任务三：社会工作文书实施过程结果

一、接案

接案是社工与案主初步接触，或社工和有可能成为案主的人开始沟通，并初步达成协议一起来解决问题的过程。

(一) 拟定提纲

在接案过程中，社工需要了解案主的基本情况，尽可能多地收集案主的信息，大体上可以从生理、心理、社会三个层面了解。

1.生理层面。在生理层面了解案主的身体情况，可以从以下几个方面入手。

(1) 残疾情况，即案主是否有肢体残疾、视力残疾、听力残疾等生理方面的残疾，如果存在残疾情况，是否能够自理，这对于案主的生活情况、心理情况、社工可介入的目标都有很大影响。

(2) 是否有慢性疾病，即案主是否有一些需要长期服药或定期检查的慢性疾病。这类需求在老年人中较为常见，特别是高血压、糖尿病等常见慢性病，这些案主通常存在饮食规范、用药管理、生活习惯管理等需求。

(3) 是否存在阶段性生理问题，即在目前的医疗条件下，基本没有完全康复的可能，需要案主和家人接受现状，并形成长期稳定的生活方式。也有的案主会因为一些意外或疾病，处在康复阶段，需要在一段时间内改变平时的生活方式。

总体而言，生理健康方面的评估，社工通过面谈，如果了解到案主身体情况良好，也需要在接案表中写明“生理方面健康”或“身体状况良好”。

2.心理层面。在心理层面主要了解案主目前的心理健康情况、情绪、压力等。

(1) 心理方面。在工作中，社工可能会遇到一些案主患有精神疾病。精神疾病的治疗和康复主要依靠有专业心理学研究的心理医生，社工不是专业的心理医生，一般不涉及精神疾病治疗的服务。发现精神疾病的案主或有案主主动求助，社工需要说明情况后及时转介。在转介过程中社工需要协助案主家属梳理目前的情况，即案主目前的主要症状表现、活动区域、是否有攻击性等；如果案主存在攻击性行为，社工除了联系心理医院之外，还可以联系当地派出所，协助控制案主的活动区域，避免对周围居民或公共设施造成伤害，社工在服务的过程中同样需要注意自我保护。

遇到一些有精神病史，目前情况比较稳定，在社区康复的案主，我们社工可以在案主的社会功能恢复、案主家人支持等方面提供服务，协助案主康复。如果在服务中发现有精神病史的案主，需要从案主家人特别是主要照顾者处，了解案主的精神病患病时间、大致的治疗经过、目前的病情如何、是否有服药、服药主要由案主自己完成还是家人监督完成、平时的活动范围如何等。精神病治疗周期长、复发率高，对照顾者也会产生很大的压力，这也是社工需要重点关注的问题。

张某是一位精神病患者，现在27 岁，在17 岁高二时第一次发病，并到心理医院治疗，目前情况比较稳定，在家由妈妈照顾。平时吃饭、用药主要由妈妈照顾、监督，较少出门，社区的邻居知道他的情况，没有与他们家起特别的冲突，但是生活中也尽量避免和案主本人接触。案主情况稳定时可以自己外出在社区内散步，可以完成日常交流，对于类似医院的地方有很大的排斥，比如绿色招牌的社区医院，可能和之前在心理医院治疗的经历有关。

这位案主目前正常用药的情况下，病情稳定，有一定的教育基础，有独立外出的能力，存在康复的可能性，社工可以从案主妈妈、心理医院、社区居委等处了解案主的情况，协助案主妈妈为案主树立一个相对合理的期望，在康复的过程中需要优先恢复哪种能力，协助梳理学习计划、康复计划，为案主家庭输入正向能量。

(2) 情绪方面。社工需要了解案主近期在情绪方面是否有较大波动，有什么开心的事情或伤心的事情，情绪状态对案主的心理感受、行为表现等有很大影响。同样是孩子做作业拖拉的行为，家长开心时可能会以平稳或鼓励的语气与孩子沟通，家长生气的时候可能会自然地进行批评。社工需要了解案主近期正向情绪为主，还是负向情绪更多。

王某是一名公司职员，平时性格比较温和，丈夫因工作偶尔需要出差，孩子8 岁在上小学，和公公婆婆一起住。近期公司岗位调整，原本她感觉自己的资历和条件很有希望提升主管，但是最终没有如愿，这件事情让她感到一些失落、不甘还有气愤。当天丈夫出差，公公婆婆在家，王某下班回到家中看到原本应该在做作业的孩子还在看电视，气愤的情绪一下子爆发了出来，很严厉地批评了孩子，对公公婆婆也有抱怨，一家人都不开心，丈夫回来后知道这件事情还和王某有一些小口角。

