图书馆公共服务：用户需求研究及影响因素

1.用户需求的特点

近年来，由于图书馆用户所处的环境发生较大变化，加之信息技术的不断发展，促使用户需求不断变化且具有许多新的特点。侯壮、蓝青、丁端琴、袁红梅、陈新添、王育著等学者从用户需求的内容、需求范围、需求类型、需求方式、需求深度、需求趋势等角度对用户需求的特点进行概述。综合学者们的研究结果，可以将用户需求的特点概括为需求内容的多元化、广泛性、无限性、实用性、针对性、娱乐性、专业性；需求范围的全面性、系统性、集成性；需求类型的多样性、个性化；需求深度的高附加值、知识性、准确性；需求方式的互动性、新颖性、快捷性、网络化；需求趋势的超前性、时效性、自动化、智能化、品牌化。

2.用户需求的内容与分类

从用户需求的特点可以看出用户需求的表现形式是多维度的，因此对用户需求的内容与分类可以从多个维度进行考量。根据马斯洛提出的需求层次理论，图书馆的用户需求也应具有层次性。金更达等将用户需求划分为信息需求、环境需求、情感需求、教育需求和个性化需求五个层次。杨浴琼等将用户需求概括为四个层次，即客观需求、主观需求、社会需求、竞争性需求。徐纲红提出了用户对信息服务质量的层次性期望和层次性感受。根据图书馆隶属关系的不同，在图书馆地域垄断性下的用户需求有所不同。结合蓝青、吴志宏、王惠君、刘丽华、彭碧河、李璐等学者的观点，高校图书馆的用户需求多体现为学科服务、书刊借阅、书目查询、文献检索与下载、培训与学习、图书馆空间利用、学术研究、参考咨询、定题服务、科技查新等方面；公共图书馆的用户需求多体现为书刊借阅、参考咨询、竞争情报、科技查新、文献检索、扫描、刻录、打字、复印、E-mail发送、网络浏览、代查代借等方面；专业图书馆的用户需求多体现为较高要求下的专题服务、定题服务、专家服务、科技调研以及专业书刊的查询与借阅等形式。

从用户需求的历史演变进程来看，用户需求的某些方面发生了变化，而有些需求的本质基本没有发生变化。用户需求在从文献需求向信息需求、情报需求、知识需求的发展进程中，始终体现出对图书馆产品、图书馆服务以及图书馆信息系统的需求；而用户的心理需求，如受尊重的需求、平等的需求、求知的需求同样一直客观存在着。(www.xing528.com)

3.用户需求研究方法

在图书馆用户需求研究方法中，一般科学方法运用较多，而哲学方法，包括三论法（系统论、控制论、信息论）和新三论法（协同论、突变论、耗散结构论）在内的横断科学方法以及图书馆学专门科学方法运用较少。在一般科学方法中，问卷调查法、比较法、统计分析法以及归纳演绎法等方法是较为常见的图书馆用户需求研究方法。袁志华等运用归纳演绎方法提出了开发用户隐性需求的五种思维方式，即系统思维法、逆反思维法、发散思维法、希望列举法、交流咨询反馈法。王志梅等运用归纳演绎法分析了网络环境下用户信息需求的静态规律与动态规律。黄敏、何东红、曹霞等、孙玉玲等学者综合运用调查问卷法、比较法、统计分析法对用户需求进行分析。杨广锋利用文献计量法对用户行为进行研究。目前逻辑学、统计学、计量学等已经能够起到方法论的作用用于自然科学、社会科学的学术研究之中，但是鉴于学者们对横断科学划分有着不同的观点，因此本书未将这些研究方法归入横断科学方法中。

4.用户需求影响因素

徐永丽等认为用户信息需求的影响因素包括用户自身因素（如用户信息获取技能障碍和智能障碍）和客观因素（如网络环境、网上信息资源、网上服务费用、网络信息服务）。王红玲等概括图书馆用户需求的影响因素为网络建设、经济、文化教育以及图书馆服务质量等的不均衡发展。王海艳等认为创新研究能力、特殊资源以及基础培养能力是影响图书馆用户需求的主要因素。赵伯兴、陈成鑫、宋雪雁、孙玉伟等学者从用户信息行为的角度出发，研究用户信息行为对用户需求的影响。综合各位学者的研究结果，当前对用户需求影响因素的研究主要是从网络环境因素、技术与资源因素、用户自身因素、用户信息行为等方面展开的。