探讨全球旅行救援体系建设展望

大家早上好！非常荣幸有这样一个机会参加2021全球救援服务论坛。在疫情暴发之前我们都知道，中国已经是全球的出境旅行大国，每年有将近1.5亿的民众走出国门，行走在世界各地。这么一个庞大的人群，他们在全球行走的时候，的确需要一个行之有效的救援体系来支撑他们的行为和活动。但是全球的风险形势确实非常复杂，如果从游客出行的事故结果来看，中国游客出境旅游风险的区域主要分布在70多个国家和地区。而这些国家和地区的风险程度应该说具有巨大的差异性。

从总体来看，西亚和非洲，对中国游客来讲，它的危险度相对较高；东南亚风险的类型最多，危险度居中；欧洲、东亚、大洋洲和北美的大部分地区仍然是中国游客出境旅游较为安全的目的地。而风险的种类、危险的程度和出行目的地的地理环境、政治经济环境、经济发展水平等有着密切的关系。

同时，我们也发现，不同地方的这些事故和风险事件的类型也存在着巨大的差异。比如东南亚和东亚是自然灾害的多发地；中亚、西亚和北非的局部政治动乱和恐怖主义的安全形势相对比较严峻；而在非洲、南亚，除了新冠肺炎疫情之外，常规的病毒疫情和公共卫生风险也应该更加引起我们的防范。一般的民众认为非常安全的地方，像欧洲和北美，却是盗窃和抢劫高发的旅游地，我想这些风险都应该引起我们业界和游客的高度关注。

前面几位嘉宾反复提到，在新冠疫情肆虐、还看不到疫情终点的时候，公共卫生的风险的确是一个非常巨大的挑战。但我们还是应该要看到，在疫情暴发之前，中国的出境旅游规模在持续地增长，在疫情暴发之后，出境旅游的目的地和相关的市场主体，都在为出境旅游的恢复和发展而不懈地努力。所以在这样的一种情况之下，中国游客的安全保障需求的强度应该说越来越大，但是需求的结构也越来越复杂。

总体来讲，中国出境旅游产品的类型在不断丰富，游客出游的空间范围在不断地扩大，类型复杂，所以各类安全风险也在不断地上升。也因为这样的背景，所以游客对意外及医疗保障、安排就医、费用担保、境外搜救、医疗转运等多元化的安全救援服务的保障需求不断地增加。刚才沈总还提到，除了这些常规的救援服务之外，涉及生活层面的旅行支撑的需求也在不断地扩大。同时我们欣喜地发现，中国出境游客购买保险的意愿在不断增强。有一个统计数据表明，中国游客投保率在2019年的时候已经高于部分发达国家了，我想这是一个非常良好的态势。

面对这样一个态势，怎么样建设全球旅行救援体系？它是我们这个时代应有的、赋予我们的一个历史重任。怎么建？从我的学术研究角度来讲，我曾经很系统地对旅游救援体系所涉及的主体和层面做了搜集和整理。我发现，其实旅行援助的业务涵盖范围非常广泛，具体包括了旅行支援、道路救援、紧急搜救、紧急医疗，还有事件的处理。每一个业务模块后面又有非常丰富的、细节的内容。比如在旅行支援这一块，涉及旅游咨询、安全教育、安全建议、紧急翻译、文件递送、法律援助、临时行程安排、行李丢失援助，等等。这些服务内容有的已经成为保险产品保障的内容模块，但有的还没有。

旅行援助的保险产品毫无疑问，它是以旅游者作为目标对象，以旅游援助公司作为实施主体，但除了这两大主体之外，任何一个救援行动还涉及风险信息的支持机构、救援技术的支持机构、民间公益救援资源和队伍，以及事故发生地的区域和相关的机构。也就是说全球旅行救援体系的建设不仅仅只是商业救援这一个部分，它是一个庞大的系统工程。

目前全球的救援企业也在纷纷布局中国市场，除了早期进入的国际SOS救援中心之外，像安联、美亚、安盛、史带、优普援助等公司，都通过各种机构或者商业的形式进入到中国市场，开发出了不同种类的特色产品，虽然说他们服务的范围大同小异，但是在细节上还是有巨大的差异。同时我们也非常欣喜地看到，江泰建立了全球救援联盟，它所提供的服务应该说范围在不断扩大，“大救星”已经覆盖了135个国家和地区、760多个城市，在海外有3 000多名双语的星使，我想这是中国公民、中国出境游客走出国门最大的支撑力量，这是中国本土企业的一种努力。

