会展服务的特点—从《会展概论》获取关键见解！

1）会展服务的无形性

服务在本质上是抽象的、无形的，在很多时候，参展商和采购商对展会的服务只能通过感觉感受到而不能像触摸物品那样触摸到。

从有利的方面来看，服务的“无形”使会展服务难以度量，这为展会提高服务的技巧和满足客户的需要提供了极大的空间，为会展服务技巧的发展提供了广阔的天地。从不利的方面来看，展会客户不容易识别这些“无形”的服务，服务的质量也较难控制和测量，一旦发生纠纷，对服务的投诉较难处理。针对会展服务无形性，办展机构所采取的服务对策是：用服务专业化来发扬其有利的一面，用服务有形化来克服其不利的一面，具体对策见表11.1。

表11.1　应对会展服务无形性带来的有利与不利的策略

2）会展服务的差异性

服务是以人为中心的体验活动，是由人提供的一种行为或表现。由于服务操作人员的服务经验不同，各人的素质、修养和技术水平存在差异，同一服务由不同的人来操作，其质量可能会出现很大差异；即使是同一个人进行同样的服务，由于服务对象的不同以及在不同时间里服务人员心理状态的差异，服务质量也会有较大的波动。另外，不同的客户享受某种服务的经验和期望往往存在较大差异，这使得即使是同一种服务不同客户的评价也不一样。

差异性带来的有利的一面是有利于针对不同的展会客户提供差异化和个性化的服务，有利于提高服务的灵活性，有利于进行服务创新。差异性带来不利的一面是它使得会展服务难以规范化和标准化，服务规范较难严格执行，使服务质量不稳定。针对会展服务差异性，办展机构所采取的服务对策是：用服务个性化来发扬其有利的一面，用服务规范化来克服其不利的一面。（表11.2）

表11.2　应对会展服务差异性带来的有利与不利的策略

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3）会展服务的不可分割性

服务的生产、消费与交易是同时进行、不可分割的。展会工作人员在向客户提供服务的同时，客户也就享受到了这种服务。在很多时候，客户只有而且必须加入到服务的流程中来才能享受到该服务；同一个工作人员，很难同时在两个地方向不同的客户提供服务。

不可分割性带来的有利的一面是促使展会为更好地控制服务质量而不得不缩短服务流程，精简服务渠道，更多地采用直接供给的服务方式提供服务；由于客户大量地亲自参与服务流程，有利于展会和客户直接交流并建立更紧密的关系。其带来不利的一面是许多服务会展服务人员只能“一对一”地提供给客户，这会给展会带来不便，如展会开幕时大量的采购商准备登记进场参观时极易造成混乱；服务质量的好坏不仅取决于服务人员的操作，还有赖于展会所有相关服务人员及部门的配合和协调，如果某些人员或者部门不愿配合或配合不好，现场服务人员的服务努力有可能毫无成效；服务人员与客户接触的一瞬间十分重要，如果把握不好，服务质量将深受影响。

针对会展服务不可分割性，办展机构所采取的服务对策是：用服务关系化来发扬其有利的一面，用服务流程化来克服其不利的一面。（表11.3）

表11.3　应对会展服务不可分割性带来的有利与不利的策略

4）会展服务的不可储存性

服务产品不能像普通物品一样储存、转售和退还，很多服务如果不即时利用就会过期作废。展会无法将服务事先储存起来以满足服务需求高峰时客户的需要。当客户对某项服务不满时也无法像一般物品一样退还给展会。

针对会展服务的不可储存性，办展机构所采取的服务对策是：用服务效率化来发扬其有利的一面，用服务灵活化来克服其不利的一面。会展服务效率化是指办展机构通过提高会展服务的效率来满足客户的需求，主要通过服务的便捷化、服务的一条龙化和服务的多功能化来实现。会展服务灵活化是指办展机构通过对服务时间、服务地点和服务供求关系的调节和灵活处理来满足客户的需求。会展服务不可储存性使会展服务供求平衡经常在时间和空间上不一致，会展服务灵活化有助于展会克服这些不一致。会展服务灵活化主要通过调节会展服务时间、服务地点和服务供求关系来实现。例如，对展会开馆和闭馆时间的调节，对展会现场服务设点及其布局的调节，对采购商进馆参观高峰时间人流量的调节等。