高效沟通：赋予对方更高贵的动机，推动他们主动改变

成功学导师卡耐基曾经讲过这样一件事：一家汽车公司的六位顾客拒绝支付账单，他们都声称某一项账目一定有问题。汽车公司多次安排人对这些顾客之前的消费记录和账单认真审核，并没有发现任何问题，而且这些顾客当时也在消费账单上签了字，应该不会出错的。但公司多次派人去收款，这些人都无功而返。

公司派出的代表在见到顾客后，通常都会谈到三点内容：第一，自己代表公司来收取欠下的费用；第二，公司的账目没有出错，问题应该出在顾客自己身上；第三，公司对于汽车业务方面的知识非常精通，因此不会出错，而且也不害怕对簿公堂。如此强硬的沟通态度，整个沟通自然难以顺畅。

当顾客坚持不支付账单时，公司做好了采取强制措施的准备，不惜通过打官司来要回这些欠款。可是总经理在知道这件事之后，指示公司办事人员不要轻易将事情闹到法庭上，这样对公司的名声不好，而且还会影响客户的忠诚度。这个时候，他想起内部的谈判专家詹姆斯·托马斯，便请他代表公司去收账。

詹姆斯·托马斯与顾客见面后并没有直接说自己代表公司来收账的事情，而是谦虚地说自己是总部派下来的调查员，主要是通过客户来了解公司最近做了什么事情，或者有什么事情忘了去做。结果顾客主动同詹姆斯谈论起了催收欠款的事情，詹姆斯听了连连点头，并且非常友好地告诉顾客，这件事不用担心，公司也不完全是正确的，也许是公司遗漏了什么环节，他会对此事进行深入调查。

顾客听了这些话，态度也渐渐温和起来，而詹姆斯趁机说道：“首先，我希望你明白，我也觉得这件事处理不当。我们公司的代表曾为你带来了不便，使你觉得不快和恼怒。对这件事，我很抱歉。身为公司的一名代表，我特别在此郑重向你道歉。我在这儿坐了这么久，也听了你多方面的说明，使我不禁对你的公正和耐心留下深刻印象。现在由于你既公正又有耐心，我想请求你为我做件事，这件事你可以做得比其他任何人更好，你也比其他人懂得更多，这儿有一张你的账单，你看怎么办？”

这样的表态让顾客彻底没了脾气。他们不再像之前对付其他代表一样对付詹姆斯，而是主动支付了账单，其中有五人支付了最高额度的账单，只有一人继续保持强硬姿态，但这比之前的情况要好多了。而且这个没有支付的顾客最终同其他人一样，彻底被詹姆斯说服了。他们之后都选择在詹姆斯这儿购买新车。

在这里，詹姆斯·托马斯的做法很简单，就是放弃主动给对方施加压力或者恐吓的机会，转而挑起对方较高层次的心理动机，这样就改变了过去那种“我是对的，而你是在无理取闹”的争论模式和批评模式。他赋予了对方更好的态度和更加完整的沟通理由，对方看上去会被迫掌握主动权，成为占据道德制高点的一方，但实际上当他们被推上这个制高点后，会慢慢转变自己的态度，并确保自己向这个态度所表现出来的形象靠拢。(www.xing528.com)

比如当某人意识到自己和他人将会因为某个话题发生争执的时候，可以提前给对方戴高帽，“你是我见过最理性的人之一，我想我们的谈话会非常有趣”。当对方听到这样一句话的时候，很可能会进一步克制自己的情绪，以便让自己的言行更加得体和理性。

一位销售员在推销自己的产品时，为了顺利卖出产品，也会这样赞美顾客：“您是我见过的最有耐心，也最具辨别能力的顾客，和您的对话非常轻松，我甚至都不用多说什么，您就可以完全理解这一切，而您向我提出的各种问题也表现出您非凡的见解。”这样的话无疑会让顾客在试图争辩和提出质疑时有所收敛，而且会让顾客觉得自己受到了尊重。

当某人与其他人发生争执的时候，通常会邀请第三方进行裁决，这个时候争吵的一方直接称赞第三方：“你的公正使我意识到你是一个很有原则的人。”那么第三方往往会有意无意地偏向称赞自己的人，并认为这就是自己所坚持的公平公正原则。

很多时候，当人们试图挑起他人较高层次的心理动机（自尊、自我实现等），或者将他人的想法拔高到一个非常高的层次上时，对方往往会以高层次的个人形象和修养来约束自己、完善自己。对方会认为自己是一个具有同理心、分辨能力和理性思维的人，是一个愿意为他人付出且能够宽容他人的人，是一个非常好接触且不会对周边人造成伤害的好人。他们从某种程度上会忽视和克服自己在沟通中的一些缺陷，会想方设法迎合赞美者的表达，从而给自己设定一个理想化的角色，并向这个理想化角色靠拢。

这样的行为是符合人们的心理活动的，毕竟多数人都希望自己成为一个受人欢迎、受人尊重的人。人们大都希望自己拥有一个相对完美的形象，而一旦有人为他们描述和赋予了这样的形象，他们就会主动让自己变得高贵起来，让自己在人前留下一个更好的形象。这种想法会促使他们在沟通中愿意做出让步，做出一些迎合性的调整。

需要注意的是，在挑起他人高贵动机的时候，重要的是挑起和激发他人追求美好形象的渴望。这里面说的赞美也并不是无节制、无尺度的奉承，而是一种诚意的展示，一种沟通期望的展示。沟通者通过激发性的语言来赞美对方，正好是一种非常有趣的暗示：“我希望你成为一个高贵的人。”而这样的期望在赞美的语言下，无疑会赢得对方的允诺。