图书馆用户需求演化：公共服务与信息化管理

图书馆用户需求演化是指用户需求从某一种状态转变为另一种状态的过程。关于图书馆用户需求的演化，本书将从如下四个方面展开研究。

1.图书馆用户需求内容的演化

用户在从事信息活动的过程中，存在认知不确定性和认知差，用户最初产生的需求往往跟最终实现的需求相差很大。例如，用户正在进行一项关于如何提高组织绩效的研究，他想利用图书馆查找管理学方面的书籍，经过图书馆员的帮助，最终用户发现心理学方面的期刊才是他最想要的。此时，用户需求从对管理学书籍的需求，转变为对心理学期刊的需求。用户对需求的认知主要有四种状态：不知道需求是什么且不知道去哪里寻求答案、不知道需求是什么但是知道去哪里寻求答案、知道需求是什么但是不知道去哪里寻求答案、知道需求是什么且知道去哪里寻求答案。用户需求内容的演化是随着用户对需求的认知状况而进行的，随着用户认知状态的改变，用户对自己究竟需要什么的认知也在发生改变，用户需求内容也将从最初模糊的、不确定的、有偏差的甚至是错误的需求逐渐向清晰的、确定的、准确的需求演化。此外，从用户信息活动生命周期来看，在不同的阶段体现出用户需求强度的不同。当用户对某一需求的需求强度降到一定程度时，则往往体现出的是另一个强度较高的需求的出现，即实现了图书馆用户需求内容的演化。

2.图书馆用户需求演化的方向

图书馆用户需求演化的方向可以归纳为从少到多、从多到少、从低层次需求向高层次需求演化、隐性需求与显性需求的相互演化。

（1）图书馆用户需求由少到多的演化

图书馆用户需求由少到多的演化是广义上的从少到多，不但指用户需求的数量，而且还包括用户需求维度。图书馆用户需求由少到多的演化，是多方面共同作用的结果。随着用户所处环境的不断变化，用户面临着来自竞争对手、科研开发、科技创新、学习与就业等方面的压力，环境因素对用户提出了更高的要求，客观上促成用户产生对图书馆服务及其服务产品更多的需求，以此来不断适应环境的变化，缓解用户压力，实现用户既定目标。用户认知能力的提升对于用户需求数量的增加能够起到积极的作用。认知能力的提升使用户能够更加清晰地认识到自己需要的是什么、当前已经拥有哪方面的知识、缺少哪方面的知识，并且更加知道去哪里能够寻求帮助并使需求得到满足。根据需求理论，用户需求是可以被生产出来的，所以图书馆对用户需求的引导和开发能力也是导致用户需求数量从少到多的重要因素。根据前文的研究，以下总结并归纳图书馆用户需求维度：多元化维度、广泛性维度、无限性维度、实用性维度、针对性维度、娱乐性维度、专业性维度、全面性维度、系统性维度、集成性维度、多样性维度、个性化维度、高附加值维度、知识性维度、准确性维度、互动性维度、新颖性维度、快捷性维度、网络化维度、超前性维度、时效性维度、自动化维度、智能化维度、品牌化维度。上述用户需求维度并非一开始便出现，并且不是每一个用户需求都能够同时具有上述维度，当用户需求展现出一个新的维度时，代表着用户需求维度的再一次演化。

（2）图书馆用户需求由多到少的演化

通常情况下，图书馆用户需求由少到多的演化，代表了用户能力的提升以及图书馆服务能力的进步与发展，而用户需求由多到少的演化则代表着一种倒退。近年来，图书馆越来越重视用户需求，而这种重视多数情况下是对用户需求本身的重视而不是对用户需求由少到多或由多到少的过程和结果的重视。我们一直在倡导重视用户需求，也看到了诸如用户需求对图书馆发展的重要性、用户需求对图书馆知识服务工作的重要影响、用户需求对图书馆信息资源构建的影响，但是很少提及用户需求演化（包括由少到多，以及由多到少）的影响。这反映到现实研究和实际工作中则体现为喊口号并且标榜自己的要明显多于真抓实干的，并且对于用户需求研究存在明显偏颇，当前研究过于重视用户需求的获取和实现，而对用户需求的前期开发和后期的维护则重视程度明显不够。图书馆对用户需求的开发和引导工作做得不够，使得对用户需求从刺激、挖掘、生产，到识别、获取、分析，再到加工整理、实现等一系列工作中存在明显的功能缺失或者能力不足，最终没有对用户需求形成有效的开发与引导，造成用户需求朝着由多到少的方向发展。此外，如果用户以及用户需求所处的环境、服务系统不利于用户需求生存生长，用户需求便会萎缩、减少甚至消失。

就图书馆来说，在某些情形下表现出的用户需求由多到少的演化，不完全是用户需求数量的减少或用户需求维度的减少，实际上是这些用户对这个图书馆提供的服务及其产品的需求外溢到了另一个图书馆，转由其他图书馆为其提供服务，而实际上从用户的角度来看用户需求可能并未减少，这种现象即后文所说的图书馆用户需求外溢。

