电商法规：消费者权益保护概述

1.消费者维权途径

《消费者权益保护法》第三十九条规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。”

2.电子商务中消费者知情权的保护

（1）消费者知情权的含义

消费者知情权包含如下三层含义：①消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况；②消费者在购买、使用商品或接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况；③消费者有权知悉商品或服务的真实情况。

《消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”这就是消费者的知情权。

消费者知情权贯穿于购买（使用）前、购买（使用）中和购买（使用）后的全过程。消费者购买、使用应该理解为一个连续发生的行为过程，即购买前、购买中的“潜在消费者”应当属于“消费者”之列，不能将“消费者”仅仅理解为“购买、使用过”商品或者“接受过”服务的群体。

（2）侵害消费者知情权的行为

我国商家侵害消费者知情权的案例有很多，主要表现形式有三种：未告知、虚假告知、不完全告知，对应的具体典型案例，如表9－5所示。

表9－5　侵害消费者知情权的典型案例

（3）消费者知情权的法律保障

消费者知情权的保障涉及民事、行政与刑事多方面的法律保护。为了保护消费者的知情权，我国相关的民事和商事法律规范中有许多涉及消费者知情权保护的规定。除了《消费者权益保护法》以外，对于消费者知情权的保护，我国《广告法》《食品广告发布暂行规定》《刑法》及其司法解释等作出了多方面法律保护的规定。

3.电子商务中消费者隐私权的保护

（1）消费者隐私权的含义

消费者隐私权主要是指消费者的姓名、性别、职业、学历、联系方式、家庭地址、婚姻状况、收入和财产状况、血型和病史等。就性质而言，应当作为隐私权纳入人格权的范畴。《消费者权益保护条例》已经把消费者隐私权作为一项单独的权利进行保护。2014年3月15日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》首次提及消费隐私权。《民法典》将隐私权作为一项独立的权利予以明确规定，细化了对个人信息的保护，明确了经营者对消费者个人信息保护应承担的义务和责任。《民法典》第一千零三十二条第一款明确了自然人享有隐私权。第二款规定了隐私的范围，即自然人的私人生活安宁和不愿为他人知晓的私密空间、私密活动、私密信息。在隐私权的保护上，《民法典》采用直接保护方式，加强了对隐私权的保护，保障消费者的私人领域和私人的活动不被侵犯。

（2）消费者隐私权的法律保障

《电子商务法》中有关个人信息的部分主要有第五条、第二十三条至二十五条、第二十七条、第三十一条、第五十七条、第六十九条以及第七十九条等，较为分散，大致可分成三类。《电子商务法》针对利用互联网进行销售或提供服务的电子商务经营者，对其经营活动可能涉及的侵犯消费者隐私权行为的认定等问题，进行了详尽规定。

我国还没有关于网络隐私权和个人信息保护的全国性专门立法，新《消费者权益保护法》将个人隐私权纳入保护范围，即经营者若收集、使用消费者个人信息，应明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并应经被收集者同意。这就为消费者权益保护机构保护消费者隐私提供了法律依据。

4.电子商务中消费者名誉权的保护

名誉权是人格权的一种，指的是公民依法享有对自己所获得的客观的社会评价，以及排斥其他人侵害的权利。网络侵犯名誉权的行为更具隐蔽性、快速性和广泛性，其危害性更大。

网络名誉侵权保护面临司法管辖的确定、法律的适用、行为的认定、损失的赔偿计算等问题，保护难度大。

网络名誉侵权的构成要件：（1）侵权人通过网络对特定民事主体实施了侵害名誉权的行为；（2）侵权人在主观上具有过错；（3）侵权人的行为造成危害结果；（4）侵权行为与危害结果之间有因果关系。只有同时具备上述四个条件，才能构成网络名誉侵权。(www.xing528.com)

目前对于网络名誉权的法律保护是多层次的，《宪法》《民法典》《刑法》等都有相应的规定，《民法典》第一千一百九十四条规定网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权利，应当承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。

