志愿者胜任力培训：图书馆阅读推广

由于志愿服务工作的多样性，以及志愿者的服务知识和能力的可获得性，在志愿者参与阅读推广志愿服务的不同时期，培训的需求也不完全一样。如大部分初次参加志愿活动的志愿者在接触图书馆阅读推广志愿服务之前并没有接受过志愿服务方面的系统教育和培训，也没有或很少参加到真正的志愿服务中来；一部分志愿者虽然接触过图书馆志愿服务，但对于阅读推广服务的特殊要求并不了解。如果将阅读推广志愿者工作当作个人职业生涯中的一部分进行规划，那么志愿者的需求将充分体现在志愿者工作的整个过程中。职业规划是对职业生涯乃至人生进行持续的、系统的计划过程，在进入阅读推广志愿服务工作前，如果能够对志愿者工作有充分的认识，可提高职业选择的有效性；在阅读推广志愿者岗位中，如果能够将个人的成长和发展与志愿事业相结合，不但能够提高组织效率，更能使个人获得知识和能力的提升，满足个人的需求；工作结束或离开阅读推广志愿者工作后，如果能够凭借阅读推广志愿者服务的经验和所获知识技能，将为规划职业生涯的新阶段增添活力。为此，蒂莫西·巴特勒（Timothy Butler）指出，职业塑造是一种让人们做适合自己的工作并能在工作中获得真正快乐的艺术。图书馆阅读推广管理者必须了解阅读推广志愿者的本质兴趣，然后帮助他们做职业塑造工作，而不是满足于把志愿者安排到他们表现出色，但却毫无兴趣的职位上^[36]。因此，图书馆阅读推广志愿者培训内容可分为三个阶段（职前培训、在职培训和职外培训）和四种类型（通识培训、胜任力培训、专业技能培训和素质拓展培训）^[37]。

（一）职前培训

职前培训主要是帮助新加入图书馆阅读推广志愿服务的志愿者了解图书馆阅读推广志愿服务工作宗旨、信念，熟悉具体工作规则、业务基本知识；同时进一步认识自我，明确选择参加阅读推广志愿者服务工作的动机，提高阅读推广志愿者工作的胜任能力。主要目的是希望志愿者能对图书馆阅读推广工作的内容与流程有最基本的了解，并拥有与工作直接相关的知识和初步的工作技能，提升志愿者工作的胜任力。全体招募的志愿者均要参与职前培训，包括通识培训和胜任力培训两个层次。

（1）通识培训，也叫基础培训。通过通识培训，使志愿者了解图书馆阅读推广工作的程序、服务范围、发展规划等内容，提供志愿者开始工作时所应具备的最基本的常识与技能，并对志愿服务的基本理论、服务原则、价值和意义，志愿者的权利与义务、志愿服务的有关制度等内容进行培训，使志愿者完整地认识其将要从事的工作内容、工作场所以及周边环境，协助其建立自信心并进行实际训练与长足发展，尽快融入志愿者团队之中 。事实上，志愿者中有很多对志愿事业不是很了解，缺乏对志愿者的认知。调查发现，由于对志愿服务和志愿精神的片面理解，一些志愿者认为志愿服务就是在做慈善，是在帮助他人，奉献社会，一旦感觉自己受到冷遇，不被理解和接受，便会认为志愿活动没有意义，是在浪费时间，于是不再参与志愿服务或退出志愿服务。因此，基础培训中应特别注意志愿精神和志愿服务理念的培训，明确志愿者参与志愿服务既在帮助别人，也是在提升自己。同时，还应在培训中强调参与志愿服务也是公民的责任。志愿服务并不完全是慈善活动，它实际上提供了运用所学知识服务于国家和社会的机会，更多体现出的是公民的社会责任。

（2）胜任力培训。早在古罗马时代就出现胜任力的思想。 20 世纪初，科学管理之父泰勒的“时间—动作”研究被称为“管理胜任力运动”，学者普遍认为这是胜任力研究的开端。1973 年， 美国哈佛大学教授戴维·麦克利兰 （David · C.Mc Clelland）首次提出胜任力概念，指出胜任力是与工作或者工作绩效相联系的知识、技能、动机、特质等一系列浅层和深层的综合能力的混合体，表明个人的能力与所处的环境相适应的程度。胜任力指明了能够良好地完成具体岗位职责所需要的各方面的能力，指明了能力“应该是什么样”，为其他人员的自我能力开发和学习提供一个参照标准，有利于更好地制定个人的职业生涯规划。通过胜任力培训，能够帮助阅读推广志愿者学习到特定的能力，实现学习目标。与传统的培训模式相比，胜任力培训从培训方向上做出了调整，如图 6-2 所示。

图6-2　传统培训与胜任力培训对比图

胜任力培训从源头和结果同时出发，分析志愿者的胜任特征的区别，除了能够实现传统培训对志愿者知识和技能方面的提升，同时还分析了志愿者隐藏的潜在的特质：对图书馆阅读推广志愿者服务工作的影响。 ^[38] 胜任力培训通过问卷形式让受训志愿者发现自身与胜任图书馆阅读推广志愿服务工作之间的差距，主要考察：①知识，志愿者领域所拥有的事实型与经验型信息，即图书馆阅读推广志愿者对志愿者事业的发展、理念等基本常识的了解程度。②技能，志愿者领域所需的技能与知识，即图书馆阅读推广志愿者与服务对象建立关系、需求评估、资源整合的能力。③动机，即志愿者参与图书馆阅读推广志愿活动的想法和偏好，它是驱动、引导和决定一个人的外在行动。④特质。主要预测志愿者在长期无人监督情况下的工作状态。⑤自我概念，即图书馆阅读推广志愿者对自己的态度、价值观和自我形象的认知。(www.xing528.com)