但是我们还是应该看到，中国的商业救援企业在当前的形势下任重而道远，为什么说任重而道远？我想一方面是因为我们的商业救援企业的国际化水平还有待提升，比较而言，境外的救援企业发展的历史较长，少则三五十年，多则六七十年，他们的确有非常丰富的国际化的救援网络，他们在中国市场上也具有较强的竞争优势。像江泰这样的中国公司发展势头迅猛，但其国际化水平、拓展国际市场的能力应该还有待提升。同时商业救援体系系统化的网络还有待拓展，我们也应该看到我们的网络正在拓展，救援联盟正在扩大，与当地救援资源的整合能力在逐步地加强。但是这套救援网络的立体性、全面性、覆盖的范围仍然有待进一步提升。从救援产品来讲，它的细分类型、救援业务的覆盖范围、保险责任的覆盖范围、救援产品的营销方式、跟客户打交道的方式，我想都还有进一步优化的空间。

当前的新冠肺炎疫情，对全球旅行救援体系的建设应该说还是一个巨大的挑战，刚才沈总也提到了，疫情导致国家之间的救援合作机制的建设进程有所中断，它也导致跨区域之间的安全救援、转运和救助相对来讲更加困难，对这个市场的发展也造成了沉重的打击，加重了中国游客在境外的人身安全的救援和保障的成本。(www.xing528.com)

面对这样的挑战，我们展望未来，还是应该致力于构建覆盖事前、事中和事后的安全救援保障体系，也就是说我们要根据一个突发事件、一个安全事件的发生和发展的规律来做业务的拓展、优化和提升。比如事前的安全风险的监测跟预警，涉及安全风险的信息搜集、动态跟踪、识别判断、预警的明确、信息的发布、预案的管控和风险的控制等。这样的行为传统上是救援企业的后台行为，但事实上，对于个别游客和某些企业来讲，它是可以转化为台面的、明确的救援业务和辅助产品，而且这个产品做好了，它对于真正地减少安全事故，减少保险的支付会起到更大的支撑作用。因此致力于发展事前预防型的保险救援业务，我觉得才是我们真正应该重点去努力的方向。

除此之外，事中的一些救援行动，比如方案制定、紧急搜救、医疗救治，等等，也非常重要。这一块内容相当大一部分，特别是紧急医疗救治这一块已经基本纳入保险保障的范畴。

此外，还有事后善后的恢复，比如事故勘查、查明致因、费用核算、回顾总结、编制档案，以及其他衍生业务的拓展，我想这一块还有很大的市场空间。

应该发展多元类型的救援资源和力量，刚才几位嘉宾也反复提到，救援不是商业企业一个主体的事，除了商业救援之外，还有政府的公共救援和民间公益机构的公益救援。这三类救援之间，各自所承担的责任跟义务应该说是有巨大差别的，发起主体、面向的对象、服务的类型都各不相同，其中公共救援和公益救援，它们在紧急搜救中的主体地位，应该说在短期之内还很难替代的。

因此我们主张，要形成一个政府组织、企业组织和民间组织多主体融合互动的公共救援、公益救援和商业救援相结合的全球旅行救援体系，在这样的救援体系当中，政府应该推动救援资源的建设，推动全球救援保障的双边和多边的合作，整合全球救援的资源和力量，建立行业的技术标准和规范，同时要鼓励和激活全球救援领域的市场力量。同时我们也应该推动重点的目的地国家和政府，要加强救援资源的建设。民间的组织，像救援协会、律师协会、基金会、红十字会、救援联盟，等等，我想对它们的成长也应该有所推动和扶持。

作为企业来讲，就更加任重而道远，除了救援产品的开发之外，还应该把触角向前和向后进行拓展，要实施全程的安全风险管理。比如保险公司可否在定制保险服务、降低参保费用、简化理赔手续、严格法律责任、加大宣传力度上面有所动作。我们的旅行援助公司在拓展援助类型、提升救援技术、引进专业人才、对接国际体系、形成世界级品牌上面继续努力。中国这么一个庞大的出境旅游群体，它呼唤世界级的中国本土旅游救援企业的成长和出现，我想这是一个时代使命。

我的汇报到此结束，谢谢各位！

演讲人：谢朝武（华侨大学旅游学院　院长）