满足他人的渴望：人性弱点

如果能有这样一句妙语，它可以让你停止争辩，消除怨恨，制造好感，使人们注意你。你是否想知道这是一句什么样的妙语？是的，的确有这样一句话，它就是：“对你所感觉到的情形，我一点儿也不会责怪你，如果换作是我，我也会有同样的感觉。”就这样一句简单的话，可以使世界上最狡猾、最固执的人都软化下来。可是你说这些话的时候必须是真诚的，假如你是对方的话，你当然也希望如此。就以匪酋卡邦来说，假如你受遗传的身体、性情、思想与卡邦完全相同，而你处在他的环境、也有他的经验，那你就会成为跟他一样的人，因为那些便是使他沦为盗匪的原因。

你不是响尾蛇，唯一的原因是，你的父母不是响尾蛇。你不会跟牛接吻，不认蛇为神明，唯一的原因是，你不是生在勃拉乌波达河岸的一个印度家庭中。

你之所以会成为你这样的人，可居功的地方很少。那个缺乏理智、固执不讲理的人会成为他那样的人，其实他们本身并没有多大的错误。并且，我们要对这样的人表示惋惜、怜悯、同情。就像约翰·科尔所说的那样，当他看到街上一个摇摇晃晃的醉汉时，常说：“如果不是上帝的恩惠，我也会走上他的道路。”

你明天遇到的人，其中可能有3／4都渴望同情！如果你同情他们，他们马上就会喜欢你。

有一次，我做播音演讲，说到 《小妇人》（Little Woman）的作者露易莎·梅·奥尔科特女士。自然，我很确定她生长在马萨诸塞州的康科特，也是在这里她著作了不朽的名作。但我一时口误，我说我曾到新罕布什尔州的康科特她的老家拜访过她。假如我只说了一次，也许可以原谅，但不幸的是，我接连说了两次。随后，我就被许多信函、电报包围了，听众纷纷质问我、指责我，有的几乎是侮辱，就像一群野蜂似的，围绕在我不能抵抗的头上。

其中有位老太太，她生长在马萨诸塞州的康科特，当时她住在费城，对我发泄了她炽烈的盛怒。我看到她那封信时，对自己说：“感谢上帝，幸亏我没有娶那样的女人。”

我打算回信给她，虽然我在地理常识上犯了一个错误，可是她却连一点儿礼节常识也不懂，这属于日常礼仪的问题。当然，这是我对她最不客气的、苛刻的批判。最后，我还会撩起衣袖去告诉她，我对她的印象是多么的恶劣。可是，我并没有那样做，我尽量约束自己，克制自己。我知道只有被冲昏头脑的、愚蠢的人，才会那样做。

我要抛弃这种愚蠢的思想，所以我决定要把她的仇视变成友善，我对自己说：“如果我是她的话，可能也会有同样的感觉。”所以，我决走对她的观点表示同情。后来我去费城的时候，打了个电话给这位老太太，当时谈话内容，大概是这样的：

“某夫人，几个星期前，你写了一封信给我，我要为此感谢你！”电话中传出她柔和、文雅的声音，问道：“你是哪位，很抱歉，我听不出声音来？”

我说：“对你来讲，我是个陌生人，我叫戴尔·卡耐基。数星期前，你听我电台广播讲到新罕布什尔州时，指出我那个无法宽恕的错误，也就是把《小妇人》的作者露易莎·梅·奥尔科特女士的生长地点弄错了，那是愚蠢的人才会弄错的事。我特此为这件事向你道歉，你花了时间，写信指正我的错误，我同时也向你表示谢意。”

她在电话里说：“我很抱歉，卡耐基先生，我在信里粗鲁地向你发脾气，要请你包涵、原谅才是。”

我坚持地说：“不，不，该道歉的是我而不是你。即使是个小学生，也不会弄出像我那样的错误来。那件事发生的第二个星期，我已在电台更正过了！现在我亲自向你道歉。”

她说：“我生长在马萨诸塞州的康科特。200年来，我的家庭在那一带一直很有声望，我以我的家乡为荣。当我听你说露易莎·梅·奥尔科特女士是新罕布什尔州人时，使我感到很难过。可是那封信使我感到愧歉、不安。”

我对着电话说：“我可以确切实在地告诉你，你的难过不及我的1／10。我的错误，对那地方来讲并没有损伤，可是对我自己却有了伤害。像你这样一位有声望和地位的人，是很少费工夫给电台播音员写信的。以后在我的演讲中，如果再有发现错误时，我希望你再写信给我。”

