[情景设计一：企业社会工作个案服务案例]
一、案例背景及分析
(一) 问题及需求
1.问题分析:
(1) 案主白血病复发，需进行体外骨髓移植。通过检查，案主已和父亲成功配对骨髓，但骨髓移植手术需要巨大的医疗费用。案主因第一次白血病发病住院治疗时已用尽家中的积蓄，案主一家已无力承担这次的医疗费用。目前，案主每日的医疗费用就要好几千块钱，一家为凑集60 万的医疗费用而四处奔波。
(2) 案主于几年前因白血病入院治疗，四年后复发，病情比上次更为严重。案主身体情况每况愈下，现出现肺部感染、高烧不退，需要定期化疗，随时会有生命危险。案主及家人期望尽快施行骨髓移植手术，但由于高烧不退而不能进行，因此感到担忧、焦虑、无助，心理和精神压力大。
2.需求分析:
(1) 缓解经济困难的需求。案主每个月的工资约4000 元，妻子失业在家，还有一个七个月大的女儿需要抚养。父母在老家务农，收入仅能维持他们的生活。此次骨髓移植手术花费超过60 万，这对于案主一家来说无疑是天文数字。解决医疗费用支出问题成为了案主一家迫切的需要。
(2) 提供情绪疏导与心理支持的需求。案主一家期望通过手术恢复健康，但案主的身体每况愈下，如果不及时治疗，随时会有生命危险。由于病情而感到忧虑、恐惧、彷徨，这不利于案主病情的好转，需要排解消极情绪和缓解心理压力。
(二) 理论基础
危机介入是指对危机状态下的个人、家庭或团体提供一种短期治疗或者调试的过程。他是一种特殊的介入，目的在于去除服务对象的紧张情绪、恢复功能，使他们走出危机。
社工了解案主所处的情境，确定案主所面临的问题，迅速判断案主对自我生命采取破坏性行为的可能性，及时给予案主支持，稳定案主的情绪。社工与案主及家人一起分析危机的成因，共同制定解决当前危机的方法和计划，搭建应对危机的支持网络。
(三) 服务目的/目标
1.服务目的: 通过调动社会资源，增强案主社会支持网络，协助案主缓解个人和家庭危机，增强抗逆力。
2.服务目标:
(1) 链接医疗救助资源，增强社会支持网络，协助缓解经济危机。
(2) 给予案主支持与陪伴，疏导消极情绪，协助缓解心理与精神压力。
(四) 介入计划
1.第一阶段目标: 了解案主的基本情况，建立相互信任的专业关系。
(1) 收集案主的基本情况资料，对案主的问题与需求进行评估，制定服务计划与介入目标。
(2) 与案主及其家人开展会谈，制定介入策略。
2.第二阶段目标: 给予案主支持与陪伴，疏导消极情绪，协助案主及其家人缓解心理与精神压力。
(1) 定期与案主及其家属联系，关心其健康状况，给予陪伴。
(2) 了解案主对自己病情的看法，及时给予心理支持。
(3) 案主身体或情绪状态不稳定时，及时给予安抚与鼓励，为其注入希望。
3.第三阶段目标: 调动社会资源，增强案主的社会支持网络。
(1) 通过多渠道、多方式了解及搜集社会资源，制定资金支持计划，协助案主及其家人申请捐助，如轻松筹互助金、及时雨基金会、医疗救助申请、医院用血补助和慈善医疗救助等。
(2) 推动公司工会提供救助，发动员工进行募捐。
(3) 社工及时跟进各个渠道救助金的申请进度，协助案主及其家属办理(慈善医疗救助需出院后申请)。
(五) 服务评估
1.评估方法: 本个案采用任务完成评估与实现目标评估两种方式。
2.任务完成评估: 为搜集社会医疗救助等资源，社工与案主及其家属一起搜索并申请符合条件的政策，如及时雨基金医疗救助基金、轻松筹互助金、慈善医疗救助等。这一过程中，社工与案主家属分工合作组织申请材料。案主父母与妻子都有很强的意识，能够在与社工的沟通与指导下熟悉各类医疗救助资源的申请流程，并能进行独立的申请。
3.实现目标评估: 在与案主建立专业关系后，案主及其家人的心理焦虑与压抑得到较大程度的缓解。注入案主的希望，一方面来源于社工引导的案主一家相互支持与鼓励，使案主得到情感与心理支持；另一方面来源于实现了医疗救助资源的获得，大大减轻其经济负担。
(六) 总结反思
1.注重社会资源的链接与整合。遭受重大疾病而无钱医治的个案，社工需要注重社会资源的链接与整合。在个案跟进过程中，社工需要了解慈善救助及医疗救助的政策及相关源的申请流程，更好地协助案主去申请，快速筹集所需的资金，从而提升医疗救助资源链接的能力。
2.加强情绪疏导和心理辅导的理论知识和实践能力。在对案主及其家属的辅导过程中，关注案主的自我效能在本案中是特别重要的。自我效能感也是案主消极情绪与精神压力的来源，社工在建立专业关系过程中，链接医疗救助资源固然重要，但心理上的救助也同等重要。所以，社工在个案前期需要更多的探索案主对于自己病情看法、家庭成长的预期以及关于生命的思考，从而缓解案主对于这次危机的焦虑。
二、个案服务过程及记录
按照个案工作程序，社工为案主提供介入服务，具体情况如下文书所示:
