用户研究：重视、预测和改善用户体验

1.用户群体与分类

图书馆用户群体的划分是图书馆制定服务策略、选择服务模式、提供针对性服务的必要前提。相关研究多数是从用户特点和用户需求的角度来对用户群体进行分类，也有一些学者利用技术手段对用户群体进行划分。一方面，张文华将图书馆用户分为最终用户、图情专业人员和信息管理专业学生三种；朱婕等将图书馆用户分为熟练用户和不熟练用户、核心用户和普通用户、直接用户和间接用户、现实用户和潜在用户；叶惠芳将高校图书馆用户群体分为科研群体、教师群体、学生群体、决策者群体、管理者群体以及其他群体；李彦昭等引入领先用户的概念，认为图书馆应构建面向领先用户的识别、培养、参与、评估和奖励机制。另一方面，胡剑光从用户需求的角度对图书馆用户群体进行分类，认为只有从需求出发才能从根本上区分用户；李菲构建了信息需求聚类模型，将用户划分为均衡型、考试型、专业型、文艺偏好型、沉默型等。滕广青等提出基于概念格的数字图书馆用户用法细分，这种方法的特点是基本能够满足大型数字图书馆的不同行为模式用户的所有需求。当前，关于图书馆用户群体的研究也存在着一些不足，例如，图书馆对用户群体类别的了解与划分往往基于主观，而非基于对用户的调查和研究，容易造成服务与实际需求相脱节（杨志敏等）。

2.用户管理

随着以资源为中心到以用户为中心的理念的转变，图书馆用户管理越来越受到学者们的重视，而用户管理的内容包括用户信息管理和用户关系管理。张太平等阐述了用户信息在图书馆管理中的作用，讨论了用户信息的组织问题，强调应最大限度地体现用户的意志。刘兹恒等认为在实际工作中，图书馆用户信息并没有真正渗透到图书馆价值链的每一个环节，用户信息分散在图书馆的各个部门，没有形成统一的用户信息搜集规范和用户信息共享机制。近些年，在企业界运用比较成功的客户关系管理（CRM）对图书馆用户服务工作比较有借鉴意义。客户关系管理的引入不但规范了图书馆对用户的管理，使图书馆从理念上、制度上、技术上体现对用户的重视，更为重要的是图书馆可以像企业一样应用客户关系管理，使用户需求得到最大限度地满足。杜道群分析了图书馆引入客户关系管理的必要性与可行性。黄晓斌认为必须重视用户研究，提出客户关系管理是一种管理理念、管理机制、现代管理技术以及管理战略。乔冬敏提出客户关系管理系统应围绕“满足用户的真正需要”这一主旨与用户建立互动交流，构建动态用户信息库，准确查找目标用户群，强化与用户的关系。

3.用户模型

用户模型是研究用户需求、行为、偏好的一种常见方法，通常认为用户模型是对用户在某个时间内相对稳定的信息需求的描述。用户模型在用户需求满足过程中起到了十分重要的作用，用户模型的构建能够使图书馆更加深入、准确地掌握当前用户的需求，通过对用户信息的处理来预测用户需求，进而达到持续提高服务质量和用户满意度的目的。宋媛媛等提出基于本体的用户模型，借由概念之间的关系组成的知识来表达用户需求。余肖生等采用模糊数学理论来处理用户需求模型。Davis提出TAM模型（技术接受模型）用来解释并预测用户的接受程度。用户偏好模型可以通过对用户信息的描述来实现对用户需求的挖掘和预测。徐小琳等提出基于信息过滤的用户偏好模型；李业丽提出基于示例的用户偏好模型；张永奎提出基于分类模板的用户偏好建模；许欢庆提出基于加权概念网络的用户偏好建模；黄希全提出长期偏好与短期偏好相结合的动态用户偏好模型。(www.xing528.com)

4.用户环境与过程

用户环境的不断变化对用户需求产生了深远的影响。由信息环境、经济环境、政策环境、技术环境、网络环境、教育环境等共同构成的用户环境不但促使用户需求朝着多元化、动态化、个性化等方向发展，同时也对图书馆服务提出了要求，即必须重视对用户环境的研究。赵慧萍分析了用户环境的新变化，提出要积极融入新环境中并努力拓展图书馆功能，认真研究当前环境下用户需求的变化。用户过程与用户环境两者之间的关系十分紧密，用户过程的每个不同阶段均会受到不同用户环境的影响，其影响的程度也不尽相同，在研究用户环境的同时也要注重对用户过程的研究，更要注重对用户环境、用户过程、用户需求三者之间互动的研究。梁灿兴将知识获取过程概括为6个过程，提出应该从用户的知识获取过程出发来研究如何帮助用户缩短这些过程，强调获取过程中用户的知识需求。

5.用户心理与用户行为

用户心理对用户需求的产生能够起到至关重要的影响。随着用户环境与图书馆环境的不断变化，这种影响力覆盖范围已经不单单是用户信息行为的某个过程或某几个过程，相反，用户心理能够对用户信息行为的全部过程产生重要影响，同时也能够对用户需求的强弱、层次、方向产生极为重要的影响，如蔡宝珠提出了图书馆用户感知价值，意味着用户所能感知到的利益与用户在获得信息、知识或服务时所付出的成本（时间、体力、精力）进行权衡后，对所需信息、知识或服务效果的总体评价。这种用户感知价值是用户心理的一种，学者们结合心理学、消费者行为学等理论对图书馆用户心理进行了研究。张正归纳了用户的八种心理，即求知心理、匮乏心理、潜愉心理、好奇心理、辅导心理、畏惧心理、免费心理、保障心理。张燕从用户的自主性、需求心理、认知心理、防御心理对用户心理进行研究。高屹概述了穆斯定律、齐夫最小努力原则、马太效应和罗宾汉效应等用户需求心理和行为规律。此外，也有学者将心理学的认知方法引入图书馆网站的信息构建中。

近年来，对用户体验的研究逐渐被学者们所重视。用户体验研究最先源于企业的营销活动中，主要研究用户与企业、产品或服务之间的互动，这一研究侧重用户的实际感受，通过分析用户心理与用户行为，将用户的感受与意见融入企业产品设计或服务模式中，从而提高用户的满意度，满足用户需求。赵冬梅对用户的浏览行为进行了研究，将浏览行为概括为访问次数类（页面访问次数、最后访问页面、将页面加入收藏夹）、时间类（特定页面停留时间、保存或打印页面）和兴趣特征类三大类（页面搜索所用字符串或关键字、超链接的点击行为）。原振秋从工效学的角度对图书馆用户界面进行了研究，创建以用户为中心的图书馆用户界面。