来满足，高级用户的个人能力会持续得到提高，其需求会得到持续刺激，导致需求强度也逐渐增强，在这种状况下，图书馆为了满足高级用户不断上升的需求水平，会将自己有限的服务能力和资源投入对高级用户的服务中，尤其是在人力资源投入方面，要满足高级用户高附加值、高知识性的需求势必会占据图书馆极为有限的人力资源。对于初级用户来说，他们需求的层次比较低，一般情况下图书馆的服务能够满足初级用户的大部分需求。由于初级用户能力有限，他们对于更高层次服务的需求不是那么强烈，反而对于较低层次的服务比较关注。比如初级用户不会使用图书馆门户网站，无法熟练掌握检索技巧，那么这些用户比较渴望得到图书馆的培训和指导，但是由于图书馆人力资源有限并且大部分已经用于对高级用户的服务中，没有更多的人力资源用于对初级用户的培训，初级用户能力提升缓慢，需求不能得到有效刺激。于是，高级用户的能力越来越强，需求强度越来越高，而初级用户的能力增长缓慢，需求强度有可能越来越低，图书馆用户之间的马太效应也就越发明显。

在用户需求外溢作用下，高级用户的能力逐步增强，如果用户能力达到了一定程度，同时用户需求又没有新的图书馆能够满足，那么将导致用户需求外溢的另一种形式出现，就是用户成为自己的图书馆，自己为自己提供服务。这也是图书馆去中心化、去职业化以及边缘化的一个重要原因。此外，由于用户需求外溢下的马太效应，初级用户的需求很难得到保证，容易导致初级用户需求的逐渐萎缩甚至消失。不过这也为上游图书馆提供了机会，即致力于满足初级用户的需求。