图书馆用户需求-图书馆公共服务与信息化管理

对于图书馆用户需求的研究越来越受到学者们的重视，相关的研究论文也口趋增多，但是究竟什么是图书馆用户需求，学术界一直很少有学者对这一概念进行深入的研究并进行准确界定。本书从以下几方面入手，对图书馆用户需求这一概念进行研究。

1.需求理论

马克思在阐述其经济理论时，十分重视对需要（需求）理论的研究，他虽然没有以专著的形式阐述需要理论，但是这一理论在他的著作中得到了完整的体现，需要理论也被公认为是唯物主义理论的基础。马克思认为人的需要是人类历史的第一个前提，他说：“已经得到满足的第一个需要本身、满足需要的活动和已经获得的为满足需要用的工具又引起新的需要。这种新的需要的产生是第一个历史活动。”因此，可以认为需求以及由需求引起的物质生产活动是人类历史发展的前提。从社会再生产的过程来看，可分为生产、分配、交换、消费四个环节，这是一个运转、发展、往复、提高、循环的过程，而之所以社会再生产能够实现“生产—消费—生产”这一循环，需求在这一过程中起到了重要的推动作用，正如马克思所说：“没有需要，就没有生产。而消费则把需要再生产出来”。

马斯洛从行为科学的角度对需求进行研究，他认为人的需求分为五种，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求，从低到高逐层递升。马斯洛的需求层次理论是对需求理论的发展与补充。

需求上升理论告诉我们，人（图书馆用户）的需求是在不断地增长、变化的，而满足需求的过程，以及满足手段、形式、方式也是随之不断变化、丰富和完善的。

需求理论主要阐明了：①需求是推动社会生产的强大动力。在当前环境下，需求所推动的社会生产具有更广阔的内容以及更丰富的内涵，它不仅推动物质生产的发展，同时对于精神方面的、知识方面的生产也具有极大的推动作用。②需求具有不断上升的性质，“一旦满足了某一范围的需要，又会游离出、创造出新的需要。”并且新的需求既可以是同一层面的，又可以是更高层面的。③需求以及由需求推动的生产劳动是一个循环的过程，一个需求被满足了并不代表某一过程的结束，相反这将成为新需求产生及其被更好地满足的基础。④需求具有丰富的内涵，这不仅体现在需求总量的不断变化上，并且也体现在需求结构的变化上，例如需求的宽度、层次、维度、强度等方面的变化。⑤需求及其与之相关的活动具有社会性，人作为社会存在物，他参与社会活动就是为了满足自己的需求，人只有站在社会性这一前提下来谈及需求才具有实际意义。

2.图书馆视角下的需求观

以现代图书馆为例，图书馆对待用户需求的态度，经历了一系列复杂的过程。

在相当长的一段时间内，图书馆以信息资源建设为工作重心，这种“资源观”的形成与图书馆的社会职能是分不开的。图书馆作为保存人类文化遗产，开发建设信息资源，面向全社会提供服务与教育的机构，信息资源建设一直以来都是图书馆的工作主要内容与重点环节，由此形成的以图书馆为信息中心的功能定位也促使图书馆不断致力于文献信息资源的建设之中。近年来，随着图书馆外部环境的剧烈变化，在计算机技术、网络技术、信息技术的突飞猛进下，图书馆信息资源建设有了较大的变化，其建设重点由传统的以纸质文献为代表的信息资源建设，转向以数字化、网络化信息为代表的信息资源建设上来，形成了纸质文献和数字化文献共存共建的格局。在图书馆信息资源建设的历史使命性、重要性、技术性等因素，以及图书馆资金短缺、人才短缺、历史沿革等因素的共同作用下，图书馆在相当长的一段时间内无暇顾及图书馆的用户需求，图书馆只能将有限的资金、人力用于信息资源的建设上来。一些学者虽然认识到了用户需求的重要性，也提出过一些重视用户需求的理论，但是在当时的条件下，只能视为一种理念的倡导与进步，在实际中很难得到推广与应用。

