电子商务纠纷解决机制

电子商务纠纷解决机制是指电子商务纠纷解决法确认的、有效地解决和消除电子商务纠纷和争议的制度和方法的总称。

1.电子商务纠纷解决的流程

电子商务纠纷解决的流程，如图13－1所示。

图13－1　电子商务纠纷解决的流程

2.电子商务纠纷解决的途径

《消费者权益保护法》第三十九条规定了买卖合同纠纷解决途径：和解、调解、投诉、仲裁和诉讼。

（1）和解

和解是指当事人因合同发生纠纷时可以再行协商，在尊重双方利益的基础上，就争议的事项达成一致，从而解决纠纷的方式。和解是当事人自由选择的在自愿原则下解决合同纠纷的方式，不是合同纠纷解决的必经程序。当事人也可以不经协商和解而直接选择其他解决纠纷的途径。此种方式主要是消费者与平台内商品或服务提供者之间通过友好协商的方式就相关纠纷达成和解，如果和解不成，可以引入第三方，进行调解。

（2）调解

调解是指在第三人的主持下，通过运用说服教育等方法来解决当事人之间的纠纷。调解有人民调解委员会和行政调解两种方式，两者的区别，如表13－2所示。

表13－2　调解的两种方式

申请行政调解的纠纷必须具备以下条件：申请人必须是与本案有直接利害关系的当事人，有明确的被申请人、具体的调解请求和事实根据；符合工商行政管理机关受理案件范围的规定。但已经向人民法院起诉或者已经向仲裁机构申请裁的，以及一方要求调解另一方不同意调解的，调解申请不予受理。

双方当事人接受调解达成协议的，应当制作调解协议书，当事人即应当按照调解协议书履行各自的义务。由于调解协议书不具有法律强制力，一方当事人不履行的，对方当事人不能就此请求人民法院强制执行，但可以采用其他方式来解决争议。

（3）投诉(www.xing528.com)

电子商务争议解决投诉的途径，有电话投诉、网络投诉和线下投诉等渠道，具体如表13－3所示。

表13－3　电子商务争议解决投诉的途径

中国电子商务研究中心推出的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”是全国最大第三方消费者电商权益保护平台，该平台把网购消费者举报信息积极向相关部门反映，严格保护消费者的权益，不泄露任何个人信息。该平台投诉页面，如图13－2所示。

图13－2　中国电子商务投诉与维权公共服务平台投诉页面

（4）仲裁

当事人可以通过和解或者调解解决合同争议。当事人不愿和解、调解或者和解、调解不成的，可以根据仲裁协议向仲裁机构申请仲裁。仲裁是指发生合同争议的双方当事人，根据争议发生前或发生后达成的仲裁协议，将纠纷提交仲裁机关进行裁决并解决纠纷的方式。仲裁机构做出的仲裁裁决具有法律效力，当事人应当履行。

中国国际经济贸易仲裁委员会颁布的《中国国际经济贸易仲裁委员会网上仲裁规则》（2014年修订），特别适用于解决电子商务争议。电子商务纠纷可以申请网上仲裁，网上仲裁流程是指整个仲裁程序的执行过程，即从程序的发起到裁决的执行，如图13－3所示。

图13－3　网上仲裁流程

仲裁的执行同样可以通过网络进行，当事人在银行或网上银行的资金可通过网络划账还款。如一方不愿主动履行，则胜诉方可要求人民法院强制执行。同样，法院作出强制执行裁定，亦可通过网络指令相关银行强制转账支付欠款或赔款。

采用普通仲裁规则，仲裁庭在组庭后6个月内应作出裁决结案。而依据2015年1月1日起施行《网上仲裁规则》，根据申请标的金额的涉外纠纷，结案时间如表13－4所示。网上仲裁大大缩短了争议解决的时间。

表13－4　根据申请标的金额的仲裁结案时间

（5）诉讼

诉讼是指合同纠纷发生后，当事人如果没有仲裁协议，任何一方均可以向人民法院提起民事诉讼，请求人民法院对合同纠纷依法予以处理，这是解决合同纠纷的最常见方式。