公关三十六计：化大事为小，小事化了

班特利海湾是海湾石油公司的一个非常重要的深水锚地，那些从中东驶来的巨大油轮，由于太大而不能直接驶进欧洲的码头，而在此中转。班特利海湾中转码头1968年正式投入使用，到1974年10月已有多年的良好工作记录。

1979年1月7日夜，“贝特尔格斯”号上的原油已经卸完，凌晨1点钟左右，由于操作程序失误，船身发生断裂，然后原油泄漏，接着便燃起了大火。为减少污染，只能任火继续燃烧，一直持续了19个小时才熄灭。整个事故中，烧死了50人，只有1人活了下来，他就是在控制塔里的工作人员。24小时以后，船头沉没，但装有原油的船尾还在海面飘浮，有可能引起进一步的污染。同时，寻找尸体及对油轮的扫尾救援工作开始了。班特利海湾可是糟透了，这对海湾石油公司简直是个严峻的考验。

媒体对有关事故的消息传播得很快。第一天就有80多位新闻记者等在那里，第二天超过了150位，第三天超过了300位。事发当夜，公司的地方公关部经理就直接去了公司的伦敦办公室，他的职责是尽快准备好公司声明的背景材料，提供有关班特利海湾的整个情况，以便抓住解除危机的主动权。当时要尽可能对外全面地发布消息。如向媒体解释为何要在班特利建立中转码头？该码头的用途、目的是什么？等等。上午8点，公司的公关顾问从都柏林赶到了现场，他最大可能地收集了有关灾难的证据，并把它们报告给了伦敦总部。上午9点，公司针对事故由策划组来协助应付媒体打来的电话。公司伦敦总部所发布的消息主要根据爱尔兰现场公关小组提供的最新信息。伦敦总部所起的另一个重要作用是监控电视、电台和报界的新闻报道，一旦发现这些报道失实，及时予以纠正和阻止。

上午8点30分，公司在班特利建立了危机管理办公室，公司公关顾问以最快的速度到事故现场转了一圈，于下午5点召开了第一次新闻发布会。在随后的几天里，公司早、晚各举行一次新闻发布会。随着媒体兴趣的减弱，新闻发布会后来改为每天一次。最后一次新闻发布会是在10天以后。公关小组的作用就是回答公众的询问：不断准备最新的消息；监督媒体报道，纠正报道中的错误；为每次新闻发布会做准备。(www.xing528.com)

由于事故现场混乱，使得有关爆炸的准确时间报道不一。许多目击者包括两名警察告诉记者，爆炸的实际时间要比海湾石油公司公布的时间早。这样就让人产生一种感觉，即海湾石油公司本想自己控制火灾，它没有立即求助当地急救服务机构，由于自己的努力不成功，才不得不通知当地的急救服务机构，为此它失去了宝贵的时间；若公司当时迅速通知当地的急救服务机构的话，也许油轮上的人可获救。事实上，爆炸和大火是如此的凶猛和迅速，以至于当时根本不可能营救那些船员和栈桥上的人员。

1974年10月，因事故有2500吨的原油流进了海湾；1975年1月，又有1100吨的原油流入海湾。尽管这些事故并不严重，但由于中转码头的经理开始不确切知道原油泄漏的程度，但迫于媒体的压力，不得不对原油泄漏的数量做出估计，而每次估计的数字都比实际小。这些偏小的数字随即被媒体广泛报道，可第二天当真实的数字被人们得知后，媒体纷纷指责公司经理欲掩盖事实，并对此在他们的文章中大肆渲染，因此当地媒体对海湾石油公司的印象不好。于是，这次事故发生后，有关爆炸的时间成了媒体报道的焦点。此时另一个更为严重的问题被提了出来：这次灾难的惟一幸存者即中转码头控制室里的工作人员，他有责任在灾难爆发时按动按钮，通知当地的急救服务机构。所以媒体极力想了解此人有没有立即按动按钮，希望这个人参加新闻发布会并接受提问，或者用个人的名义发表一个声明。但当时该公司并不知道发生这场灾难的真正原因，无法公布事实真相，再者，如果该人发表声明的话，很可能与随后公司的正式声明相冲突，所以不能让他出场，也不能让他发表声明。为此当地媒体指责该公司掩盖事情真相，欺瞒公众。许多记者找到这个工作人员的家，他们扮成煤气计表员或其他人上门探查，结果全给此人的妻子挡驾了。不管怎么说，在那两三天里，新闻发布会内外的媒体对海湾石油公司的敌视程度到了不可想象的地步。在公司高级官员再不愿出席新闻发布会的情况下，安排了当地公司的管理人员出席，他们没有谈论那个目击者看到了什么，而是介绍公司对事故的善后处理，报告救援工作的进展以及污染的清除情况，告诉记者公司是如何与死难者家属进行沟通，如何让警察辨认尸体，如何清理海滩现场。

由于公司及时发出的第一份新闻稿内容较丰富，结果国际媒体处理这次事件的方式与报道一架大型飞机失事差不多，第一天头版有长篇报道，随后几天报道越来越短。在这个事件中，几乎当地的每一位居民都或多或少受到影响，但他们都未抱怨海湾石油公司，这是因为多年来公司与当地社区建立了友好、信任的关系。海湾石油公司在当地进行开发建设，不但给当地居民创造了就业机会，还帮他们修建了医院、乡村俱乐部等公共设施。大火之后，公司一直在努力清除海滩上的石油，通过这样的做法，说明公司是负责任的。同时公司还在爱尔兰做广告，向人们表示深深的歉意，并表示将尽快找出事故的真正原因。这些做法使得公司在最需要公众支持的时候，得到了他们的帮助，当地大多数人并没有责骂公司。当地政府原本十分恼火，但当公司通报有关情况并给予一定赔偿后也对它予以了谅解。