临床护士工作场所暴力发生后的应对措施

护士遭受职业暴力的问题越来越受到社会的广泛重视，许多提供健康服务的医疗机构已把有关医院工作场所暴力的研究焦点集中在暴力的预防和应对上。在暴力的应对方面又强调暴力发生时的防范。护士法律意识不强，往往没有保留被暴力侵犯的证据，使行凶者逃脱法律的制裁。如果发现有工作场所暴力倾向发生可能，应该做到以下几点。

（1）确定或寻找一个可使自己随时逃离现场的线路或出口。不要单独与有暴力倾向的人待在一起，不要让患者或家属夹在自己和门的中间，以挡住你离开的通道。更不要背对着患者。使可能施暴者离开你的视线。

（2）不要催逼患者或家属的空间，也不要碰到患者，与他们保持0．46～1．2 m的距离。而且不要让患者误解你会随时侵犯他的私人空间的想法或念头，否则会增加他的愤怒。

（3）保持自己的情绪稳定和平静呼吸，真诚地表现愿意倾听患者及家属的意见或建议，愿意为其提供帮助，建立信任感。

（4）当患者或家属大声谩骂喊叫时，不要试着与他或他们谈话或对话，让他发泄或抱怨，用倾听与沉默应答。当他听你说话时，你要保持镇静，讲话的语速不宜过快、语调不宜过高、声音不宜过响或过轻，以保持平静的声音为妥。

（5）对于患者或家属不正确的表达，不要急于争执、辩护、对质或批评。让他有足够的时间表达他的抱怨与不满。不失时机地、有选择性地作出一些回答。

（6）试着澄清误解，承认患者令人信服的怨言。用简洁的语言与之交流，以表达你的关心并提供确实可行的解决问题的方法。

（7）在与患者或家属的交谈或接触中，一旦发现有暴力倾向时，应尽早防范，并尽快提醒每一位有可能接触该患者和家属的护理人员言语与工作都要加倍小心。同时，应该高度重视患者及其家人对治疗护理的反应和满意度，及时征询意见或建议并予以答复。

控制医院工作场所暴力是一项长期性的，需要多方面介入与配合的工作。需要社会的支持、政府的重视、人民的理解和支持，更需要广大医护人员自身的提高和适应。

为了确保医疗环境健康有序，医疗工作场所防止暴力行为中国版指南（2013—2014）已发布。该指南主要分为事前防范、事中应对和事后处理三部分。分别针对医疗场所暴力事件的萌芽、爆发及善后等不同阶段进行处理。事前防范是指针对可能出现的风险，预先采取或拟定一些必要的防范措施。事前防范可将恶性事故消弭于萌芽之中，是避免医疗场所暴力行为的最有效措施。事中应对是指一旦医疗场所爆发针对医护人员的暴力事件时，医护人员应当及时采取合理合法、安全有效的防护措施，以保护自身生命财产安全。最基本的应对原则是尽最大可能迅速脱离事发现场，撤退中应防止人身伤害。事后处理是指暴力事件结束后采取的种种措施，主要包括保存现场、固定证据、减少损失、总结经验及吸取教训等。

赵慧华 郑 峥

第一版：赵慧华

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