图书馆公共服务的个性化需求及实现方式

1.技术

随着信息技术、计算机技术、互联网技术的迅猛发展，技术对用户需求的实现起到了至关重要的作用。朱婕等认为信息技术的发展决定了信息需求的满足程度，同时信息需求也在引导着信息技术的发展方向。

在智能搜索引擎方面，邹凯分析了智能搜索引擎所具有的优势。智能搜索引擎的典型应用是智能Agent。智能Agent是一种能进行有效检索的技术，它具有不断学习、适应用户需求，为用户提供个性化服务的功能。胡昌平等构建了基于三层Agent的个性化主动服务系统。夏小玲等构建了基于Agent个性化智能信息检索系统。庞英智构建了基于多Agent技术的智能搜索引擎。楼靖华在对胡昌平、夏小玲等学者研究结果分析的基础上，提出个性化信息检索系统成败的关键在于用户模块的建立，要准确理解用户兴趣并适应用户兴趣变化。此外，原福永等构建了基于XML和Agent技术的智能搜索引擎系统，用以解决搜索引擎的扩展性问题和个性化输出问题。李宝敏构建了基于本体的智能搜索引擎，用以解决搜索过程中的智能化处理问题，提高搜索引擎的个性化程度。

20世纪初，互联网领域开始出现Web2.0的概念，它的基本原则是以用户为核心，重视用户体验与感受，让用户参与到网络资源的建设中。余以胜等认为Web2.0环境下信息服务需从信息资源建设、服务系统和服务业务组织三个方面进行重构。尹小红对图书馆2.0环境下的图书馆数字参考咨询自助式服务进行了研究。2015年，出现了图书馆2.0的概念，通常认为图书馆2.0是其在图书馆信息服务中的具体应用。刘炜、张良图等学者从概念、理念、技术、应用等层面研究了图书馆2.0对图书馆的影响及其应用前景。应该看到，相对于技术而言，图书馆2.0是一种观念、一种信仰，更是图书馆核心价值在当今网络环境下的集中体现。

My Library是当前应用比较广泛的一种个性化服务方式，是图书馆提高服务质量、满足用户个性化需求的有效途径。目前比较有代表性的是康奈尔大学图书馆开发的My Library系统和北卡罗来纳州立大学图书馆的My Library系统。曹树金认为My Library的实质是用户驱动的个性化集成定制系统。My Library的根本目标就是满足用户个性化信息需求，而在其系统构建与优化的进程中，也同时实现了对用户需求其他维度的满足，如用户需求对于实用性、时效性、智能性、系统性等方面的要求。在系统优化方面，王亮构建了包括服务层、用户层、中间层在内的三层结构My Library系统，用以提高现有My Library系统功能层次和个性化程度，使系统的可维护性和可扩展性得到提高。

综上，技术的不断进步，以及个性化、智能化的发展趋势使得用户需求能够更好地得以实现，人们关注的已不仅仅是技术本身，用户需求已经成为影响技术发展的决定性力量。

2.资源

郭俊曾于1986年指出图书馆文献利用率低并非表明图书馆满足用户需求的能力有所富余，而是说明图书馆馆藏文献只有一部分可满足用户需求，且用户需求还有很多没有得到满足。可见图书馆信息资源建设过程中的用户需求导向作用是学者们比较关注的研究议题。当前，学者们的研究主要从两个角度出发：一个是从用户需求的角度出发来研究图书馆信息资源的有效配置；另一个是将用户信息也当做是图书馆信息资源来进行研究。

宛文红、侯壮、蓝青、吴叶葵等学者在对用户需求及其特点进行分析与研究的基础上，提出了针对用户需求及其特点的图书馆信息资源开发与建设意见。用户需求能够从多方面对信息资源建设产生影响，严秀芬等将其归纳为多样化需求对文献载体的影响，知识性需求对采、编、流、阅的影响，精确性需求对图书馆部门的影响，及时需求对纯学科资料收藏的影响。在资源共建、共享方面，彭玲玲提出文献资源共建、共享要贴近用户需求。在资源建设评价方面，余玲等构建了基于用户满意度评价模型。