案主因为工作不顺引起了负向情绪，没有及时处理好，回到家中这些情绪在一些小事中爆发，又引起了家庭成员之间的小冲突，社工在文书整理中需要将案主的情绪产生原因、案主的处理方式、引起的后果进行梳理，体现在文书中。

(3) 压力方面。社工还要关注案主在压力方面的情况。每个人在人生成长的各个阶段都会遇到各种各样的压力，不同的个人对于压力的承受能力也有差别。在面谈过程中，社工需要了解案主在近期的工作生活中有没有什么事件引起案主的压力，这些压力对于案主有什么影响，是否影响到案主的正常生活，现阶段案主是如何应对这些压力的，效果如何。

何某是一名职场女性，现在29 岁，在工作中能力突出，领导和同事都非常认可，有过恋爱经历，暂时单身，案主家人很希望她能够早日成家。案主在毕业工作后曾谈过恋爱，最后没能走到一起，此后案主也没有太多关注感情，而是在工作中找到了自己的寄托，随着年龄的增大，家里催婚的压力越来越大，现在案主有点不敢回家。

案主遇到的压力来自于亲人，这种压力是“轻微”的压力，家人希望案主结婚，但案主即便不结婚，也不会有进一步的“惩罚”，对案主来说就是需要面对父母的催婚，对于案主的生活没有实质性的影响。但这种压力造成了案主不想回家的想法和行为，这对于案主与家人的关系造成不良的影响，这一点值得社工关注。社工梳理案主目前压力对于案主的行为、案主与家人的相处方式造成什么影响，有哪些潜在的介入点，体现在文书中。

3.社会支持层面。社会支持层面可以分为客观因素和人际交往两个角度。

(1) 客观因素。客观因素方面，社工主要关注案主籍贯、语言情况、教育程度、居住环境、经济收入、联系方式等情况，这些资料对于分析案主问题的成因有所帮助，能够帮助社工对于案主的整体情况有一个大概的判断，有助于制定可行的介入计划。

第一，籍贯。籍贯可以帮助社工了解案主是否为外地人，案主的成长环境和现在的生活环境是否有很大的不同。中国地域辽阔，南北方在饮食结构、生活习惯、民风民俗等方面都有一定的差距，这对于社工理解案主的困扰有帮助。在籍贯信息收集时并不需要了解案主具体的户口所在地等信息，这些信息隐私性较强，容易引起案主的自我保护，甚至抵触，能够了解省、市的基础信息即可。如果社工与案主建立了较好的信任关系，案主愿意多透露一些，社工可根据实际情况进行记录，不一定把详细信息都记录在文书中。

第二，语言情况。社工需要了解案主精通的语言，特别是外地的案主能否听懂当地的语言。我国的少数民族语言、粤语等各地方言种类较多，各地方言在当地的使用率最高，普通话是我国的官方语言，但在部分地区还有人不会说普通话，特别是一些老年人，语言情况对于外地人在当地生活的归属感、人际交往等有一定的影响。

第三，教育程度。了解案主的教育程度便于社工判断案主的接受能力、价值观、自我改变潜能等。社工在收集时要注意案主的实际情况，初次接触案主不一定愿意透露太多的个人信息，可以在服务过程中逐步完善。

第四，居住环境。社工探访发掘的案主，或面谈地点约定在案主家中时，社工可以实地观察案主的居住环境，大致观察房屋年限、面积、光线、家居摆设、电线线路等情况，有助于社工掌握案主的家庭情况。如果案主是主动求助或是转介，社工在接案过程中可以询问案主住在什么地方，房子是自己的，还是租住或借住的。

第五，经济收入。主要了解案主家庭经济来源，主要经济来源大概包含工资、养老金、低保、子女等，便于社工判断是否需要资源链接。这一项内容也有一定的隐私性，在实际工作中，低保低收等困境家庭较容易了解，社工根据实际情况了解，在文书当中相应体现。

第六，联系方式。联系方式便于社工与案主联系，约定面谈地点、了解案主近况等，可以是电话、手机、微信、QQ、家庭住址等。主动求助或转介等个案，案主主动解决问题的积极性较高，相对容易获取联系方式；社工探访发掘的案主，如果初期关系建立情况一般，拿不到联系方式，以后可以多一些主动探访。

