当前图书馆用户需求研究中存在的问题及解决方案

1.基础理论研究相对薄弱

综合前文对当前图书馆用户需求相关文献的统计、整理与分析，本书认为当前尚未有比较成熟的理论指引学术界对用户需求的研究，并且缺乏理论创新。随着图书馆对用户需求研究的日益关注，一方面，一些图书馆学的经典理论得到了新的诠释；另一方面，其他学科的一些经典理论被引入用户需求研究中，但鉴于时间比较短，这两方面取得的进展也仅仅限于尝试性的研究，尚未形成科学系统的理论框架与体系结构。

2.缺乏对用户需求本质的研究

用户需求的本质是什么，学术界对此方面的研究比较少。相关研究中，关于用户需求的实现过程，以及用户需求与图书馆间的关系、用户需求与知识间的关系等方面的研究较少。相应地，对于用户需求的内涵（包括用户需求的内容、结构、层次等）、用户需求的外延（包括对图书馆的要求、对环境的要求、对用户自身的要求）、对用户需求机制（用户需求的产生机制、获取机制、挖掘机制、激励机制、满足机制、扩散机制、检测机制、评价机制等）以及用户需求的影响因素等方面的深入研究也比较匮乏。此外，一方面，大量的研究认同用户需求在外部环境变化下产生了巨大变化，但多数研究只限于描述性、介绍性的研究，仅从环境变化的角度出发探讨用户需求变化，且重复性的研究较多；另一方面，学者们更倾向于研究变化的地方，进而容易造成对用户需求基本属性中尚未改变一面的忽略。

3.缺乏以用户需求作为逻辑起点进行研究

用户需求与图书馆之间的关系，是人类利用图书馆产生信息活动时所表现出的最基本、最常见、最普遍的一种关系。从这种“最简单、最普遍、最基本、最常见、最平凡、碰到过亿万次的关系”出发，分析这一最简单的现象从而揭示出图书馆事业及其相关活动的规律，探求问题的本质及根源，应该是最科学的思维方法。因此，对于用户需求的研究可以作为图书馆学研究的逻辑起点。在这类研究中，有相当大的一部分研究仍旧不是以用户需求作为研究的逻辑起点，而是在因袭了以图书馆为中心的传统研究思路和研究范式基础之上的较为有效的一种改良。我们在引入知识管理、开展知识服务、进行知识构建、拓展服务功能、树立图书馆品牌、深化馆员竞争意识、引进优秀人才、嵌入用户情景、提供学科馆员服务、全面提高服务能力的时候，有没有认真思考过这一系列举措与成果，究竟是以用户需求为出发点进行的，还是从图书馆的角度出发，出于图书馆自身发展的需要以及图书馆员职业前途的需要而进行的？这两者的过程虽然有相同之处，但由于其逻辑出发点不同，注定了在经过历史检验与社会评价后，其结果必然不同。

4.研究的角度与范围较广，但是研究的针对性、系统性、深入性、连续性有待加强

应当说，当前的研究角度与范围比较广，但是宏观层面研究相对较多，微观层面的应用研究比较少；归纳演绎的研究比较多，实证研究比较少。大量的研究存在结构性失衡，在缺乏充分的分析与论证的基础上大谈对策与建议；部分研究的出发点与落脚点存在偏颇，以用户需求为核心的研究，其落脚点基本与用户需求脱节，只是单纯地谈论图书馆自身建设。这既是图书馆长期以资源建设为中心的传统思维的反映，又是“以用户为中心，以需求为驱动”的理念在部分研究中没有得到落实的真实体现。

同时，对用户需求研究的系统性、深入性、连续性有待加强。对于用户需求的研究，涉及图书馆与用户两个方面，对于图书馆的资源构建、服务模式构建、技术引进、管理理念变革、服务质量提高、服务效果改善，以及用户的满意度、用户体验、用户感受、用户心理等方面都要进行持续地跟踪、评价与改进，而目前在这方面的系统性、深入性和连续性的研究比较缺乏，“拿来就用”“用完不管”的现象比较多。一些方法与技术刚被引入研究中，在尚未总结归纳出规律、尚未对实践提出合理的指导性意见、尚未进行实证研究或仅仅是在小范围内进行实证研究、对于取得的成果以及发现的问题尚且不甚明了的情况下，总是迫不及待地引入新的方法与技术，或者较为急切地推出新版本，这样虽然推动了理论与实践的进步，但未免显得操之过急，这也客观地反映出当前学术研究中过于求创新求突破的心态，研究的出发点不同，就使得研究的落脚点很难落在如何切实满足用户需求上。(www.xing528.com)

另外，研究内容比较集中，使得研究比例失调，如对高校图书馆用户需求研究较多，而对公共图书馆、专业图书馆、企业图书馆的用户需求研究较少；对用户信息需求、用户知识需求的研究较多，而对用户其他方面的需求研究较少；对于用户需求表面的东西研究较多，对于用户需求背后深层次的如用户心理、用户行为、用户感知、用户体验、用户情景的研究较少。

5.研究成果具有一定的指导意义，但仍需加强理论联系实际

目前，对我国图书馆用户需求的研究已经取得不少的研究成果，对于转变图书馆服务范式，转换图书馆员思维理念，提高图书馆服务质量，增加用户满意度，最终实现用户需求等方面具有一定的指导意义。但也应该清楚地看到，多数研究成果还处于理论探索、对策谋划、基本模式构建、其他学科方法技术的介绍与引进等阶段，多数的研究成果并没有在实践中得到应用与检验，这在一定程度上限制了图书馆用户需求的研究发展。

6.对于部分基本概念的界定比较模糊

尽管有些基本概念具有相同的内涵，或者大部分内涵是相同的，但是毕竟不同的概念具有不同的含义，混淆概念容易给后续研究工作造成困扰。在相关研究中，经常能够看到对于部分基本概念界定不清，概念之间使用混乱的现象，如“以用户为中心”与“以用户需求为中心”、“用户需求”与“用户信息需求”、“用户”与“读者”、“用户的特点”与“用户需求的特点”、“个性化服务”与“个性化信息服务”、“用户满意度”与“用户满意”、“网络环境”与“网络环境下”等。

7.对“以用户为中心”和“以用户需求为中心”理解上的再认识

许多研究无论从研究的出发点，还是从研究的落脚点来看，其实质应该归属于“以用户需求为中心”，而非“以用户为中心”。客观地讲，以用户为中心是图书馆服务创新、管理创新的一次进步，是主动谋求图书馆发展，实现用户价值的一次重大进步，以用户需求为中心，则淡化了这种地域性的垄断色彩，淡化了用户与用户间的差别，图书馆可以为更多隶属关系、更广泛的时空范围的用户服务。

此外，人的需求是可以有多个维度的，而一个图书馆不可能满足用户所有维度上的需求，它只可能满足其中一个或几个维度的需求，对于不能满足的部分应该由其他图书馆来满足。对于以用户为中心的图书馆服务来说，客观上有可能将用户局限在自己的服务范围，这样容易使用户其他维度的需求无法得到满足；而以用户需求为中心的图书馆服务，可以根据图书馆自身能满足的需求维度来展开服务，对于不能满足的部分，可以由别的图书馆来满足，这样能够最大限度地实现用户价值，满足用户需求，缓解对用户需求的束缚。