张太平对用户信息资源进行了界定，认为用户信息资源是关于用户信息需求的信息，属于图书馆信息资源体系的一部分。实际上对于用户信息可以从广义与狭义两方面来理解。广义的用户信息是指一切关于用户的信息，包括用户的基本资料、用户需求的信息、用户满意度以及潜在的用户信息；而狭义的用户信息主要是指图书馆能够搜集并掌握的用户信息。齐向华认为用户信息资源是数字图书馆整体信息资源的有机组成部分。这种将用户信息作为图书馆信息资源组成部分的观点，是图书馆重视用户需求的重要体现，反映出图书馆信息资源建设与用户需求之间的内在必然联系。在图书馆2.0环境下，用户将更多地参与到图书馆信息资源的建设进程中，这将使得图书馆与用户之间信息运动从单向向双向的转变。赖益雯认为这种转变使得传统用户数据不能反映用户信息的动态变化过程，因此分析并构建了用户时态数据。学科馆员在这一过程中发挥着重要作用，金业阳提出了基于学科馆员制的用户信息库建设。用户信息的充分利用不但能够提高图书馆服务质量，优化资源配置，开展多种增值服务，更重要的是能够切实地满足用户需求。曹作华等提出了基于网络的用户需求信息跟踪与信息资源建设互馈模型。通过对用户需求信息的深度加工形成新的知识型信息流，用于用户服务管理、资源建设参考以及查询等工作。杨浴琼等构建了用户需求与馆藏结构动态适配模型，以实现图书馆馆藏结构的合理性并优化资源配置。

3.馆员

图书馆员是图书馆发展进程中最活跃的因素之一。基于此，王萍提出仅有技术不能改善图书馆对用户的服务质量，必须减少花费在技术上的精力，转而提高图书馆员服务水平，加强满足用户个人需求的能力。韩宇等认为图书馆员应该力图满足用户模糊意识到的或尚未认识到的信息需求，即超越用户需求导向。在实践上，图书馆员正在以多种角度、多种方式，全方位科学合理地融入用户服务之中，根据用户环境，融入用户过程，解决用户问题，满足用户需求。

4.图书馆营销(www.xing528.com)

图书馆作为非营利的公益机构很少谈及营销这一概念。20世纪70年代以来，图书馆营销逐渐成为学者们研究的热点之一。从满足用户需求的角度来看，图书馆营销的目的是在用户需求无限性与图书馆服务有限性上找到契合，通过图书馆营销一方面使用户能够更好地了解图书馆，接纳并使用不同图书馆提供的服务，另一方面能够促使图书馆不断提升自身服务能力，挖掘新的用户与需求，不断提高用户满意度。

在营销理念方面，翟华丽认为图书馆营销的目的是影响用户接纳图书馆的目标，进而对图书馆持有客观（正确）的态度，最终愿意接受图书馆提供的服务。孙瑞英从阮冈纳赞图书馆五定律与营销理念的结合点出发，认为图书馆营销要了解不同用户需求，在考虑用户时间与成本效益的同时提供用户所需的服务。

在营销策略方面赵莉、钟伟珍、戴鹭涛、王群等学者从用户需求分析、图书馆服务质量、市场竞争、图书馆品牌、图书馆管理、创新、资源建设等角度提出了图书馆营销策略。可以看出，虽然营销不是图书馆员的特长，也不是图书馆学研究的重点，但是在图书馆从“资源为中心”向“用户为中心”转变的过程中，对图书馆营销的研究是实现用户需求，增加用户满意度，提高图书馆服务质量，增强图书馆创新能力，在当前环境下保持图书馆旺盛生命力，以及切实实现组织目标的有效途径和手段。

5.服务模式

服务模式一直是学者们研究的重点，同时也是用户需求得以实现的关键环节。根据研究重点与出发点的不同，本书从图书馆的角度、用户的角度以及图书馆与用户相结合的角度对图书馆服务模式进行归纳。