(2) 社会关系角度，主要关注案主的家庭结构、家庭关系、朋辈支持、社交网络、日常休闲方式等。

家庭系统是一个人最原始的支持系统，是对人对成长影响最大的系统，也是最容易给案主支持的系统。了解案主的家庭结构和家庭关系能够帮助社工分析案主问题成因，寻找介入点和发掘案主潜在资源。实际服务过程中，常使用家庭结构图辅助社工分析。

家庭结构图是用图形来表示家庭成员关系的方法，利用家庭结构图能够很好地辅助社工理解案主家庭的历史、家庭关系、潜在资源等。在家庭结构图常用以下图形表示相关情况:

图1-2　家庭结构图

朋辈支持方面，主要了解案主目前的好友、同学、同事等与案主的关系如何，哪些朋友对案主的影响最大。在初中至大学阶段，朋辈群体对案主的影响可能是最大的，朋辈群体对个人的看法比家庭、学校的评价更能影响案主。在成人、老年人阶段，朋辈群体是缓解个人压力、输入正向能量的重要支持。

社交网络方面，则需要了解案主平时主要打交道的人群，这些人可能是案主的潜在资源，也可能是案主目前遇到困难的成因，了解平时的社交网络有助于社工开展后续服务。

日常休闲方式方面，主要了解案主在闲暇时间如何度过，除去睡觉时间和工作时间(包含上班时间和往返单位途中的时间)，案主剩余的休闲时间大概有多少，这些时间案主如何分配，更多的是自己度过还是外出，外出会和什么人群发生互动。这些便于社工分析案主问题成因及解决方案。

社工在接案过程中要尽可能多地了解案主情况，同时需要关注案主的态度，避免过多追问案主不愿意表达的信息而影响社工专业关系的建立。

(二) 初步评估

初步预估是指社工对收集到的信息进行初步分析，确定如何跟进后续服务，决定开案、转介或不开案。

社工在面谈后梳理面谈记录，结合实际情况，分析自己能否胜任此项工作，如果能够胜任，则继续下一步的预估。如果社工没有信心独立完成，可以先向自己的同事、主管、督导等求助，沟通个案情况，协商跟进方式。在求助之后仍然无法跟进的案主，则根据个案的实际情况转介给其他相关服务机构或政府部门。

社工在分析自己能否胜任时，可以按以下流程进行:

1.判断目前情况是否有影响案主或周围人员生命安全的可能。社会工作服务要把握生命至上原则，如果在接案过程中发现案主有自我伤害的倾向，社工首先要尽己所能，为案主输入正向能量，之后告知案主亲人需要关注案主的行为，如果情况紧急，则需帮助案主寻找专业的心理医院或心理咨询资源进行转介。

如发现案主存在攻击性的倾向，社工首先要注意自我保护，之后视实际情况而定，情况较轻可以先做情绪处理和行为约定，降低攻击行为发生的可能性；如果情况一般，社工需做情绪处理后提醒案主亲人关注案主行为；如果情况严重，社工在保护好自己的情况下，向居委、街道、公安等政府相关部门反馈。

2.判断社工有无此类服务的经验。社会工作服务经验需要实务的积累，社工根据自己的工作经验，判断自己能否很好地应对此类服务，如果社工经验较少，特别是新入职的社工，需要选择难度适宜的个案开始，逐步积累经验，前期的个案可以多和领域同事、主管、督导沟通。

3.判断社工的时间精力是否充足。社工随着工作经验的积累，工作能力会逐步提升，能够同时处理的个案数量也会相应增加，社工作为服务人的工作，需要对每一位服务对象负责。社工在判断是否接案之前要结合个人近期的工作安排，一定工作时间段内的工作量有没有饱和，在能保证服务质量的条件下开展相关工作，如果精力不足，及时跟同事及主管沟通调整。

(三) 文书表格

表1-2　个案接案表

续表

续表

二、个案预估

预估是指社工根据接案过程中了解到的案主信息，分析案主需求，与案主一起确定个案服务主要需求的过程，这一过程通常和计划在一次面谈中进行，确定主要问题，并制定个案服务计划。

预估中社工要分析案主情况、需求紧迫程度等，结合社工自身能力和资源，梳理可介入的需求。

(一) 信息收集

信息收集主要包含案主的生理、心理、社会支持三个层面的信息收集，这一过程主要在接案的过程中完成。

(二) 信息分析

服务对象可能同时有很多需求，社工要注意分析需求的紧迫性和可介入性。

1.紧迫性是指问题的严重程度，评估该问题能否很好地解决，可能带来什么样的后果，这个后果对案主的负面影响有多大。比如学生时期的升学阶段，不少同学都会遇到新环境适应的问题，这个问题出现率比较高，而每个个体适应的时间不同，快速适应新环境，有利于学生建立自信、构建朋辈支持系统。出现问题后，对于心理素质强的学生，在没有社工介入的情况下，经过一定时间的调整，大部分学生能适应新的环境，不会形成太严重的后果；但一些相对缺乏自信的学生可能会在整个学期都表现一般，严重的甚至可能成为被孤立、被欺凌的对象。

