【摘要】：当我们的情绪发生变化时，首先是为了表达情绪，其次我们也希望通过情绪的表达引起对方的注意，希望对方有类似的感受，并能理解这种情绪。所以，这时候经理要做的就是客观反映这件事情，承认自己错怪了员工，并且要向员工表明，如果自己被误解，也会很生气。所以说，在回应的过程中，我们一定要客观、积极地反映事件，要懂得觉察对方情绪并对这种情绪表示理解。
当我们的情绪发生变化时，首先是为了表达情绪，其次我们也希望通过情绪的表达引起对方的注意，希望对方有类似的感受，并能理解这种情绪。所以，在回应的过程中，我们要注意观察对方表情、行为的变化，一旦觉察到对方的情绪问题，我们就要站在客观的角度，反映情绪，并表示理解。只有这样，对方才能感觉到自己被重视，才有信心继续表达自己的想法。
例如，上述案例中，当员工开始提高声音回答“你自己看聊天记录”的时候，经理就应该意识到，员工大声并用很生硬的语气回答，说明员工很气愤。所以，这时候经理要做的就是客观反映这件事情，承认自己错怪了员工，并且要向员工表明，如果自己被误解，也会很生气。这样员工就有可能选择原谅经理，并继续跟经理沟通，否则沟通无法进行。
在反映对方情绪的时候，我们首先要接受对方的情绪，即要觉察到对方情绪的变化，然后接收这种信号，如我们可以说：“我觉得你有点不开心，方便聊聊吗？”这时候切记，一定不能否认对方的情绪，如“你还闹脾气”，这样只会激怒对方，立刻终止跟你的沟通。在接收对方的情绪后，我们还要懂得分享情绪，即首先分享自己对于这种情绪的感受，然后再客观分享事情本身。例如，我们可以说：“原来是你受委屈了，我要是你，也会这样。”当我们将对方的情绪全面反映出来的时候，对方会更愿意跟你沟通，沟通目的自然很容易达成。(www.xing528.com)
所以说，在回应的过程中，我们一定要客观、积极地反映事件，要懂得觉察对方情绪并对这种情绪表示理解。只有这样，我们才能让对方愿意跟我们继续沟通，进而获得更多的信息，促进沟通目的达成。
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