作为 “隐藏的潜在的特质”，志愿者参与图书馆阅读推广志愿服务的动机从一个侧面反映了其价值观。由于不同的价值观和动机对阅读推广志愿服务会有不同影响，如果带着功利的想法参加志愿服务是会产生一些消极后果的，影响组织团结和项目运作等，所以胜任力培训对志愿者的参与动机进行分析。此外还对诸如平等、互助、尊重、多元化等阅读推广志愿者特质进行培训，以对志愿者不同的价值观进行调控，以免受到负面情绪的影响，达到组织内价值观基本一致，顺利完成任务的目的。在志愿者的自我概念方面，胜任力培训通过对阅读推广志愿者进行自我认知和定位、紧急情况应对等方面进行培训，帮助志愿者了解他们想知道的内容，加强志愿者对志愿服务理念的认同，详细指明志愿者的行为规范，非常清晰地告知以后应该如何思考和行动，如何定位自己和认识自己，如何开展工作，如何与被服务对象处理好关系，如何服务好又能保护自己的利益，才能增强其责任感，减少问题的发生。

（二）在职培训

在职培训是让志愿者在实际工作中进行培训，在实践中进行培训，这样更容易发现问题，便于及时纠正。在职培训的目的就是让志愿者获得工作上应该具备的知识、练习技巧或改变态度与观念，让志愿者有更多成长的机会。图书馆应该把阅读推广志愿者看作是同事和合作者，并为他们的个人成长和学习提供机会。有效的在职培训能使志愿者学习和发展他们的知识与技能。在职培训包括岗位培训和专业技能培训，由具体负责该岗位或承担某项特殊工作的志愿者参加培训。

（1）岗位培训。是对志愿者具体参与服务的岗位进行的培训。岗位培训可以进行小范围培训，参与该岗位的志愿者接受培训，不参与的可以进行其他岗位培训，不会造成培训资源的浪费。在第五讲我们梳理了阅读推广志愿者的工作内容，作为图书馆阅读推广志愿者，工作岗位既包括常规性的基础岗位，如读者咨询导航、图书整理、科研服务、宣传推广，也包括深层次的特殊岗位，如为弱势读者（儿童读者、老年读者、残障读者等）服务，通过网络开展阅读推广活动等。图书馆阅读推广志愿服务工作的岗位培训是根据志愿岗位需求变化而变化的，要根据实际情况，有针对性地进行岗位培训。

基础岗位培训可有很多方式如专题培训或讲座、动手研习、现场实务演练、外聘专家培训等。培训人员可在具体的岗位进行实地考察培训，在实际的工作环境中对志愿者进行岗位培训，在实际工作中老志愿者带新志愿者进行培训，进行一对一或者一对多培训，培训完成后可以在以后实际工作中咨询老志愿者；专题培训或讲座根据实际工作需要，就某个问题进行专题培训、技术培训、操作方法培训等；实务上的培训，动手研习，通过活动、研讨、互动交流、亲自动手等学习岗位技能；外聘专家培训，对于比较专业的图书馆阅读推广理论知识，可以聘请业界专家权威做专题讲座或者培训，培训人员再根据需求开展培训工作。

（2）专业技能培训。随着社会的发展进步，志愿服务的需求种类和水平也在向多元化和专业化方向发展。专业技能培训建立在通识培训的基础之上，是对阅读推广志愿服务所需素质和技能的一种培训，是志愿服务多样化和专业化的保证。这一培训包括诸如儿童阅读服务工作，需要为志愿者开设说故事的技巧、儿童心理学、团体游戏带领、教具制作与操作、绘本欣赏等技能培训课程；视障听障等特殊群体阅读服务工作，需为志愿者开设如何与特殊群体沟通、录音正音、手语培训、导盲培训等技能培训课程。阅读推广志愿者的培训应体现出 “以人为本，以发展为本”的原则，这样既能提高阅读推广志愿服务的质量，又能使阅读推广志愿者学习新知识、新技能，增强自信，为其更好地立足社会，适应工作和生活打下良好基础。

（三）职外培训

终身教育是知识经济时代自我发展的必然需求，开展职外培训就是希望为阅读推广志愿者提供再学习深造的机会，使其有机会与其他志愿者交流沟通，可以拓展视野，吸收借鉴相关经验，不断丰富志愿者人际交往和沟通能力、社会资源的运用能力、解决和管理冲突的能力、团队合作能力、自我认识及活动程序设计等素质拓展能力。这些培训可以最大限度地挖掘阅读推广志愿者的潜能，同时也给予他们成长的机会。当图书馆本身没有足够的资源举办上述的培训活动，或是希望给予志愿者与其他机构或单位的志愿者进行交流和沟通的机会，以拓宽其视野，图书馆可以借助社会力量，给阅读推广志愿者提供外派培训，参加其他机构或单位、专门培训单位所举办的会议、研讨会、培训课程或其他培训活动。外派培训不仅可增加与外界的互动，也能吸收借鉴其他图书馆的相关经验。当有特别活动需要阅读推广志愿者支援时，图书馆应进行该次任务的工作说明，让志愿者熟悉工作步骤、联系人员及活动全过程的注意事项。