2.可介入性是指社工服务计划的可行性，需要社工分析自身能力、已有资源等因素，确定个案介入方向。一是社工能力的分析，在初步评估的部分有所介绍，侧重社工的服务经验和服务信心。二是已有资源的分析，包括社工方面和案主方面。社工方面除了直接提供服务的社工之外，还有社工团队中的其他社工、主管、督导、相关合作方等资源，这一过程可以借助个案管理的模式理解。案主方面资源主要关注案主的支持系统，家庭系统是案主最容易得到支持的系统，服务过程中常用家庭结构图辅助社工分析。三是确定服务需求。与案主一起分析案主目前的困难及资源，形成一致的服务需求，需要确定案主目前的问题是什么；在这些问题中，哪个是目前最优先需要处理的；这些问题产生的原因可能是什么；在遇到这些问题后，案主曾经尝试过哪些努力来缓解问题等；最终确定主要的服务需求，为后续开展个案服务明确方向。四是个案转介。社工开展个案服务的来源包括相关方转介，在服务过程中社工也会遇到一些自己无法处理的个案，这就需要社工向其他服务机构或部门转介个案。

王某是一个精神疾病患者，曾经在心理医院治疗，病情稳定后回到家中，社区的居民对于王某的家庭有一些不满，王某家属压力很大。

在现阶段，精神疾病人员的社区照料需求紧迫性很大，如果不能很好地解决，可能会影响周围居民的正常生活，但精神疾病的治疗需要系统的心理学、医学知识，这些知识是社工不具备的。社工侧重王某社会功能的治疗和恢复，针对这类个案社工可以介入照顾者的压力调节，监督精神疾病患者按时按量用药，精神疾病患者家庭与周围邻居的相处模式等社会功能方面的需求，针对精神疾病的治疗需要转介给专业的医院跟进。

三、个案工作计划

计划是指社会工作者和案主根据分析的需求，制定服务目标和服务计划的过程。这个过程中社会工作者要注重案主的参与，与案主一同协商目标和计划，这样在后续服务的过程中案主的配合程度会提高。

(一) 个案的问题和需求

1.了解案主问题。社工首先要了解案主的问题，通过观察、面谈、电访或与相关的第三方的反馈等方式进行收集资料，针对不同的问题和对象用不同的方式和工具。

2.“问题”去伪存真。收集资料、发现问题的过程中，社工有时会发现某些案主有很多“问题”，这些问题需要层层分析，加以求证，抓住关键性的问题和影响问题产生的关键性因素。

3.问题的优先排序。对问题进行优先排序，根据问题的紧迫性和可介入性进行排序。

4.问题原因分析。对问题的成因进行分析，造成某个问题的原因可以有很多，关键是什么原因，社工要透过问题表象，分析问题的本质。

5.确定需求。找到导致问题产生的根本原因，这个“因”指的是某些得到不到满足的需求。

(二) 目标设定

1.目标是案主的改变，而非社工的改变。目标的设定需要关注案主的改变，而不是社工的改变，比如“让案主增加就业能力”这是案主的改变，“提升社工就业方面的个案服务能力”这是社工的需求和目的，不是案主的需求和目的。

2.目标设定的SMART 原则。社工要注意目的和目标的区别。目的是指个案服务结束后，能够达到的效果，这种效果可以从问题解决、能力提升、资源链接等方面得以体现。目标则是具体的改变指标，在制定目标过程中，目标设定要遵循“SMART”原则: S 代表“具体的”(specific)，指目标设定要有具体的内容，不能笼统；M 代表“可测量的”(measurable)，指目标设定是数量化或行为化的，可以通过观察或量表进行测量；A 代表“可实现的”(attainable)，指目标设定要符合实际情况，预计在服务期内能够达到，避免过高或过低的目标；R 代表“有关联的”(relevant)，目标设定要和案主的需求及问题相关，和服务的主要方向相关；T 代表“有时间限制的”(timebound)，目标设定要有一定的时间限制，即在什么时间内达到目标。

比如，一个中学生经常在课堂上捣乱，和同学打架，同学们都不想和他玩。针对以上情况，“增强案主的自控能力”就是目的，而目标可以细化为“在课堂上捣乱的频次从每周6 次降低为每周3 次以下”“打架的频次从每周3 次降低为每周1 次以下”，通过“捣乱频次的降低”和“打架频次的降低”这两个目标来衡量“自控能力”这一个目的。