随着图书馆外部环境的进一步变化，学者们逐渐开始思考图书馆工作重心的定位与转移等问题。信息资源建设固然是图书馆工作的重点内容，但是在社会环境剧烈变化的情形下，在科技、经济发展对信息、知识、情报及其配套服务的需求日益高涨的条件下，在图书馆去中心化、去职业化、边缘化的趋势下，图书馆开始尝试工作重心的转移。实际上，在这一特定阶段，图书馆基本处于一种探索性的尝试阶段，图书馆工作重心的转移基本可以分为两种。第一种是对信息资源建设自身的工作重点的转移，一些学者认为要继续做好文献资源建设工作，一些学者认为要加强信息资源建设工作，一些学者认为应从图书资源建设转向期刊资源建设，一些学者认为要注重网络信息资源建设、虚拟馆藏建设。但是这些观点的提出并没有以用户需求为根本、以用户需求为逻辑出发点，而是基于“资源观”提出的一种改良措施。第二种是图书馆工作重心由信息资源建设向其他方面转移，一些学者认为要积极参与到经济建设中去，为经济建设服好务，一些学者认为图书馆要走市场化发展的道路，一些学者认为要做好读者工作。

近年来，以读者为中心、以用户为中心、以需求为中心、以用户需求为驱动、以用户需求为导向的理念，即以“人的因素”为核心的理念逐渐形成。读者中心论认为图书馆应从过去对信息的关注，推进到对读者的关注，将读者需求作为图书馆工作的重心，尤其是在网络环境与信息资源数字化发展的环境下，读者服务工作应从原来的次要位置上升到一线。用户中心论认为，从宏观的图书馆服务工作、资源建设工作，到微观的信息系统构建、参考咨询开展、搜索引擎优化、网站界面设计、用户培训等都应该以用户为中心，围绕用户开展相应的工作。需求中心论认为，需求决定了事物发展，用户需求是决定图书馆发展的根本动因，在用户环境和图书馆环境剧烈变化的知识经济时代，用户需求所表现出的多样性、动态性、层次性以及个性化发展特点，决定了图书馆的工作重点、发展模式、服务模式、信息资源构建等必须是以用户需求为中心而开展的，相应工作的推进也必然是以用户需求为驱动，以用户需求为导向的。以读者为中心、以用户为中心、以需求为中心等理念的提出，反映了图书馆的工作重心逐渐从资源过渡到用户及其需求，从资源导向型逐渐过渡到需求导向型。

3.用户需求在图书馆领域的延伸与拓展

本书从如下两个方面来探讨用户需求在图书馆领域的延伸与拓展，即基于用户内在因素的用户需求延伸与拓展，和基于图书馆外在因素的用户需求延伸与拓展。(www.xing528.com)

首先，从用户内在因素来看，信息差与认知不足是产生用户需求的重要原因。T.R.Taylorzoz等学者认为，当用户拥有的知识无法解决用户问题时，将会导致用户信息需求的产生。图书馆用户需求的一种常见形式，是图书馆领域研究的重要内容。主要涉及信息需求产生的原因、信息需求的特点、信息需求的形式、相关研究信息需求的内容、信息需求的实现。相应地，基于用户信息需求的研究也成为图书馆领域的研究热点，例如，基于信息需求的信息服务、以信息需求为导向的信息构建等。根据马斯洛的需求层次理论以及需求上升理论，需求具有从低级需求层次向高级需求层次不断上升的特点。图书馆用户需求同样具有从低级需求层次向高级需求层次上升的特点，具体表现在用户在从事信息活动的过程中，在接受了图书馆信息服务的基础上，用户的认知在逐步提升，用户不仅仅满足于获得了什么（服务、信息），而是逐步将重点放在了通过图书馆的服务是否解决了用户的问题、是否满足了其需求上。此外，在知识经济时代，用户为了适应环境的变化，应对来自竞争对手的竞争与挑战，更好地致力于科技创新工作中，用户不仅需要图书馆提供的信息服务，而且客观上迫切需要图书馆能够提供更具个性化、知识含量更高、能够切实解决用户需求的服务。

