社区社会工作流程：简明书签提要

一、社区社会工作流程

(一) 建立专业关系

社区工作者要建立的专业关系对象包括社区居民、社区机构与社区团体，以及社区中有关机构、社团的领导人物和有关的代表人物、知名人士。

(二) 收集资料及需求分析

社区工作者对社区现有问题的程度、社区需求程度、可利用资源等方面情况进行评估。在评估中，会进行社区调查，常见的调查方法有文献法、观察法、访谈法和问卷法。而调研的主要内容有社区的环境分析、人口状况分析、问题分析、各类需求分析和社区的资源分析。

社工需要收集的社区资料包括:

1.社区基本情况。社区基本情况包括地理环境(区位与边界、环境设计与土地使用、交通、基础设施、社会服务、商业服务和经济情况等)、人口状况(总人口数、性别比例及年龄结构等)、社区资源(公共设施、教育机构、医疗单位、社区组织、金融机构、商业场所等)、权力结构(街道办事处、社区居委会、辖区单位、业主委员会、物业管理公司、社会团体、居民的自助小组和互助小组等)、文化特色，等等。

2.社区需求。英国学者布赖德肖(Bradshaw) 将需求分为四种: 一是规范性需求，这种需求是专业人员、行政人员或专家学者，依据专业知识和现有的规定或规范，指出在特定情况下所需要的标准。例如民政部颁布的《全国示范地区标准》规定，每个街道都要建有一个1000 平方米左右的社区服务中心，同时也规定了社区服务中心应配备的服务项目。当服务设施与服务项目不符合规定时，就存在规范性需求。二是感觉性需求，当个人被问及是否需要某一特定服务时，其反应就是感觉性需求。在社区中，感觉性需求是指当大部分居民感觉到某些需求与期望不能满足，并把它们说出来时。三是表达性需求，当个人把自身的感觉性需求通过行动来表达和展现时，即成为表达性需求。表达性需求主要反映了对社会服务数量上的需求，它不一定表示对服务质量的不满意；此外，表达性需求不仅来自个人，也来自团体。四是比较性需求，这类需求的认定是针对某种特征所作的比较，如果一些居民获得服务，但另一些条件相似的居民却没有得到同样的服务，后者便会产生新的需要。这种与其他个人和社区比较而得出来的需求就是比较性需求。比较性需求可以由居民提出，也可以由专家提出。

3.社区资源分析。社区资源主要有三类: 一是人力资源，包括社区中所有的个人体力、技术、智慧、助人意愿以及人际关系等。人力资源重视的人包括社区领袖、各行各业的专家、学者、领导人、社会工作者、志愿者等。二是财力资源，主要是社区服务所需要的经费，一般有政府支持、社会捐助和服务收费三个来源。三是物力资源，主要是可用于社区服务的场地、设备。社区资源分析就是要对所介入社区的资源种类及可利用资源进行检查，如表1-23 和表1-24 所示。

表1-23　社区资源种类

表1-24　社区资源检查表

另外，在社区资源分析中，社工需要关注资产为本社区发展模式，该模式由美国学者John　P.　Kretzmann 最先提出，并创建了资产为本社区发展研究所，为世界各地的社区发展提供理论和实证指导，目前，资产为本社区发展模式已得到了广泛的认可。资产为本社区发展模式是区别于传统(需求为本) 的模式，传统模式与资产为本模式并没有孰好孰坏之分，需要澄清的是资产为本模式并非完全无视需求，相反它的目标包括通过建设社区自组织，培养公民意识来回应需求。资产为本模式让社工更关注到社区内的资源，整合社区的资源和力量来满足社区的需求的多元性、重叠性和复杂性。以某地区为案例，使用以需求为本模式和资产为本模式的社区地图的差异，如下图所示。

图1-5　以需求为本的社区地图

图1-6　以资产为本的社区地图

在资产为本社区发展模式中，对资源分析部分采用社区资产图谱的方式。资产图谱是指利用可视化的形式呈现社区资产的状态、结构以及相互之间的关系。有的学者将社区资产分为个人资产和组织或机构资产两大类型，也有学者将社区资产分为物质资产、人力资产和社会资产三大类型，还可以分为文化资产、个人资产、组织/机构/单位资产、环境与物资资产四种类型，如表1-25 所示。

表1-25　社区资产的分类

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(三) 社区服务计划

社区服务计划以社区为服务对象，对社区建设的整体部署和设计。计划分为整体计划和具体计划两种。整体计划是指社区的现在和未来进行全局思考，涉及社区组织与发展的全局，分为长远规划和近期规划。具体计划是对社区中亟待解决的问题制定出的工作方案，是整体规划的其中一个部分。值得注意的是，服务计划应包括任务目标和过程目标，过程目标是为了达到社区居民信心、价值观或态度、参与感等方面的改变；而任务目标是解决具体的社区问题。

(四) 实施服务计划

根据社区服务计划实施服务，在实施的过程中，注意社区社会工作模式的选择，每一种服务模式的工作方法有所不同。值得注意的是，加强对实施计划的监测，高质量的监测能够确保服务目标的达成。

