人们用来诠释事物的自定义原则并不相同。一般来说，个人过去的经历最终会演变成一种自定义式的、独特的原则。这些原则就是人们自身的生活准则。无论这个人是有意识还是无意识，他都会以此为规范，在为人处事的过程中遵守这些原则。可以说人们对于世界的运作方式、处事方式、事物存在的状态等各个方面的认知都来源于这些原则。人们眼中的世界和生活，人们对于某件事的描述大都受到它们的影响。
显而易见，一些错误的自定义原则往往会将个人的分析判断带偏，导致自己对相关问题产生错误的或者不合理的理解。这些错误的认知无疑会影响人与人之间的正常沟通。而且由于自定义原则带有很强的个体属性，因此每一个人的自定义原则都不相同，这样就会导致每个人对于事物的看法产生不同的意见。
一般来说，当沟通产生分歧的时候就容易引发争执和矛盾，而能否处理好这种分歧往往关系着沟通是否能够顺利进行下去，也决定了双方之间的关系是否会得到保障。这一类沟通包含了三层结构：
第一层结构是有关“发生了什么”的对话。当分歧出现时，沟通双方可能会在第一时间分析究竟发生了什么事情，换句话说矛盾和分歧的引爆点是什么，导火线是什么。比如双方的争执可能是因为一句话、一个动作、一个行为、一个事件引发的，因此双方肯定会在第一时间调查究竟发生了什么，并且会对相关的行为进行划分，即什么事情可以发生，什么事情不应当发生。这里面会涉及思想冲突，从而划分各自的责任范围。
——“你刚才说的那句话显然惹到了我，希望那不是你的本意。在这样的沟通中，不应该出现那样的话。”
——“你的所作所为有欠妥当，那绝对不是一个合理的举动，它明显具有破坏性。”
——“如果不是你刚才的那个行为，这样棘手的事情根本就不会发生。”
——“这件事是你做的，那么责任就在你身上。”
类似的谈话其实都是在谈论和搜索“发生了什么”，而这样的交谈往往存在比较明显的思想冲突和责任划分。
第二层结构是情绪对话。沟通双方会在分歧出现的时候思考彼此之间的关系，并发泄自身的情绪。在整个过程中，沟通者的心态会受到分歧的影响。这个时候，他们的情感和情绪波动比较大，容易产生一些不满。(www.xing528.com)
——“我为你做了那么多，你连这点儿小忙也不肯帮我。”
——“我们之间的关系还不错的，没想到这一次你却选择站在我的对立面上。”
——“没有想到，你竟然会背着我做这样的事情。”
这样的沟通形式往往带有比较强烈的情绪波动，如果不注意控制，双方很可能会因此而产生口角之争，甚至出现更为激烈的冲突，导致双方的矛盾彻底激化。
第三层结构是自我认知的对话。一般是指双方沟通之后，会针对目前形势进行理性而冷静的分析，评估自身受到的影响以及即将产生的影响。这其实也是一个自我反省的过程，即人们在沟通中对自己的行为和语言进行反思，看看自己是不是有什么地方做得不到位，是不是误解了对方的意思，是不是存在一些不合理的言论，是不是伤害到了对方。这些反思往往可以巧妙地避免自己陷入焦灼和迷失状态。也正是因为如此，整个社交和对话过程将受到更大的约束。因此在矛盾激化之前，人们要采取更为合理的对策来消除矛盾。
有个人在工作中因为责任划分问题与同事发生了激烈的争吵，正在气头上的他将同事的“坏话”全都写在纸上，然后准备第二天打小报告。下班回家之后，他认真回想了一下自己一天的所作所为，突然意识到自己也犯下了很多错误。他回过神来，立即拿出之前写下来的那些“坏话”查看，脸上一阵发热，不禁为自己愤怒情绪下的想法捏了一把汗。当天晚上，他就烧掉了那张纸，然后打了一个电话给同事，主动向对方道歉，很快两个人就重归于好了。
在这三层结构中，第三层结构往往是最合理的结构，能够有效帮助双方建立更为和谐的关系，帮助人们实现更加顺畅的交流，并促使双方克服相关的困难，达到更好的沟通效果。需要注意的是，当人们去反省错误反映出的问题时，过去的经历常常会限制个人的思考，并导致他们遗漏掉一些重要的信息，以及一直以来都没有经历过的事情。当人们对自己的行为进行反省时，应当摘掉有色眼镜，摒弃先入为主的态度。有时候需要倾听自己的直觉，有时候需要借助逻辑思维进行思考，有时候则需要询问他人的意见，找出相关的事实和依据。
那么具体该如何进行自我反省呢？人们是否会对自己的谈话有更为深刻的认识呢？很显然，解决这个问题的方法在于培养总结经验的习惯。比如平时可以将具体的谈话技巧、表达方式、沟通结果、沟通效果都列举出来进行分析，或者也可以将自己的谈话和沟通过程做记录，等到沟通结束后认真审核沟通过程，看看自己在哪一方面做得还不错，在哪一方面做得不尽如人意，明确自己需要从哪几个方面进行改善。这种审核有助于人们提升自己的沟通能力，完善自己的沟通技巧。
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