表2-57 个案接案表
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表2-58 个案工作评估计划表
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表2-59 个案会谈记录表
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表2-60 个案结案评估表
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[情景设计二：企业新入职员工职业规划辅导小组服务案例]
一、案例背景及分析
(一) 案例背景
某企业是一家做集成电路板的外资企业，拥有5000 多名员工，普通工人居多，学历多为初中或高中。社工在入住该企业开展企业社工服务期间了解到，该企业员工中工龄在1 年左右的员工离职几率很高。为此，社工针对该部分人员做了一定调查，了解到:
首先，此部分人群对自己的能力及职业价值观不是很清楚。他们择业的唯一标准是薪酬，在工作不顺心或薪酬达不到预期目标时便会跳槽，很难找到自己满意的职业，陷入反复就业怪圈。其次，他们不了解自己的职业前景。他们在一个岗位工作一段时间感觉没有提升空间便会离职，从而缺乏沉淀与自我反思的空间，没有自我成长的计划，一直处于底层工作阶段。
由以上情况来看，该人群需要专业的技巧引导他们更好的了解自己的能力、价值观等，明确个人职业规划。为此企业社工运用系统学习的专业职业生涯规划辅导技巧，为以上入职1 年左右的企业员工开展职业生涯规划辅导小组，协助他们进行职业梳理。
(二) 理论基础
帕金森的职业—人匹配理论: 该理论认为，个人性格各异，性格类型、兴趣与职业都有密切关系，兴趣是人们活动的巨大动力，凡是具有职业兴趣的职业，都可以提高人们的积极性，促使人们积极愉快地从事该职业，且职业兴趣与性格特质之间存在很高的相关性。
职业选择的三大要素或条件: 一是应该清楚地了解自己的态度、能力、兴趣、智谋、局限和其他特征。二是应清楚地了解职业选择成功的条件，所需知识，在不同职业工作岗位上所占有的优势、不利和补偿、机会和前途。三是上述两个条件的平衡。
而本小组主要是社工运用专业的职业生涯规划知识为新入职1 年左右的企业员工进行职业生涯规划，协助其正确认知自我，了解自己的职业兴趣与定位，明确自身的职业生涯规划发展方向。
(三) 服务目的/目标
1.服务目的: 协助新入职员工正确认知自我，了解自己的职业兴趣与定位，明确自身的职业生涯规划发展方向。
2.服务目标:
(1) 通过小组服务，有80%以上的组员能够正确认知自我(包括能力、兴趣、价值观等)；
(2) 通过小组服务，有80%以上的组员能够清晰自己的职业定位。
(四) 介入计划(www.xing528.com)
1.小组筹备:
(1) 结合需求制定服务计划。主要负责的社工根据职业生涯规划的相关辅导进程，结合企业员工选取适合他们的阶段及相关工具制定小组服务计划，同时每个流程的设计邀请职工代表与社工共同设计并进行相关环节演示，以求更好的贴近该阶段企业员工的情况。根据该企业员工的上下班时间选择他们休息时间开展小组服务，如每周五晚19 : 00～20 : 30。
(2) 组员招募与筛选。①小组宣传与招募: 社工通过企业内部OA、微信公众号、企业宣传栏张贴宣传单张等渠道进行小组宣传招募，开展外展服务邀请符合相关情况的企业员工参与。②小组筛选: 第一步，社工根据报名的企业员工信息，按照入职年限及目前企业员工情况进行初步筛选，保留16 名相对符合条件的企业员工，并约时间面谈，对不符合小组条件的告知其原因，并欢迎其参与其他社工服务。第二步，约组员面谈，进一步了解组员目前职业情况，明确组员期待及需求，结合小组目标做最后的筛选，保留8 名组员。
(3) 场地及物资准备。根据小组计划每节小组开展前社工需要准备好该节小组所需要的物资，并至少提前一天进行场地使用预约登记。
2.小组开展:
(1) 小组初期。在小组开展初期，因组员与社工都不熟悉，社工首先通过自我介绍让组员间相互认识，随后组员分别陈述参加小组的目的及期待，社工结合组员期待针对小组内容及目标做澄清，让组员进一步了解小组目标，确定大家一致奋斗的方向，然后共同制定小组契约，增强小组团队感，并通过破冰游戏及互动分享环节，增进组员间的互动与交流，再通过理想职业分享、角色饼图练习、兴趣岛及霍兰德测试等职规专业工具让组员了解到自己目前与理想的差距，大致找准自己的就业方向，增加组员学习动力。