从图书馆的角度来研究满足用户需求的服务模式，是图书馆沿袭已久的研究思路，在当前的研究中占据相当大的比例。在这类研究中，学者们通常将图书馆的资源因素作为满足用户需求的根本，着重研究对信息资源的开发、利用、挖掘、整合，以及对人力资源的引进、培养、激励。相应地，学者们提出了文献服务模式、信息服务模式、知识服务模式、图书馆联盟等一系列服务模式。一般认为知识服务模式是从用户角度出发，从信息服务演变过来的一种服务模式，但是由于图书馆一贯以资源为中心的思维至今仍旧在工作实践中占据主导地位，使得许多知识服务模式的研究实质上不是从用户的角度出发，而仍然是从图书馆的角度出发，最后的落脚点也是图书馆资源建设等方面。因此，相当多的知识服务模式研究也应归于此类。蒋冬英、何丹青、宛文红等对信息服务模式进行了研究，其主要观点是强调图书馆资源的数字化建设，资源的开发构建了图书馆、重组、集成化，以及图书馆服务的集成化服务模式，探讨了构建的基本条件。杨小玲认为合理有效的信息资源是服务模式成功的关键。学者们对图书馆联盟以及图书馆集群服务的研究多集中在资源共建共享、图书馆组织结构、服务功能以及技术保障等方面。

从用户的角度出发对图书馆服务进行规制是提高图书馆服务质量与效率，全面满足用户需求的有效途径。在相当长的一段时间内，从图书馆资源的角度出发研究图书馆服务占据了较大的研究份额，相比之下真正从用户角度提出服务模式的研究比较少。目前这一情况有了较大改变，在对用户与用户需求进行充分研究的基础上，以用户为中心、注重用户需求、用户体验、用户感受、用户满意的研究越来越多。

在图书馆与用户相结合的服务模式方面，图书馆的泛在服务模式是最近几年提出的一种新的服务模式与服务理念，它的重要意义在于突破了图书馆传统服务模式的弊端与束缚，淡化了图书馆与用户之间的界限，淡化了图书馆员与用户间的界限，淡化了图书馆服务的职业化与专业性，使图书馆与用户能够更紧密地结合。初景利等倡导用户在哪里服务就在哪里。蔡冰提出通过建立泛在图书馆、手机图书馆、电视图书馆、图书馆服务联盟、图书馆服务体系等路径来实现泛在服务。图书馆自助服务模式也是一种比较新颖、有效地将图书馆与用户结合起来的服务方式，它强调在一系列的保障机制（如图书馆组织文化、资金保障、技术保障、资源保障、人才保障、业务流程重组、用户素质等）基础上向用户提供自助式的服务方式。图书馆自助服务将图书馆承担的部分服务任务转交给用户，由用户根据自身条件，通过利用图书馆所提供的资源与技术来实现自我满足。嵌入式学科服务强调要嵌入用户环境，嵌入用户信息活动的全过程，扩大图书馆对用户的影响。刘颖等认为嵌入式学科服务应包括嵌入用户物理空间、嵌入用户虚拟空间两种模式；洪跃等提出基于用户情境模型的学科服务。

6.服务质量

图书馆服务质量的好坏直接影响到用户需求的满足程度。对图书馆服务质量的研究要立足于用户需求，提高用户满意度，注重服务过程与环节，开展全面质量管理，营造图书馆品牌形象。在用户满意度方面，吕俊生等提出了图书馆“质量服务”的模式，其核心思想是用户满意度；李春旺认为用户需求满足状况是衡量数字图书馆服务目标的基本要素；孙红娣提出满意管理的理念。在服务过程方面，周倩认为将用户需求有效地转换为图书馆各业务环节的具体工作要求，实施全过程、全员的质量控制是图书馆质量管理的核心。吴润珍认为图书馆全面质量管理是以了解用户需求，提高服务质量和用户满意度，并对服务质量全面承诺的系统工程。胡昌斗分析了图书馆品牌战略定位与构建，强调要根据用户和市场需求来确定目标与功能。

7.图书馆发展道路

从用户需求实现的角度来看图书馆发展道路的文章目前比较少，这方面研究更多的出发点是从如何解决资金问题，如何看待公益性和非公益性，图书馆去中心化和边缘化，以及外部环境变化对图书馆发展构成的威胁。应该说，从上述几点出发谈及图书馆发展道路问题具有一定现实意义，但是并不能涉及问题的核心与根本。本人认为从用户需求实现的角度来谈图书馆发展道路能够取得双赢的结果，只有始终站在用户的角度，以用户需求为导向，在外界环境不断变化的前提下满足用户各种信息需求，在此基础之上选择图书馆发展道路，调整图书馆发展方向，才能够使图书馆始终立于不败之地。