高效沟通：解读对方真实意图

英国作家拉迪亚德·吉卜林在描述与倾听相关的内容时，这样说道：“我有六个忠实的仆人，他们可以告诉我所有想知道的事情，他们的名字是：什么、为什么、何时、何地、怎么样、谁。”这几个要素就是倾听内容的基本要素，也构成了沟通顺利进行的基本结构，本书也多次谈到了这一点。人们想要确保倾听的有效性，可以选择从这六个方面来要求自己，即别人说了什么、为什么这样说、所说的事情何时发生或者完成、所说的事情在哪里发生或完成、具体怎样去完成这些事情、参与者是谁。

“说了什么”或者“发生了什么事”，指的是对方谈话的主题是什么，是关于贸易问题、关于管理问题、关于节约开支的问题，又或者是关于家庭教育的问题？每一段谈话都会存在一个主题。“什么”是这个沟通中的最基本要素，要是不清楚别人说了什么，或者理解错了别人说的话，那么整个倾听也就会面临失败。

“为什么这样说”指的是表达者说这些话的原因，或者事情发生的原因。这里面涉及的问题有好几个。从表面上来说，倾听者需要了解这件事情的起因是什么，但更深层次的内容则在于弄清楚对方为什么要说起这件事。对方这样说的动机是什么，对方的目标是什么，对方渴望获得什么样的结果？

“何时”指的是相关事情发生或者完成的时间。如果是描述一件已经发生的事情，那么了解发生的时间非常重要。时间是描述一件事情的重要因素。如果对方下达某一个指令，那么倾听者要做的就是弄清楚完成这个指令的具体时间。无论如何，把具体的时间弄清楚都是非常重要的。

“何地”指的是相关事情发生或者完成的地点。同了解“何时”一样，倾听者需要对事情发生的地点，或者对事情完成的地点有所了解。

“怎么样”是整个倾听中非常重要的部分。了解事情以怎样一种方式得到解决，了解事情将会以某种形式发生或者完成。它们是沟通的关键信息。

“谁”是指具体的事件参与者。谁做了这件事或者谁将要做这件事，又或者是指事件中出现了谁，谁应该对此负责。无论是哪一种，倾听者都应该明确参与者这一具体信息，这样才能完善彼此之间的沟通信息。

以上六个方面是倾听者需要把握的六个要素，也是分析和解读相关内容的一个基本要求和参考。比如某个管理者对下属下达指令，或者在会议上布置了新的任务，那么下属想要保证倾听的效果，就可以从这六个方面来把握：“你准备让我们做什么”“为什么要去完成这个任务”“什么时候动手，什么时候完成”“在哪里去做这些事”“具体应该怎样去做”“具体安排谁去做这些事”。只要把握了这些基本信息，就等于把握了大致的信息，或者说对最重要的信息已经有所了解，而其余的信息可以适当忽略。(www.xing528.com)

反过来说，人们也可以以这六个方面的内容来考核对方说的内容是否足够完善，对方是否应该说得更清楚一些。第一章在谈论高效沟通的基本特点时，就谈到了信息表达“完整”的特点，倾听也需要保证内容的完整。很多倾听者之所以会犯错就是因为没有足够的耐心听完对方讲话，仅仅依靠一个开头就做出判断，反而误解了对方的想法。因此不要等别人说了一两句话就认为自己已经了解了对方的意图而自作主张，应该对他人的话有更多更全面的了解，获得更多的信息，确保自己对每一句话都有清醒的认识。如果出现了信息的遗漏，就要及时向对方反馈。如果发现对方的表述存在歧义，也需要立即进行反馈。

比如在1977年，美国新闻曾出现过一篇名为《如果科恩听清楚》的报道。当时州电力网的发言人对联合电力网的工人说了一句话：“你们要减少一些负荷。”一位名叫科恩的工人没有听清楚这句话，直接拉下了电闸，结果导致整个纽约市陷入黑暗。由于科恩没有理解话中的意思，整个纽约市当晚承受了巨大的损失。

州电力网的发言人所说的话究竟是什么意思呢？这句话的本意是什么呢？是要求员工减少输电量，降低用电负荷？还是建议员工多休息一下，不要劳累过度？联合电力网的执行者并没有听清楚其中真正的意思，也没有及时进行反馈，结果依照自己的理解去操作，酿成了大错。从这一方面来说，工人的倾听水平和倾听的态度都有待提升，他们需要把握更多的信息来了解信息发布者的确切意图和真实想法。

有时候，个人的表达习惯会引起沟通信息的扭曲和变异，会导致沟通内容出现分歧，如果不注意分辨，将会发生误听和误解的情况。比如一个外国人向中国朋友提出要求：“你可以陪我去趟少林寺吗？我有很大的兴趣去看看。”朋友回复说：“我去，我不去。”这样的回答让他感到疑惑，他不知道朋友愿不愿意陪自己去少林寺。

对于不了解中国话表达方式的外国人而言，在倾听的时候的确有很大的难度。这个时候，他应该进一步询问朋友说了什么，或者应该先了解这些话的真实内容。其实朋友的态度非常明显，那就是“不去”，而前面谈到的那一句“我去”，实际上就像是一个发表感慨的叹词，意思表现为惊讶、不满，且略带调侃的意味，类似于“我的天”。

因此，人们想要提升自己的倾听能力和水平，一定要对他人的谈话内容进行精确的把握，了解对方所说的意思，了解对方的意图和目标是什么，这样就可以对沟通工作有更好的掌控和理解。