(2) 小组中期。本阶段是小组知识学习的关键期，社工通过专业学习的职业生涯规划系列工具套表，针对组员进行职业价值观、兴趣及能力探索，让组员清晰了解自己以上内容，结合前期霍兰德测试进行自我职业定位，明确了解组员的就业方向，哪些是“糊口”职业、哪些是未来职业发展方面。整个流程下来基本可以促成小组目标达成，让组员的职业道路豁然开朗，很有成就感，整个过程紧凑有序，促使组员共同学习、成长，形成较好的团队氛围。
(3) 小组后期。本环节是小组的最后一节，社工引导组员进行整个小组成果的总结，强化组员对小组知识的掌握，并让组员自主分享个人总结与收获，评估小组目标的达成情况。其次进行小组离别情绪处理，因为都在一个公司，离别情绪没有那么突出，加上社工做一定转化处理，促使整个小组在愉悦感恩的氛围中结束。
(五) 服务评估
1.评估工具: 每位组员填写的职规工具表、社工观察记录表、组员满意度调查表。
2.小组过程评估:
(1) 小组每节涉及的各类职规工具表。社工根据每节小组辅导中组员填写的职规工具表中的内容可以评估该组员100%掌握该环节内容。
(2) 社工观察记录表。协助社工通过在每节小组过程中观察组员的互动及表现，填表时的动作，需要的时间等可以看出组员95%积极配合社工进行职规学习，认真分析个人情况，对小组的投入情况较好。
3.小组结果评估: 每位组员填写的职规工具表及组员满意度调查表了解到本次小组目标100%达成，通过系列职规套表的填写情况呈现出每位组员都有了解自己的能力、知识、才干、兴趣及价值观，明确了个人职业方向。组员对社工小组的设计及频次满意度达100%，整个小组开展很成功。
(六) 总结反思
1.始终围绕服务对象需求，紧扣小组目标的达成。本小组主要协助新入职企业员工进行职业生涯规划辅导，针对其不清楚自己的能力及职业价值观、不了解自己的职业前景等服务需求，在小组的具体开展中，社工运用专业的职规工具表，协助其进行职业生涯规划的梳理，通过了解自己的性格特点、兴趣爱好、知识技能等，挖掘自己的职业兴趣，逐步引导组员探索出适合自己的职业定位，促使组员达成本小组的目标，明确自身的职业生涯规划发展方向。
2.注重专业技巧的运用。企业社工除了专业知识的储备外还需要系统学习掌握相关企业服务专业知识技巧，如职业生涯规划辅导、关于劳动就业劳动法基本知识了解等以便为企业员工提供更契合的服务。本节小组企业社工运用专业的职规辅导工具结合小组工作技巧，将两者很好的融合到小组环节中，针对性的解决企业员工需求，成效显著。
二、小组服务过程及记录
表2-61 小组计划书
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表2-62 小组活动记录表
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小组活动记录表(第2 节)
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表2-63 小组总结评估表
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备注：本章节的内容由广州市协和社会工作服务中心黄埔企业项目组撰写。
1.在开展小组前，社工可以通过哪些渠道寻找符合小组要求的组员? 本小组中企业社工是如何筛选小组组员的?
2.企业员工工作繁忙，下班回家或休息，在这种情况下企业社工服务如何契合企业员工的时间来开展?
3.请画出小组中的职业生涯规划大概辅导流程。
【注释】
[1]陆士桢、李江英、洪江荣编著: 《中国青少年社会工作实务案例精选》，华东理工大学出版社2010 年版。
[2]史伯年: “刑罚执行与社会福利: 社区矫正性质定位思辨”，载《华东理工大学学报(社会科学版) 》2009 年第1 期。
[3]《中华人民共和国社区矫正法》(2019 年12 月28 日第十三届全国人民代表大会常务委员会第十五次会议通过)。
[4]许莉雅主编: 《个案工作》，北京高等教育出版社2004 年版。
[5]《中华人民共和国社区矫正法》(2019 年12 月28 日第十三届全国人民代表大会常务委员会第十五次会议通过)。
[6]《中华人民共和国社区矫正法》(2019 年12 月28 日第十三届全国人民代表大会常务委员会第十五次会议通过)。
[7]薛海: “我国企业社会工作的主要领域和内容”，载《中国社会工作》2009 年第31 期。
[8]周沛主编，高钟副主编: 《企业社会工作》，复旦大学出版社2010 年版，第15～16 页。
[9]张默主编: 《企业社会工作》，社会科学文献出版社2014 年版，第19 页。
[10]张默主编: 《企业社会工作》，社会科学文献出版社2014 年版，第20～21 页。
[11]张默主编: 《企业社会工作》，社会科学文献出版社2014 年版。
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