【摘要】：“客户”一词的英文为“customer”，英文的解释与消费者意思相通，都指通过购买产品或服务满足其个体或家庭需求的个人或住户。此定义强调客户是有欲望进行交换的人。笔者认为应对用户和客户加以严格区分。此外，还存在潜在客户的概念，“潜在客户”，是指在某一时间段内，对某一企业的产品或服务有消费需求，并且具有购买能力的个人或组织。
“客户”一词的英文为“customer”，英文的解释与消费者意思相通，都指通过购买产品或服务满足其个体或家庭需求的个人或住户。关于客户定义主要从以下三类角度来描述：
第一类角度是交换角度，以美国营销专家菲利普·科特勒为代表，认为客户是“指具有特定的需要或欲望，而且愿意通过交换来满足这种需要或欲望的人”。此定义强调客户是有欲望进行交换的人。
第二类角度是购买力角度，以中国学者屈云波和牛海鹏为代表，强调“客户是指那些会登门购买的人们”或者“具有消费能力或消费潜力的人”，认为没有购买力的人不能被当作客户，也没有必要把用户与客户区分开来。
第三类角度是最终使用者角度，以英国学者泰德·琼斯为代表，提出“客户是使用并偿付我们产品或服务的人”。他的定义严格地将用户与客户区分开来。(www.xing528.com)
笔者认为应对用户和客户加以严格区分。以保险行业为例，用户和客户是有可能分离的，保险行业的客户往往是指购买者（投保人），而用户往往是指保险责任的享有人（被保险人），虽然有时投保人和被保险人是同一个人，但如果对用户和客户不加以区分，就无法界定客户关系管理的目标群体，用户群体和客户群体往往具有不同的价值取向和偏好结构，因此客户关系管理的工具、方法和手段也应有所不同，客户关系管理效率的测量和客户关系的提升也是有巨大差别的。
此外，还存在潜在客户的概念，“潜在客户”，是指在某一时间段内，对某一企业的产品或服务有消费需求，并且具有购买能力的个人或组织。这些潜在客户，比其他客户，购买该企业的产品或服务具有更高概率。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