3.生命优先，先易后难原则。社工在服务中经常会碰到案主有多个需求，实际工作中个案服务需要在5～8 次跟进后结案，在一次个案服务中建议确定1 ～2 个目标进行跟进，这样便于在后续的介入过程中明确主线，有利于目标的达成。优先处理威胁人身安全的需求，其他需求则遵循先易后难的原则，选择容易达成的目标跟进，这样可以帮助案主和社工建立信心，从而在后续的服务中进一步解决困难的需求。

在制定个案目标同时需注意符合国家法律法规、符合社会工作伦理、符合机构服务宗旨等原则。

(三) 介入计划

介入计划要根据目标制定每一步的行动计划，这也是在后续介入过程中社工需要努力和监控的方案，如果发现实际情况与介入计划有较大偏差则需及时分析原因，改进跟进方式。

1.确定合理的介入计划。介入计划要根据案主实际情况合理设计，有的案主发生的问题不是个人的问题，而是家庭的问题。比如一个中学生逃学，主要原因不是自己贪玩，而是爸妈经常在他上学后吵架，严重的时候会有肢体冲突，他担心妈妈的安全，会逃学回家。以中学生作为案主，他的问题行为是逃学，但导致他逃学的主要原因是父母吵架。这样的案主单以逃学行为的减少作为介入计划不能很好地解决案主的问题，应当以整个家庭作为介入对象，重点协调父母关系、父母与子女关系，从而减少案主的逃学行为。

2.确定提供个案服务的社工人员。单从案主的角度考虑，只要是存在困难的案主，都是社工的潜在个案服务对象，可以开展个案服务，一个人从出生到老去，不同的阶段或多或少都会遇到阶段性的问题，可以说潜在的服务需求很大。目前国内实际服务和潜在的服务需求相比，社工队伍整体数量还很少，社工需要把自己作为居民的一种服务资源，而社工拥有这种资源分配的权利。

根据个人经验及工作过程中观察的情况，刚入职的社工一般需要1 ～2 个月的时间适应岗位的要求，1 年内能够熟悉岗位的工作，在完成整体工作的前提下，可以同时跟进2～3 个个案；工作2～3 年的社工有能力同时跟进3～5 个个案；工作3 年以上的社工会有自己相对擅长的服务手法，跟进数量的差异会比较大。

大多数的社工项目，会区分服务领域，根据心理发展特点、相关规定等，部分项目略有差异，常用13 岁、25 岁(人口学常用25 岁作为节点，而《中国共产主义青年团章程》认定28 岁为自动退团)、60 岁这几个年龄节点区分基础的服务领域。一般13岁到25 岁之间的居民为青少年领域的服务范围，60 岁以上的居民为老年人领域的服务范围，13 岁及以下的儿童、25 岁到60 岁之间的居民为家庭领域的服务范围。一些项目还会根据项目实际情况，设置残康领域、外来人口领域、志愿者领域等。

针对之前提到的中学生逃学的案例，对于经验不足的社工而言，一个人同时跟进案主及其父母，能力和精力上存在困难，要根据项目团队的实际情况确定跟进人员。可以考虑由经验丰富的社工或者青少年领域的社工跟进中学生，家庭领域的社工跟进其父母。

3.预设解决问题时间及进度。社工服务作为一种服务资源，要尽可能兼顾服务质量和服务数量的关系，在实际项目运作中，个案一般要求在5 ～8 次服务中可以推动问题的解决或改善，5 次以内可以改善的问题，可以用探访、电访等方式跟进。(https://www.xing528.com)

4.确定理论依据。实际工作中刚入职的社工在开始跟进个案时可能会忽略理论的支持和运用，理论支持就好比医生的药方，同一种病症可能由不同的病因引起，不同的医生针对同一种病用的药方也不同，社工可以根据案主情况和个人擅长的理论确定理论依据。各种理论没有优劣之分，要看社工自己是否能熟练运用，对案主的问题解决是否有效。

上文提到的中学生逃学的案例，如果选择理性情绪ABC 理论作为理论依据，则其父母在案主上学后吵架甚至有肢体冲突是事件A；案主对事件A 的理解或信念是B，案主担心自己上学父母就会吵架，妈妈可能会被打，自己逃学回家父母可能就不会吵架；最终导致了结果C，案主逃学回家。社工在介入的过程中需要帮助案主处理信念B，父母吵架和案主上学之间有没有因果关系，案主这种“父母会在自己上学后吵架”的想法是怎么产生的，帮助案主梳理父母吵架的原因是什么，改变案主这种非理性的因果关系。

