罗得岛医院的手术室迎来了一名病人，他在被推进来的时候就已经昏迷不醒了。他下颚松垮，双目紧闭，口中插着插管。护士给他接上呼吸机，以便在手术中将空气源源不断地输入他的肺部。这时，他布满老年斑的手臂滑下了担架。
这位病人已经86岁了，三天前在家里摔倒。之后，他一直神志不清，也无法和人正常交流。最终，他的妻子叫来了救护车。在急诊室中，一名医生向他询问事情的缘由，但他总是话没说完就好像睡过去了。对他头部的扫描解释了这一切：他摔倒的时候，大脑重重地冲击了颅骨，形成了硬脑膜下血肿。血液聚集在他头盖骨的左部，对他颅骨内部脆弱的褶皱组织产生了挤压。瘀血在72小时前就已经形成，会导致大脑中控制呼吸和心脏起搏的部分麻痹迟钝。如果不能及时抽出瘀血，病人会有生命危险。
那时，罗得岛医院是美国领先的医疗机构之一，也是布朗大学主要的附属医院，同时还是新英格兰地区东南部唯一一家一级创伤处理中心。在这座砖石与玻璃结构的高楼中，医生们开创了各种尖端的医疗方法，其中包括使用超声波来粉碎病人体内的肿瘤这样先进的技术。2002年，该院的重症监护病房被美国国家医疗保健联盟评为全美同类机构最优之一。
但在这位老年患者入院之时，罗得岛医院因为另一桩事情出了名。医院内部局势紧张，在护士和医生之间，敌意和憎恨的暗流涌动。2000年，护士公会曾以被迫从事超长时间工作为由投票决定罢工。超过300名护士高举着写有“结束奴役制”和“荣耀属于我们”字样的牌子，齐立于医院门外。
“这地方有时候很糟糕。”面对记者，一位护士回忆说，“这里的医生会让你觉得自己的存在一文不值，就好像用后即弃的垃圾，就好像你应该对他们的提携感恩戴德。”医院的行政人员最终同意限制护士们的强制加班时间，但紧张事态还是进一步升级了。几年后，一名外科医生正在准备一例常规的腹部手术，但护士却坚决要求暂停手术。这种医疗中止在其他医院也是标准程序之一，医生和其他工作人员可通过短暂的休息来避免错误和事故的发生。在一次医疗事故后，罗得岛医院的护理工作人员对“暂停”的问题态度更为坚决。在那次事故中，一位本应接受眼部手术的女孩却在手术中一不小心被切除了杏仁核。“暂停”是为了在错误发生之前对其进行有效遏制。在这次腹部手术中，当护士请求“暂停”以便医护人员聚集在病人周围探讨治疗计划时，医生却摔门而去。
“干脆你来主刀好了。”医生对护士说，“我出去打个电话，手术完成后再叫我进来。”
“你应该在这里坚守岗位，医生。”护士答道。
“我觉得你完全可以一个人处理。”医生边说边走向手术室的大门。
“医生，我认为你擅自离开是不合适的。”
医生停下脚步，看着护士。“如果我他妈的需要征求你的意见，我会问的。”他说道，“不要再质疑我的权威了。如果你连这点儿活儿都干不好，那就滚出我的手术室。”
护士请求了“暂停”，被拒绝后又花了几分钟时间将医生劝回。虽然手术进行得风平浪静，但从此以后，她再也不敢反驳医生，当其他违反安全规则的行为出现时，也不敢多置一词。
一位2000年曾在罗得岛医院工作的护士告诉我：“有些医生人很好，但有些脾气很臭。我们把医院称作玻璃工厂，因为这儿的一切好像随时都有可能碎成一地。”
为了缓解医护人员的紧张关系，员工们制定了一套不成文的、医院内部的独特规定，来帮助避免一些明显的冲突。例如，护士会对一些容易出错的医生的命令进行多次确认，默默地对病人施用的药物剂量进行确认。他们给病人填病历时会花更多的时间，以免毛躁的医生在手术中切错位置。一位护士告诉我说，她们制定了一套颜色代码来互相提醒。“我们在白板上将医生的名字与不同的颜色一一对应。”她说，“蓝色代表‘人不错’，红色代表‘脾气臭’，黑色代表‘不管你做什么，都别和他们作对，否则他们会把你的脑袋拧下来’。”
罗得岛医院充斥着一种极具腐蚀性的文化。在美铝，经过精心设计的核心习惯都以工人的安全为核心，这种做法让公司一步一步取得了更大的成功。而罗得岛医院则不同，护士们形成的习惯是用来应对医生傲慢态度的。这家医院的惯例明显没有经过深思熟虑。相反，在护士们不敢声张的警告中，事故频频出现，愈演愈烈，最终形成了一种病态的模式。在那些没有精心设计习惯的组织中，这种情况极易出现。一个精心构建的习惯可以创造令人惊喜的改变，同样，错误的习惯会带来灾难性的结果。
当罗得岛医院的病态习惯集中爆发的时候，可怕的事故出现了。