（3）图书馆用户需求由低层次向高层次演化

从马斯洛的需求层次理论出发，图书馆用户的生理需求是指人们对图书馆最原始、最基本的需求，即借阅的需求、为人类保存文化遗产的需求、为人类提供“精神食粮”的需求。图书馆用户的安全需求是用户追求图书馆所提供的一种安全机制，主要指信息安全的需求等。图书馆用户的自我实现需求是最高层次的需求，包括用户能力提升、用户终身教育、用户价值实现、用户价值超越等需求。虽然并不是所有用户需求都会由低层次向高层次演化，或者用户需求并不完全按照上述五个层次顺序演化，但是图书馆用户需求由低层次向高层次演化符合事物发展的规律，从总体上看，图书馆用户需求始终会朝着由低到高的方向演化。(www.xing528.com)

（4）图书馆用户隐性需求与显性需求的相互演化

图书馆用户需求可看作隐性需求和显性需求之间的相互演化。当用户认知到了自己的隐性需求时，经由用户自身或图书馆，将用户的隐性需求表达出来，成为图书馆能够识别并获取的显性需求，即外化为显性需求。用户的显性需求在经过图书馆的分析、整理、归类后，形成了系统化、结构化的需求种群，便于图书馆管理与服务，同时也更利于用户需求的实现。用户的显性需求得到满足以后，根据需求层次理论和需求上升理论，在客观上能够推动新需求的产生，但是新需求的产生不会立即被用户认知。随着用户认知能力的不断提升，逐渐将未认知的隐性需求转变成已认知的显性需求。

3.图书馆用户需求演化的形式

图书馆用户需求演化的形式主要包括螺旋式演化、直接演化、间接演化、渐变式演化、突变式演化等。

图书馆用户需求螺旋式演化是指用户需求在演化过程中，呈现出多方向、多维度、层次化的演化形式。例如，用户需求由纸质文献信息向数字化网络知识对信演化的过程中，经历了对信息载体的需求演化、文献借阅方式的需求演化、信息自由快捷以及成本等需求维度的演化。

图书馆用户需求直接演化是指用户需求没有经过较为复杂的演化过程，直接从一个需求演化为另一个需求。例如，用户去图书馆借阅馆藏书籍A时，通过简单地比较认为图书B当前需求，那么用户需求从对图书A的需求直接演化为对图书B的需求。

图书馆用户需求间接演化是指用户需求没有直接演化成另一个需求，而是经过一系列过程（挖掘、分析、整理），经过用户的不断认知、图书馆不断地服务而产生的需求，尤其是当用户需求体现为模糊的、不明确的，或认识不准确、有偏差的需求时，其需求演化多为间接演化。例如，某高校用户需要了解某学科国内外最新的科研进展，那么在当前的网络环境下，用户首先认为数字图书馆的数字化期刊是最好的选择，但是鉴于该用户检索能力较差，于是他又选择了数字图书馆的定题推送服务，由于该用户仍旧不习惯电子阅览方式，最后他发现图书馆馆藏的纸质期刊既克服了他检索能力差的问题，又满足他对纸质文献阅读习惯的要求。因此，该用户的需求最终演化成了对图书馆纸质期刊借阅的需求。

图书馆用户需求渐变式演化是指图书馆与用户在不断探索，不断总结经验，不断适应的基础上，逐渐演变所形成的需求。例如用户的阅读习惯，从习惯纸质为载体的阅读到习惯数字化、电子化、网络化的阅读习惯，要不断地提高用户感受，适应用户阅读习惯，不断改善图书馆界面使之更加友好，不断提高检索系统性能使之更加人性化、智能化，通过不断改进与提高，需求才能够逐渐从对纸质为载体的需求过渡到数字化阅读。

图书馆用户突变式演化是指由于用户的兴趣爱好突然变化，或者工作、学习中产生的突发性、偶然性的需要，导致用户突然产生的需求，其演化的过程和周期比较短，图书馆很难根据以往的经验在事前对用户需求演变进行预测。

4.图书馆用户需求演化的实质

图书馆用户需求无论是内容的演化、方向的演化，还是在演化过程中体现出的演化形式，其实质是图书馆用户需求生态位的演化。从生态学视角出发来审视图书馆用户需求的生态位，主要包括以下几点：图书馆用户需求生态位宽度、图书馆用户需求生态位层次、图书馆用户需求生态位维度。关于生态位的概念，主要是指生物个体或者种群所占据的时空位置和状况，而这种位置与状况决定了生物个体的形态适应、生理反应和行为。对于图书馆用户需求生态位来说，主要是指用户需求以及用户需求种群在图书馆生态系统中所占据的时空位置。用户需求的演化是用户需求自身发展过程中的一种必然现象，是用户需求实现从低级向高级过渡的必然，而用户需求生态位的演化则是从生态学的角度来审视用户需求的运动与变化，是用户需求为了能够在图书馆生态系统中更好地生存和发展，对自身生存时空的一种选择与适应，用户需求的演化与用户需求生态位的演化二者在本质上是契合的，从生态位这一角度来研究图书馆用户需求的演化，能够更深入地研究用户需求，透彻掌握用户需求演化的实质与规律。