以案说法

案例1：全国首例电商平台打假案

2016年5月，淘宝与玛氏联合发现网店店主姚某销售的“Royalcanin”猫粮存在假货嫌疑，遂以神秘购买的方式，在该店铺购买了一袋价格99元的猫粮。经品牌方鉴定，该猫粮为假货，随后淘宝将线索移送警方。2016年10月12日，姚某被警方抓获。2017年3月，淘宝以“违背不得售假约定、侵犯平台商誉”为由将姚某告上法庭。4月25日，此案在上海市奉贤区人民法院公开审理。

法院审理后认为，被告姚某以掺假的方式持续在淘宝网上出售假货，其行为不仅损害了与商品相关权利人的合法权益，而且降低了消费者对淘宝网的信赖和社会公众对淘宝网的良好评价，对淘宝网的商誉造成了损害，故被告应予以赔偿。7月20日该案一审宣判，法院认定被告的售假行为对淘宝商誉造成损害，要求被告向淘宝赔偿人民币12万元。

【法官说法】

电商平台让消费者轻松实现网上购物的同时，也增加了知识产权保护的复杂性。来自法院的统计数据显示，2018年全国地方人民法院新收知识产权民事一审案件约28.34万件，同比增长了40.97%。在此背景下，依法打击电商平台的售假行为，保护消费者的合法权益，既是维护知识产权权益人品牌和收益的必要举措，也是电商平台赢得市场的明智之举。

案例2：朱某与淘宝网络侵权责任纠纷案

【基本案情】

朱某在淘宝网上王某的店铺购买商品，在收到货物后，朱某与店铺客服联系，表示产品存在质量问题，并要求店铺客服重新发一个完好的商品，客服答复无法补发，仅同意补偿少量现金，朱某未同意。随后，朱江发起换货申请，原因为质量问题，要求为立即补发质量完好的商品，遭到店铺拒绝，并申请淘宝小二处理。最终，淘宝网客服驳回了朱某的换货申请。朱某遂将淘宝公司诉至法院，要求退款退货。

【法官说法】

在平台商家与消费者之间产生纠纷时，电商平台经营者应基于平台商家与消费者提供的资料（包括但不限于订单和客服聊天记录截屏，商家页面的相关商品/服务介绍，以及消费者提供的收货资料等），履行合理的审查义务。

原告朱某通过被告淘宝公司电商平台从王某处购买产品，原告和王某之间成立真实有效的网络购物合同关系，该网络购物合同关系属合法有效。结合原告提交的证据材料，可认定王某出售给原告的商品存在质量问题，故原告有权要求退货退款。原告申请被告淘宝公司介入后，淘宝公司驳回了原告的售后服务申请，其在明知平台商家王某提供的产品可能存在问题、与原告发生纠纷的情况下，未采取必要措施，应与王某承担连带责任，因此，法院最终支持了朱某要求淘宝公司退货退款的诉请。

《电子商务法》第三十八条第一款规定：“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。”

维护消费者的权益保障，人人有责

对于消费者权益的保护，经营者有义务，国家有责任，国家监督经营者的行为，并应对实施侵害消费者权益行为的经营者给予制裁。

人肉搜索：正义还是暴力？

在我国科技落后的古代就有保障消费者权益的法规。《礼记》载：“五谷不时，果实未熟，不粥于市。”意思是严禁未成熟果实进入市场，以防止食物中毒，坑害消费者。《唐律疏议》载：“诸造器用之物及绢布之属，有行滥短狭而卖者，各杖六十。不牢谓之行，不真谓之滥，即造横刀及箭镞，用柔铁者，亦为滥。”

消费者要充分保障自己合法权益就要加强维权意识，用法律的武器维护自己的合法权益。同时广大电商经营者，首先要树立隐私意识，不传播消费者的个人信息，同时要强化责任与信誉意识；其次在行动上，广大电商经营者在未经消费者同意时，不得向其发送商业性电子信息。广大电商经营者要为消费者共同营造一个安全、放心的购物环境。

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