她在电话里说：“你这种愿意接受人家批评的态度，使人们愿意接近你、喜欢你。我相信你是一个很好、很虚心的人，我很愿意多认识、了解你。”

从以上的电话内容看来，当我对她的观点表示同情和道歉时，我也同样得到了她的同情和道歉。我对自己能控制得住激动的脾气这点感到很满意，以友善交换了对方所给的侮辱，这一点也使我感到满意。由于这使她喜欢我，使我得到更多的乐趣。

凡入主白宫的要人差不多都会遭遇到人类关系学中这类问题的困扰。塔夫脱总统也不例外。他从经验中获得这样一个结论——同情是消解恶感的灵丹妙药。在他一部 《服务伦理》（Ethics in Service）书里，塔夫脱举了一个同情是消解恶感的灵丹妙药。很有趣的例子，证明了他是如何使一个失望而又倔强的母亲，平息心中的怒火。塔夫脱总统说：

住在华盛顿的一位太太，她丈夫在政界颇具势力和声望；她要我替她的儿子安插一个职位，为此事她已经缠着我快有两个月的时间了。同时，她还拜托议院中的几位参议员陪同她来我这里替她儿子安插职位的事。

可是这使我很为难，那职位所需要的人才是要具备技术资格的。而且，当时该部长已经推荐了一个人，最终，我委派了另外一个人。随后，我就接到那位太太的来信，训斥我忘掉了别人施予的恩惠、忘恩负义，因为我的拒绝，使她成为一个不愉快的太太。她的意思是说，我要做这件事易如反掌，只是举手之劳，可是我就不肯这样做。她又说出，她与她的州代表曾经如何重视我的一项重要行政法案，还十分卖力地为我争取投票，可是我却不知道知恩图报。

如果是你，当接到这样一封信时，第一件事肯定就是用严厉的措辞，去对付一个不礼貌而鲁莽的人，接着，或许你就动笔“批斗”了。

可是，如果你是个聪明人，便会把这封严厉的信放进抽屉里锁起来，经过两天后，再把这封信拿出来看看。反正像这类的信，迟上几天寄出也不会受到什么影响。但当你两天后再拿出这封信来看时，你就不会有那么强烈的想法去把它投入邮箱，那就是我所采取的途径。

在那之后，我又写了封信，尽力用最客气的措辞告诉她，我知道为人母的心情，如果我遇到这种事情时或许会和她一样感到极大的失望。可是我坦白地告诉她，委任那样一个职位，并非由我个人的好恶，而是需要找一个合适的技术人才，这也是要为自己所处的工作和职位负责，所以我接受了那位部长的推荐。我表示，希望她的儿子继续在他原来的工作岗位上努力，以期将来能有像他父亲那样的成就。那封信平息了她心头的怒火，她回了一封简短的信给我，为她上次那封粗暴蛮横的信表示抱歉。

但部长推荐的那个人，短时内还不能来上班。这样过了几天，我又接到一封署名是她丈夫的来信，可是信上的笔迹，跟过去两封信完全一样。(www.xing528.com)

这封信告诉我，说他太太因为自己蛮横无理的行为，而患上神经衰弱，现在卧床不起，得了严重的胃病。为了恢复他妻子的健康，他要求我，能否把已委任那个人的姓名换上他儿子的姓名，以恢复她的健康。

我回了一封信给他，那是给她丈夫的。我首先希望他太太的身体能够好些。而我对他所遇到的情形也深表同情，可是要撤回已委派的人那是不可能的。几天后，那人也正式接任，就在我接到那信的第二天，我在白宫举行了一个音乐会，最先到场向我和塔夫脱夫人致敬的，就是这一对夫妇，虽然这夫人不久前还装过病。

简·曼格姆是俄克拉荷马州塔尔萨市一家电梯维修公司的负责人，负责维护当地所有高端酒店的手扶电梯。每次维护需要至少8个小时。但一位酒店经理不想给宾客造成不便，不同意电梯关闭这么长时间，只接受暂停运行两个小时。如此一来，安全就难以保证，而且酒店方便的时间维修工人也未必有空。

在这种情况下，曼格姆先生特意安排公司里技术最好的工人负责这家酒店工作，然后给酒店经理打电话。他并没有直接与对方争吵，或是要求对方确保8小时，而是委婉地表示：

“我知道你们酒店人流量很大，所以你想把电梯维护时间压缩至最短。我完全理解你的顾虑，也会竭尽全力协助。但这样一来，很可能会留下安全隐患。下次电梯再出问题的话，就不是关闭8小时了，我知道你绝对不希望客人好几天都没有电梯。”