如果选择任务中心模式作为理论依据，则侧重问题和任务的确定。首先，问题探索阶段，社工与案主探讨目前遇到的问题，有“逃学”“夫妻关系”“亲子关系”等，确定问题的优先次序。其次，协议阶段，社工与案主达成协议，协商出改变的目的，比如“减少案主的逃学次数”“降低父母吵架的次数”“增加父母与案主共同活动的有效时间”等。再次，目标阶段，社工与案主协商出具体的目标，比如“逃学次数从每周4 次降低到每周1 次或以下”“父母吵架的次数从每月3 次降低到每月1 次或以下”“父母与案主通过活动的有效时间从每天15 分钟，增加到每天30 分钟以上”。再次，完成任务阶段，根据具体的任务目标，逐项完成，每一项任务都完成了，目标就达到了。最后，结束阶段，所有任务都完成了，与案主一同回顾整个服务的过程，保持已取得的成效，结束服务。

5.签订服务协议。在社工服务过程中要注意服务对象安全权、知情权、参与权、隐私权、尊重权、申述权六大权益的保障，而签订服务协议，就是知情权、参与权、隐私权等的重要载体和保障形式。和服务对象协商介入目标和介入计划后，需要和服务对象一起签订《服务对象同意书》，对双方的权利和义务做出相应的约定，保障服务对象权益。

隐私权的保护是指社工不会将服务资料用于工作之外的其他用途，在跟进过程遇到困难后和同事讨论跟进方案、与督导沟通跟进进度及成效、社工工作能力评估、项目评估等情况均属正常的工作范畴。

在签订《服务对象同意书》中，一般是案主本人签字，在实际服务中可能会遇到一些老年人不识字，或者残疾人无法签字等情况，可以选择口头同意，记录联系方式，以便于后续查证核实。

表1-3　个案服务计划表

表1-4　个案服务同意书

四、个案工作介入

(一) 介入

介入是个案服务的开展过程，根据服务计划进行逐步落实，每次介入都要推进问题的解决，介入的过程中注意社会工作技巧、理论运用，社工专业价值观、服务原则的体现等，通过服务介入满足服务对象需求，最终实现服务目标。

(二) 介入注意事项

1.注重专业理论及技巧的记录。在计划阶段，需要选择个案介入的理论依据，在介入过程中需要注重理论及技巧的使用。中学生逃学的案例通过理性情绪ABC 理论进行分析介入，在介入中对于事件A 的认定过程进行说明，重点说明对非理性信念B 的影响；这个过程中除关注案主如何用语言表达外，社工还要观察案主有什么表情或肢体动作；在与案主的沟通过程中，注重使用倾听、澄清等技巧。

2.注意跟进的频次及进度。目前在我国的社工服务中，多以项目运作的方式开展，结合项目运作的实际情况，一个个案一般要求5 ～8 次跟进服务，这就要求社工要及时反思跟进的进度是否合理，每次跟进有没有达到预期目的。

在跟进频次中，一般个案每月跟进1 ～2 次，个案服务周期在3 ～4 个月左右，具体需要根据个案的实际情况而定。比如新生入学的适应问题，大部分新生能够在1 个月左右的时间自己适应新的环境，有的学生可能会存在适应困难，这样的个案是阶段性问题，社工可根据实际情况，每周跟进1 ～2 次，在1 个月左右的时间结案，个案周期不宜过长。对于一些轻生、自我伤害等个案，有必要的话每天都要跟进案主情况，优先保障人身安全。

对于一般的个案，如果遇到服务周期超过6 个月仍未结案的，社工需要反思工作进程，如果自己无法独立解决，可以与同事、上级主管、督导进行沟通，也可以一起召开个案会议，共同分析个案情况，协助负责社工推进个案进程。

3.介入记录的形式。

(1) 对话式记录。对话式记录的实质是将社工与案主的对话尽可能地还原，采用对白的形式，将和服务主线相关的对话一一记录，包括社工问了什么，案主如何回答，有什么肢体动作或神情等，并做出相应的分析。在一些心理咨询的服务或课题调研访谈的过程中，在取得案主同意的情况下现场录像或录音，借用音频资料进行记录整理，并且做好音频资料的储存及保密。

对话式记录的优点是能够尽可能多地还原社工服务的过程，在督导的过程中帮助督导了解现场的情况，帮助社工反思理论运用是否得当，社工分析是否合理等。社工刚入职或处理新类型个案时，可以采用对话式的记录，能够帮助社工更好地得到督导的支持，加快服务经验的积累。

