改为：客户满意如何提升？- 会展概论

客户满意是客户参加展会后对展会的综合满意的程度。办展机构必须把满足客户的现实需求和潜在需求作为展会发展的重要组成部分，并在展会服务的各个环节中尽可能地满足客户的需求；同时，展会还要及时跟踪研究客户对展会满意度的变化，并据此改进展会服务、研究展会定位、调整办展业务流程，以稳定老客户，赢得新客户。（表13.2）

表13.2　客户满意的层次

客户满意度是客户在参加展会前对参加展会的期望与其参加展会后对展会的实际感受的吻合程度来决定的。基本公式为：

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“参加展会的期望所得”是客户在参加展会前，根据种种信息而对展会产生的期望，或者说是客户认为自己参加展会能够实现的利益；“参加展会的实际所得”是客户参加展会后的真实所得，即他们参加展会而得到的实际利益。如果前者大于后者，客户就不满意；如果前者与后者基本吻合，客户就基本满意；如果前者小于后者，客户不仅会感到满意，而且还会产生意外的惊喜。办展机构对客户满意度的追求目标不是客户基本满意，而应该是“客户惊喜”，即努力使客户在展会的实际所得大于客户参加展会的期望所得。

客户满意度与客户期望紧密相关。办展机构对展会的宣传推广是客户形成对展会的期望的重要信息源，尤其是在客户对展会的了解还不多的时候，这些信息能极大地影响客户对展会期望的形成。例如，如果办展机构言过其实地宣传自己的展会，结果必然会导致客户对展会产生过高的期望，等到客户参加展会，必然发现自己上当，由此也必然对展会产生不满；如果办展机构实事求是地宣传自己的展会，客户对展会产生的期望必然与参加展会的实际所得相接近，客户就会对展会基本满意；如果办展机构在宣传自己的展会时有意识地留有余地，客户参加展会后，必然发现自己的所得超出当初参展的期望，他们肯定会喜出望外。有鉴于此，办展机构可以有意识地调整自己的宣传推广策略，引导客户对展会期望的形成。当然，办展机构对展会的宣传切不能言过其实，并且只宣传自己能办到的事情，一旦对外宣传，到时就务必兑现承诺。（表13.3）

表13.3　影响客户满意度的因素

展会必须深刻理解客户对展会的期望以及客户参加展会的不同需求，理解客户对展会满意的不同层次。通常，鉴于以往的参展经历和在别的展会的参展经验，客户在参加一个展会时，往往会事先认为应该理所当然地获得某些收益、享受到某些服务；参加展会以后，即使这些收益和服务得到满足，客户通常只是基本满意，他们并不会感到特别满意。同样，大多数办展机构并不能让客户特别满意，因为他们的工作往往按部就班。如果每件事情都按部就班，那么展会为客户所做的是不够的。只有超出客户的期望，让他们惊喜，才能在激烈的市场竞争中高人一等。所以，展会必须为客户提供与众不同的个性化服务。