酒店经理不得不承认8小时的全面检修好过连续多日停用。曼格姆先生体谅酒店经理为宾客着想的心情，顺利取得了酒店经理的理解。

密苏里州的钢琴教师乔伊斯·诺里斯讲述了她与青春期女孩之间的小摩擦。她的学生芭贝特喜欢留长指甲，这对钢琴弹奏者而言不是个好习惯。诺里斯说：

“如果她想学好钢琴的话，她的指甲一定会成为障碍。在第一次课前的沟通中，我只字未提指甲的事。我不想打消她学钢琴的热情，我知道她花了很多时间在指甲上，漂亮的指甲让她引以为傲。

第一节课后，我找了个恰当的时机，对她说：‘芭贝特，你的手很漂亮，指甲也很漂亮。你在钢琴上很有天赋，如果你想弹好钢琴的话，不妨把指甲剪短一些，这样弹钢琴会变得更流畅。回去考虑一下，好吗？’听了我的话，她一脸抗拒的养子。我又向她母亲称赞了她的指甲，顺带提及这个问题。她母亲同样面露难色。可见指甲对芭贝特确实很重要。

第二周，当芭贝特回来上课时，我惊讶的发现她的指甲已经修短了。我夸奖了她作出的牺牲，也私下感谢了她母亲的协助。不料她母亲说：‘这可不是我的功劳，她自己做的决定，而且这是第一次她听从别人的建议把指甲修短。’”

诺里斯有没有威胁芭贝特？有没有对芭贝特说不剪指甲就不要来上课？完全没有。她称赞芭贝特的指甲很美，也理解剪指甲对她而言意味着一种牺牲。她暗示说：“我懂得你的为难，我也知道这对你来说是非常困难的决定，但这对你的音乐发展是值得的。”

索尔·休洛可以说是美国第一位音乐会经纪人，他和一些艺术家，像查理亚宾、邓肯、潘洛弗特等相处，已有20多年的经验。他告诉我，为了应付那些性格特殊的音乐家，他从中获得了一个宝贵的教训：必须同情他们，对他们可笑、古怪的脾气，必须彻底地同情。

索尔·休洛担任世界低音歌王查理亚宾的经纪人已有3年的时间，在这期间，最使索尔·休洛伤脑筋的是，查理亚宾本身就是一个问题，他的行为就像一个被宠坏了的孩子。用索尔·休洛独特的语气来说：“他各方面都糟透了。”

例如，晚间如果有音乐会的话，查理亚宾会在当天中午打电话告诉他说：“索尔，”他这样叫索尔·休洛的名字：“我现在觉得很不舒服、喉咙沙哑得厉害，今晚我不能登台演唱了。”索尔·休洛听他这样讲后，是不是同他争辩了？不，只有愚蠢的人才那样做呢，索尔·休洛才不会这样做！

他时刻谨记自己是一个知名艺术家的经纪人，绝对不能作这样冲动的处理。所以，他会立即赶去查理亚宾住的旅馆，显得十分同情和担心地说：“我可怜的朋友，多么不幸运呀。当然，看这种情形，你是不能再唱了。我马上去通知取消今晚的节目，虽然你损失了两三千美元的收入，可是跟你的名誉相比的话，那简直是不值一提。”

查理亚宾听索尔·休洛这样说，他会怀着感触的心情，叹息地说：“索尔，你等一会儿再来好了，我看下午5点钟时我的情形怎么样！”

到了5点钟，索尔·休洛又去了查理亚宾的旅馆，还坚持要替查理亚宾取消节目，可是查理亚宾这样说：“你再晚一点来看我，到那时，或许我会好一点儿！”

到了7点半，这位低音歌王终于答应登台了。他唯一的条件就是要索尔·休洛走到台上，向听众报告，说是查理亚宾患了重感冒，嗓子不好。索尔·休洛会假意地答应下来，因为他知道只有这样做查理亚宾才会登台演唱。

盖茨博士在他那著名的 《教育心理学》（Educational Psychology）一书上，这样写着：人类普遍追求同情，孩子们会急切地显示他受伤的地方。有的为了博得大人们的同情，甚至故意割伤、划伤自己。同样的，成人也要显示他们的损伤，说出他们的意外事故、所患的疾病，特别是开刀手术后的详细经过。所有的人都愿意把自己放在一个真实或想象的不幸空间里“自怜自艾”，实际上这是一般人的习性。

所以，你要获得别人对你的支持，请践行这一点：

原则9：

同情对方的意念和欲望。