开展社区服务计划，要求社工从事的工作是多方面的，服务手法比较多元化。具体说来，包括以下几个方面:

1.宣传教育。社区行动的对象一般为需要帮助的社区居民，但其工作涉及社区的方方面面，需要社区内各机构、团体及全体居民的通力合作。为此，社工应通过召开不同层次、不同对象、不同场所的会议，进行广泛的讨论、交流与协商工作，使所要处理和解决的问题及行动计划为各界所认识、理解，并进而积极参与社区行动

2.动员组织或培育组织。社区行动可依托社区有关职能单位如社区福利机构来进行，也可以发动居民，培育社区自组织。

3.筹措经费。为保证社区行动计划的顺利进行，社工应协助职能部门多方筹措资金，合理使用资金，并对资金的实际使用情况定期开展审计，堵塞财务漏洞。

4.沟通协调。在实际执行社区行动计划的过程中，社区各机构、各方面的默契配合是非常重要的。社工在开展社区行动中，应进行充分、有效的沟通、协调工作，使工作顺利进行。

5.社区服务评估。在社区服务计划执行完毕后，通过科学的评估方法和程序，对计划的执行情况进行评估，以检查计划执行的实际效果，检视服务成效。

二、社区活动的流程

在社区服务中，社工面向社区或居民整体的服务，主要以社区活动为载体开展，社区活动基本可以分为筹备期、开展期、结束期三个阶段。

图1-7　社区活动流程

三、社区活动文书的使用顺序(www.xing528.com)

文书表格的使用顺序如下:

第一，活动计划书。首先，在决定开展社区青少年安全意识提升活动后，一般会先想好服务的思路，定下举办活动的时间、地点、参与人数和预算，之后填写活动计划书。完成活动计划书后将其交由主管和督导/督导助理审批。审批通过后，可以进行人员招募、物资采购等环节。同时活动计划书里列的所需物资情况，可以用于活动前核查物资的准备情况。

第二，人员招募。活动计划书审批通过后，在人员招募时，就需要使用报名表，填写活动报名者的基本信息。一般人员报名会持续1 ～5 个工作日，具体视人员招募情况适当调整。

第三，活动签到表。活动签到表一般会在当天活动开始前使用，引导参与者依次签到，核查人员到场情况。

第四，参与者意见表。参与者意见表一般在活动的最后一个环节使用，用于收集活动参加者的意见，了解服务的成效和意见反馈。

第五，活动总结报告。活动总结报告一般在活动结束后的1 ～3 个工作日内完成，总结服务目标的达成情况、服务的内容设计、服务的反思等。总结报告完成后，则由督导进行批阅，填写督导意见。

第六，活动归档表。当所有的活动资料都打印、签字完成后，就可以进行归档。在归档时使用活动表格归档清单，逐项核查归档情况。

四、社区活动文书归档

本清单用于核查活动资料的归档情况，每归类一项就在对应的地方打“√”，可以直观展现服务的归档情况，也便于以后的资料查阅。本清单在所有服务完成后进行归档时使用。

表1-26　活动表格归档清单

五、社区活动文书套表

以社区青少年安全意识提升活动为教学案例，进行社区活动文书的学习。

(一) 活动计划书

活动计划书是在开展活动前首先需要完成的服务文书，包括活动的基本情况介绍、活动背景、理论架构、活动目的目标、宣传招募方法、评估方法、活动具体安排、风险及应对、物资及预算、服务审批等部分。活动计划书一方面展现了社工的服务逻辑和服务内容，另一方面也是作为服务审批的依据，一份活动活动计划书只有在项目主管/主任和督导均审批同意开展后，才能进入后续的环节。

表1-27　活动计划书

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(二) 活动报名表

活动报名表在服务对象报名时使用，一般包括姓名、年龄、电话等内容，另外可根据活动的具体内容进行添加，比如增加性别、年级等内容。在使用报名表时，一方面要保证社工搜集到报名活动所需要的信息，另一方面也不能让服务对象填写太多的信息。

表1-28　活动报名表

(三) 活动签到表

活动签到表由服务对象在活动正式开始前填写，用于统计参与服务的人员情况。同时签到表和报名表相对照，可以报名活动人员的出席情况，对于那些已报名而未出席活动的服务对象，社工可致电了解具体情况。

表1-29　活动签到表

(四) 参加者意见表

参与者意见表在活动即将结束时使用，用于搜集服务对象对服务的意见，包括服务目标的实现情况、服务的满意度、服务的整体评价、服务的建议等内容，其中服务目标这块要回应计划书中的服务目标。另外需要区分两处的服务目标描述的差别，服务计划书中的服务目标是整个服务要达成的目标，此处的服务目标评价是参与者个人对服务目标达成情况的评价。比如，服务计划中的一个目标是“90%的参与者学习到5类安全隐患应对知识”，此处的服务目标则表述为“我学习到5 类安全隐患应对知识”。

表1-30　参加者意见表

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(五) 活动总结报告

活动总结报告用于总结活动的筹备情况、目标达成情况，进行内容评估和活动反思。在反思的环节，不仅要反思活动中存在的不足，也要反思活动中的优点，便于后续服务的借鉴和提升。

表1-31　活动总结报告