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这位86岁患有硬脑膜下血肿的病人进入了急诊室，当急诊室员工查看了患者的大脑扫描结果之后，他们立刻叫来了值班的神经外科医生。此时，他正在进行一个常规的脊柱外科手术，收到传唤时，他离开了手术台，到电脑显示屏处查看老人的大脑扫描图。医生吩咐他的助手护士到急诊室通知老年患者的妻子在手术同意书上签字，然后继续完成了脊柱外科手术。半小时后，老人被推进了相同的手术室。
护士们跑来跑去做着准备。已然神志不清的老人被安置在手术台上。一位护士拿起他的手术同意书和病历。(www.xing528.com)
“医生。”护士看着病历说道，“手术同意书上没有指出血肿的位置。”护士翻着手中的病历，上面没有显示该在头部的哪个部位进行手术。
在医院，医生都需要有知情书来指导手术。在造成刀创之前，病人或家属应该签署一份文件，同意手术的每一个环节并核准有关细节。在混乱的环境中，例如在数十名医生和护士在急诊室和恢复病房之间来回穿梭的情况下，知情同意书是用来跟踪手术程序的必要指引文件。在签署一份详尽的知情同意书之前，病人是不能接受手术的。
“我看了病人的脑部扫描。”医生说，“血肿位于大脑的右侧。如果我们不尽快施行手术，病人就危险了。”
“我们还是再看看扫描图吧。”护士一边说一边走向电脑终端。为了安全起见，医院的电脑会在15分钟无操作后锁定待机。护士要花至少一分钟的时间才能再次登录查看病人的脑扫描图。
“我们没时间了。”医生说，“他们跟我说老人的情况很危急，我们必须尽快降低颅内压。”
“要不我们找家属问一下？”护士问道。
“如果你真这么想，就去到那该死的急诊室找他的家属！在这段时间内，我负责救他的命。”医生夺过知情书，在上面草草地签了个“同意”。
“这就行了。”他说，“我们必须立即手术。”这位护士在罗得岛医院已经工作一年了，深谙这所医院的规则。他知道这位医生的大名可是在医院走廊白板上用黑体字重点标注的，护士们都避之不及。在这种情况下，那个不成文的规矩说得明明白白：别跟医生顶嘴。
护士放下病历站到了一边。医生将老人的头部放到一个篮架上，这样就可以接触到老人的头部右侧。护士为老人剃了头，然后在头部抹了杀菌剂。
手术计划是开颅后从头顶部吸出瘀血。医生将头皮分为两瓣，露出病人的头骨，然后下钻头。他将钻头缓缓推入，直到钻头弄出了一声轻响。他又钻了两个洞，然后用锯子在病人头骨上开出一个三角形的创口。下面是一层包围着大脑的半透明鞘，即脑硬膜。
“哦，我的天哪！”有人惊呼道。
并没有什么血肿，手术的位置搞错了。
“把病人翻过来！”医生喊道。
三角形的头骨又被放回了原位，并用小型金属板和螺钉固定，病人的头皮又被缝合起来。他的头部被转到另一侧，然后和刚才的程序一样，剃头，消毒，剖开，钻孔，然后再形成一个三角形创口。这一次，血肿清晰可见。脑硬膜穿透后，一个像一层厚糖浆的黑色肿块露了出来。医生抽出了瘀血，病人的颅内压立刻就下降了。这个本应一个小时就能完成的手术，花了将近两倍的时间。
之后，病人被送到了重症监护病房，但他再也没有完全恢复意识。两周后，病人就去世了。随后的一项调查说病人的准确死因很难查出，但病人家属强调，病人孱弱的身体根本承受不住如此严重的医疗事故。两侧开颅手术的压力，手术时间过长，因手术延迟而造成的血肿扩散，都是将老人推向死亡的诱因。他们声称，如果不是手术的差错，老人可能就不会死。医院向家属支付了赔偿，主刀医生则被永远开除出了罗得岛医院。
一些护士说，这样的事故是不可避免的。罗得岛医院的制度习惯存在机能障碍，这样严重的医疗事故的发生只是时间问题[1]。当然，并不是只有医院才会形成如此危险的习惯模式，在成百上千的行业和企业中都有可能存在这种破坏性的组织习惯。而且，几乎所有的破坏性习惯都是轻率的产物，是那些拒绝构建企业文化、任其放任自流的领导者种下的恶果。没有制度习惯的组织是不存在的，一些组织没有去精心地设计习惯，没有深谋远虑地创造习惯，所以往往在发展的过程中会有争斗和恐惧相伴。有时，一些能够审时度势、抓住机遇的领导者，能够转化破坏性的习惯。有时，在危机的煎熬中，正确的习惯也会应运而生。
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