其次，从用户外在因素即图书馆因素来看，图书馆经过长期发展，其服务理念、服务质量、服务水平、服务模式，以及与之相配套的信息资源、人才队伍、管理制度、基础设施等都有了一定的进步，这对于图书馆用户权益的确立及实现来说起到了积极的保障作用。同时，这些进步与保障也使用户的认知水平得到了提升，用户不仅意识到从图书馆可以获得信息，获取服务，还意识到自己受尊重的需求、学习的需求、信息自由的需求、平等的需求以及便利的、快捷的、省时省力等方面的需求都可以在图书馆提供的服务中得到满足。实际上，图书馆用户需求有许多是由图书馆通过服务而生产出来的，即这部分用户需求不是由用户内在因素导致的，或者说，这些用户需求的产生更多的是依靠图书馆来推动的，而非依靠用户自身。根据需求理论阐述的社会生产促进并生产出社会需求，社会需求拉动社会生产，图书馆用户需求是能够被生产出来的，并且在图书馆领域内的知识生产也能够有效地促进用户需求的产生。因此，用户需求能够经由图书馆的服务以及知识生产而得到有效的促进，需求的内容、种类、形式、维度能够得到延伸与拓展。更为重要的是，用户需求只有经过图书馆的推动与生产，才能在最广的范围内获得最大的延伸与拓展，从这点出发来审视图书馆与用户需求的关系更具实际意义。

4.用户需求与图书馆之间的关系

用户需求与图书馆之间的关系可以从多个角度进行研究，本书从如下三个角度展开。

（1）服务与被服务的关系

图书馆的社会职能被定义成具有为社会提供服务与教育的功能，可以说图书馆与用户需求之间的关系是通过服务建立起来的。这种服务关系既是制度安排的结果，同时更是在漫长的图书馆发展过程中，由图书馆与用户需求之间产生互动的结果。图书馆与用户需求之间服务与被服务的关系既有积极的一面，又有消极的一面。积极的一面是这种服务与被服务的关系能够使用户需求得到满足，从而实现用户与图书馆各自的价值；而消极的一面主要是指这种关系突出了用户的权力和图书馆的义务，忽略了用户的义务和图书馆的权力。由此经常会衍生出一系列问题，如图书馆服务能力弱、服务水平低、服务质量差、服务缺乏积极性与主动性、服务态度不好，以及存在用户的积极性差、需求强度弱等问题。为此，服务与被服务关系的演进，对于位于“服务两端”的图书馆和用户需求来说都具有重要的现实意义。

（2）被动服务与主动服务的关系

在过去相当长的一段时间内，图书馆将工作重心放在了信息资源建设上，加之图书馆对用户需求不重视，在服务上则更多地体现为消极被动的服务，不主动、不积极、不热情等现象一直困扰着图书馆，即使在当前，消极被动地提供服务也存在于一些图书馆中。随着对用户需求重视程度的不断提高，以及现代化管理模式、营销模式、竞争理念的不断引入，尤其是在图书馆服务理念与竞争意识不断提升的条件下，更多地体现出图书馆主动服务的一面。

（3）生态关系

在生态学的视角下，图书馆与用户需求都被视为系统的有机组成部分，提供服务不仅仅是图书馆的职责所在，更是系统发展的必然途径，是系统从无序向有序发展的保障。大量的用户需求不是系统的负担，而是系统存在的前提与保障，是图书馆一切工作开展的逻辑起点，是保障系统有效运行的动力源泉。将服务融入用户的生活、工作、学习中，使图书馆成为用户不可或缺的一部分，真正成为用户的“大脑”“血液”和“精神食粮”。

通过上面的分析，本书将图书馆用户需求定义为：在图书馆与用户共同发展的过程中以及图书馆对用户施加的积极影响下，用户为了实现自身价值进而对图书馆服务与服务产品产生的需求。