【概况】2019年，市长公开电话受理中心锻造“接得快、转得准、办得实、服务优”的热线本领，全年共接听群众来电1007214个，首次突破100万个，较2018年增加18．06%，电话接通率99．54%；通过电话、网络、省转件、手机短信等各种渠道共受理群众诉求1079948件，帮助群众解决大量实际难题。2019年9月份，在第三方评估平台发布的全国344条政府热线监测报告中，聊城市12345热线接通率百分百，服务质量在全国普通地级市排名中位居第2名，荣获“全国十佳热线”称号。
【保障电话畅通】在全省政务类热线中，聊城市首创漏话回拨制度，对于话务高峰时段没有接通的电话，由后台调出逐一回拨。回拨三次无法接通的，短信提示，做到服务群众无死角。做好平台升级，热线实现接听服务外包、软硬件升级，扩展坐席到40个。2018年政务服务热线整合后，推动热线系统改造，增加坐席规模到100个。全市热线日接听规模增加近3000个的话务量。开展每名党员“拨打一次电话、反映一个诉求”的体验式调研，确定12秒内接起电话的目标，比《政府热线国家标准》缩短了3秒。实际工作中，电话接起时间平均在8秒内。
【加强业务培训】从招聘环节加强对话务员的培训，要求微笑接听、用心接听。明确多人专岗对通话录音进行质量检测，发现服务态度、引导技巧、工单记录等方面问题及时纠正，并计入绩效考核，切实提高话务员的业务素质和工作技能。在接听系统内建立部门业务知识库，由部门提报更新问答知识，方便话务员在接听时查询，做到高效率为群众答疑解惑。截至年底，系统知识库条目5426条，字数251万字，点击量超过66．9万次。
【促进问题整改落实】将公开电话作为市委巡察、电视问政过程提供问题线索的重要平台。坚持领导接听制度，每周三上午，邀请县（市、区）、市属开发区，市直部门行政“一把手”到受理中心接听电话，“面对面”与群众沟通交流，线上解答群众诉求。建立群众诉求分类处置机制，实现了夜间噪音、食品安全等类诉求快速响应落实。定期梳理群众诉求落实中的堵点难点，全面回访倒逼部门办好落实。对群众未落实诉求建立台账，实行办理销号制度。对城区废旧线杆清理、昌润南路公交站台修建等问题，在2019年的解放思想大讨论活动中得到解决。部分承办单位提出，个别群众反映问题不合理，却纠缠不休，影响部门办结率和满意率。针对对这个问题，市长公开电话出台相关文件，明确不合理诉求归集的有关规定，凡不合理诉求，经过提报证明等程序，不计入考核。(www.xing528.com)
（市长公开电话）
3月，市信访局解放思想大讨论动员大会
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