相较于概括式记录，对话式记录需要的时间会长一些，如果无法借助录像或录音，对于社工的观察能力、记忆能力则要求更高。

(2) 概括式记录。概括式记录，则是社工更多地作为“旁观者”的角度进行描述，对面谈的过程进行梳理后，概括案主的表现、社工的分析及处理、所达到的效果等内容。

概括式记录所需的时间会短一些，内容更加精炼、明确，一般只保留案主问题及处理的核心内容。与对话式记录相比，记录内容少了很多细节和过程，不利于督导或同事通过文书记录给予社工建议。

概括式记录一般在社工有一定的工作经验，熟悉个案工作流程及模式，能够较好回应案主的需求、处理问题的情况下使用。

示例

胡妈妈今年38 岁，育有两个孩子，大女儿10 岁读小学，小儿子1 岁，丈夫在一家单位做司机，案主夫妻二人都要工作，小儿子交由其婆婆帮忙带。胡妈妈主动找到社工，告诉社工最近他们夫妻俩经常因为琐事吵架，自己和婆婆的关系也一般，这些烦心事也不好跟邻居说，担心会传到自己丈夫、婆婆的耳边，找不到可以倾诉的对象。

对话式记录

胡妈妈：社工你好，我有事情想和你聊聊。(神情比较压抑)

社工：胡妈妈你好，我有什么可以帮到你? (面带微笑)

胡妈妈：最近我和老公总是吵架，也没什么大事情，有的时候是钱，有的时候是带孩子的，搞得我心情很烦躁，但是找不到人一起聊一下。(会时不时轻微皱眉)

社工：最近和老公经常吵架，这件事情让你的心情很不好。(同理心) 你平时是和老公一起住么? 还是和公公婆婆一起住? (了解家庭结构)

胡妈妈：和公婆一起住的。

社工：那能不能和婆婆聊一聊? (提供建议)

胡妈妈：结婚好多年了，不过我和婆婆的关系一直不太好，说这些事情可能婆婆也会和我吵架，还是不说的好。(无奈的微笑)

社工：那你有没有平时比较好的邻居或朋友可以聊聊? (寻找潜在资源)

胡妈妈：我们家和邻居的关系都还好，不过我也不想和她们说，都住的很近，我怕我和她们抱怨之后，传到我丈夫和婆婆那里，那样估计又得吵架。(微微低下头，看着自己的手)

社工：嗯，你也挺不容易的(同理心)，那你愿意和我聊一下事情的经过，还有事情发生后你的感受么? (引导案主表达)

胡妈妈：可以啊，我过来找你就是想和你聊一下(神情变得轻松一些，身体挺了挺) ……

概括式记录

胡妈妈主动求助社工，看上去案主比较压抑，聊天的过程中提到一些问题会不自觉地皱眉头，社工运用同理、倾听、提供建议等方式，引导案主表达问题。

案主表述的问题主要有：最近经常和丈夫吵架，心情压抑；和婆婆的关系不好，不能聊这些事情；和邻居关系还好，担心抱怨后传到家人那里，引起更大的争吵。

社工引导案主表达事情的经过和感受，适时回应案主，通过倾述缓解案主的压抑情绪，在后续服务中进一步帮助案主缓解问题。

4.分析个案进程。个案记录要体现社工对服务的分析，社工如何引导案主进行改变；案主如何回应，或者有哪些表现能够体现这种改变，帮助案主更好的解决问题；每次介入结束后要和服务对象沟通下次跟进的时间地点等，社工通过对本次介入过程的梳理和记录，判断个案进程与介入计划相比，进程是否合理，是否需要调整部分计划等。

表1-5　个案活动记录表

五、个案工作评估

(一) 评估

在服务介入过程结束后需要对个案服务的效果进行评估，以便确定是否可以结案，评估个案服务的成效如何，目标是否达到。在评估过程中社工可以通过案主自我表述、社工观察、评估量表等工具进行总结。

(二) 评估方式

1.案主自我表述。对于介入目标是案主能力提升、问题解决的个案，社工可以引导案主思考自己能力在个案服务前后有没有感觉到变化，哪些事情能够体现这种变化；对于解决问题作为目标的个案，看问题是否完全解决，或者问题压力有所下降，下降多少。社工可以采用刻度问句的方式帮助案主评估问题的下降程度，比如缓解压力问题，压力0 代表毫无压力，压力5 代表无法承受的压力，案主在开案时的压力感觉是4，介入后压力感觉是1，说明其压力明显降低。

