会展概论揭示会展服务质量缺口

会展服务的过程中容易出现认知缺口、设计缺口、服务提供与交付缺口、沟通缺口、期望感受缺口，称为“会展服务质量缺口”，可能会严重影响会展服务质量。（图11.1）

图11.1　会展服务质量缺口示意图

1）认知缺口

认知缺口就是展会客户对会展服务的实际需要与办展机构对他们这种需要的认识之间的差距。衡量服务质量好坏的基本标准是客户标准，如果会展服务不符合展会客户的需要，或者与他们的需要相去很远，即使办展机构费尽心机，展会客户也不会满意。办展机构要注重了解目标展会客户对会展服务的需要、期望及其发展趋势，并在会展服务中努力满足它。

2）设计缺口

办展机构需要设计服务品种去满足展会客户的需求和期望。一些办展机构由于专业人才的缺乏，虽然能正确理解展会客户的需求和期望，但相关的服务设计却不能很好地满足对应的需求和期望，或者服务质量标准本身就设计得脱离实际，于是就产生了设计缺口。(www.xing528.com)

3）服务提供与交付缺口

在实际操作中，由于存在服务人员素质和技术的差异等原因，依照设计所提供的服务在实际的提供中出现服务现场管理不善、服务流程设计不合理、服务人员素质不高等不能令人满意的情况，这些偏差就会导致服务提供与交付的缺口。

4）沟通缺口

沟通缺口是指办展机构所宣传的会展服务与其实际提供的服务或承诺之间的不一致。办展机构对会展服务的宣传通常是根据自身服务提供能力和市场研究结果而提出，展会客户往往根据经验属性、个人需求和信任属性来判断服务的好坏，两者的不一致带来某些会展服务上的误解，就很容易产生沟通缺口。

5）期望感受缺口

期望感受缺口是指展会客户实际感受到的会展服务与他们对该服务的期望之间的差距。展会客户在展会现场感受到的服务可能超出他们原来的期望，使展会客户对展会极为满意。展会客户在展会现场感受到的服务也可能低于他们原来的期望，使展会客户对展会深感失望。