公关三十六计：顾客即上帝的经典案例

日本日立公司广告课长和田可一在1960年曾说过：“在现代社会里，消费者就是至高无上的王，没有一个厂胆敢蔑视消费者的意志，蔑视消费者，一切产品就会卖不出去。”从这个意义上来说，顾客是企业命运的主宰。那作为一个企业，怎么才能赢得顾客呢？

许多工厂和商店都在醒目的地方写着“顾客至上，用户第一”的标语。“顾客就是上帝”这一观念已成为许多企业的坚定的信条和经营的法宝。因为只有有顾客光顾的企业，才能获得利润，失去了顾客，企业就无法生存与发展。

但从公共关系的角度来说，仅把顾客看成是上帝还是不够的。

一方面，这只是把企业与顾客的关系建立在单向经济利益的基础上，考虑到了企业只有通过顾客才能获得利润，而没有体现出企业应以消费者利益为导向的原则；

另一方面，顾客既是全知全能的上帝，企业就只能被动地满足上帝的需求，接受上帝的恩惠而无须主动地去关心、体贴顾客，甚至引导顾客的消费。没有体现出企业应与顾客双向沟通，互利互惠的原则。因此，顾客作为企业所面对的最重要的公众，既是企业的“上帝”，也应当是企业的朋友。(www.xing528.com)

美国《亚洲华尔街日报》曾经刊登过这样一篇报道：一名美国顾客在东京一家百货公司购买了一台索尼牌电唱机，回家后，发现漏装了内件，第二天一早，她正打算前往公司交涉之际，该公司却捷足先登了一步，打来电话道歉。50分钟后，公司的经理和一位年轻职员又亲自登门“请罪”，表示歉意，并送来一台新的合格的电唱机，外加赠送一盒蛋糕，一条毛巾和一张著名的唱片，还向顾客讲述了当他们的售货员发现这一错误之后，公司为不使顾客受损失所做的各种努力，这其中包括他们为查找这位顾客，曾打了35次国内国际的紧急电话。

与顾客交朋友，首先应当考虑到顾客的利益，以诚心诚意的态度随时征求顾客的意见，了解顾客的需求，取得顾客的信任。

60年代，美国福牛和黑貂两种类型的汽车在设计过程中，公司都是在征询了许多顾客的意见后更改了原设计。结果，这两种车连续5年取得加州汽车销量第一名。美国通用汽车公司汽车引擎制造厂连续亏损几年，新上任总裁要求所有的部门经理和推销员每天至少亲自登门拜访4位客户。根据客户的建议，公司作出了包括缩短送货时间等多项改进服务的措施，结果公司产品的市场占有增加一倍，扭亏为盈，利润达到2100万美元。

任何企业与顾客接触的过程中，难免会有失误之时，也难免会遇到一些不测之事。这时更应当把顾客的利益放在第一位，不能让顾客因为自己的失误而遭受损失，这是维护企业形象的关键时刻，是公共关系工作者责无旁贷的任务。