2.社工观察。对于一些资源链接的个案，社工可以通过观察判断资源是否链接成功；对于行为改善为目标的个案，可以通过社工观察目标行为出现的频次、持续的时间长短来评估目标是否达成，比如逃学的次数降低，安心阅读的时间延长等。

表1-6　案主问题评量表

备注：“开启个案时”的填写，需要在开案初期确定案主的主次需要/问题。

六、个案工作结案

(一) 结案

结案是社工完成个案介入及评估，对个案服务的成效和案主有一致的看法，双方协商结束个案服务的过程。

(二) 结案类型

1.成功结案。成功结案是指个案服务中既定目标已达成，社工与案主对个案服务的整体效果都比较满意，案主暂时没有其他紧急的需求需要跟进，双方回顾个案过程，协商一致进行结案。

2.被迫结案。被迫结案是指在个案服务的过程中，目标尚未达成，但因为一些原因无法继续跟进，不得不结束个案服务。

(1) 案主放弃接受服务。在服务过程中会遇到一些案主，其接受一段时间服务之后，因对个案服务的进程及效果不满意等原因不愿意继续接受个案服务，主动要求结束服务的情况。社工可以尝试了解原因，如果协商不理想，案主坚持结案，可以尊重案主自决，双方协商确定结案，在文书中需记录与案主最后面谈的情况，社工做了何种处理，案主如何回应等。

(2) 案主生活环境发生重大变化。服务中可能会遇到一些案主变更住所或变更居住区域的情况，在外来人口的服务中发生较多，比如有的外来人口子女因父母工作变动，需要离开当前的居住区域，或者因为家庭情况需要返回老家就学等。社工可以在文书中梳理案主情况，进行结案。

(3) 案主去世。服务中会遇到案主去世的情况，在老年人服务中发生较多，特别是高龄老年人。这种情况对于社工也是一种挑战和考验，社工需要调整自己的情绪，尽快去适应这种变化。

(三) 处理离别情绪

我国是一个熟人社会，社工服务的开展不能完全作为工作关系，需要一定的情感投入。如果不能让案主感觉到社工亲和、值得信任，很多问题案主不会向社工表露。结案过程中，部分案主会有离别情绪，社工需要适当处理。

结案是此次个案服务结束，并不是社工对案主的服务结束。社工需要根据实际情况看是否需要跟进、回访，了解案主情况，如问题是否有反复出现，案主能否自行解决等。

在社工服务中，对每个案主的服务持续时间长短不一，如果项目和服务对象都较为稳定会持续数年甚至数十年，对于一些重点案主需要持续关注，如高龄、独居、孤寡老年人等，但不一定全部都用个案服务的方式。

(四) 重新开案或转介

1.同一需求重新开案。个案服务是阶段性的，解决的是在特定时间内案主的问题。个案服务中可能会遇到服务成效的反复或倒退，在跟进的过程中有很好的转变，但是到结案阶段又退回原来的样子。这种情况社工可以根据服务周期和精力的情况分析，先结案，对自己个案服务的过程进行反思，寻求督导的帮助，案主有需求再重新开案。

2.同一案主不同需求重新开案。有的个案服务过程中会发现案主的其他需求，社工可能在跟进中就会针对新的需求提供服务，跟进持续十几节甚至更多都没结案，后续跟进的内容和个案服务计划中的目标已经相去甚远。这容易造成案主对社工的依赖，对于社工处理个案的信心也会有影响。

社工的个案服务需要通过介入目标进行区分，即便是同一个人作为案主，遇到的问题是不同的，也是两次个案服务。社工在服务过程中要关注自己的个案目标，分析现在的服务是否和个案目标一致，如发现新的需求可以先按照原定计划跟进，评估原目标的达成情况，根据实际情况进行结案，针对案主新的需求重新开案，避免同一案主持续跟进无法结案的情况。

3.转介。有些个案服务在跟进一段时间后效果很小，社工和案主通过多方努力都无法改善个案情况的，需要转介给其他社工或服务机构，转介后本次个案服务也属结案。

4.回访。结案是本次个案服务的结束，并不是所有社工服务的结束，在结案之后，社工需根据个案的情况进行回访适当跟进。在结案后也可能出现反复，或出现新的服务需求，社工通过回访确定服务是否需要继续服务。

表1-7　终止服务同意书

表1-8　个案结案报告

表1-9　服务对象回访表

1.个案服务文书整理中，介入需求及目标如何确定?

2.个案工作过程中专业理论及技巧的运用如何体现?

3.以上案例记录中有哪些地方可以改善?