自主支配的机会，习惯的力量

从某些方面来说，将星巴克推向辉煌的霍华德·舒尔茨与特拉维斯并没有什么不同。舒尔茨在布鲁克林区的政府公房里长大，与父母和两个兄妹挤在一套两居室的公寓里。在他7岁时，父亲摔断了脚踝，丢掉了尿布运输司机的工作。这对于整个家庭来说，无异于晴天霹雳。在脚踝痊愈后，父亲只能依靠一些低收入工作聊以糊口。

“我的父亲一直没有找到正确的路。”舒尔茨说道，“我看到他的自尊心一次次被伤害。我感觉他本来可以做成很多事的。”

舒尔茨就读的学校略显荒凉，孩子们在铺满沥青的操场上进行各种游戏：足球、篮球、棒球、排球等。如果一支队伍输掉比赛，再轮到其队员上场就要一个小时以后了，所以舒尔茨想方设法、不计代价地让自己的队伍胜出。他回家时肘部和膝盖经常遍布血痕，母亲则用湿布为他温柔地擦拭伤口，鼓励他说：“不要放弃。”

他为自己赢得了大学的橄榄球奖学金（但他因颚骨受伤，再也没有参加过比赛），拿下了一个通信技术学位并成为纽约施乐公司的销售员。他每天起床后，要到市中心挑选一座新写字楼，搭乘电梯到达顶层，礼貌地挨家询问是否有人需要墨粉和复印机。然后搭乘电梯向下一层，周而复始。

在20世纪80年代早期，舒尔茨就职于一家塑料生产公司，他注意到，西雅图一家不知名的零售商订购了大量的咖啡滴漏。舒尔茨喜出望外，并深深地爱上了这家公司。两年后，当他听说星巴克将出售其仅有的6家门店时，他立刻向认识的每一个人借钱，盘下了门店。

那还是1987年的事情。在之后的三年里，星巴克的门店数量增加到84家；6年内门店数量就超过了1 000家。现在，星巴克在50多个国家拥有17 000家门店。

为什么舒尔茨能从当时在操场上共同玩耍的孩子中脱颖而出？如今，他的许多老同学在布鲁克林当警察或消防员，还有一些进了监狱。舒尔茨却拥有超过10亿美元的身家，被尊称为20世纪最成功的CEO之一。促使他摆脱贫穷成为富豪的决心，也就是意志力，是从哪里来的？

他对我说：“我自己也不清楚。我母亲常说，‘你将成为家族中上大学的第一个人，有一份体面的职业，光耀门第’。她总会问我这样一些问题：‘今晚的学习计划是什么？明天你准备做什么？你的考试准备好了吗？’这些问题促使我不断设定新目标。”

“我真的很幸运。”他说，“而且我由衷地相信，如果你告诉别人他具备走向成功的条件，他就真的会成功。”

舒尔茨对于员工培训和客户服务的重视，使星巴克成为世界上最成功的企业之一。几年来，他亲自参与了公司运营的各个环节。2000年，星巴克开始陷入低迷期，疲惫不堪的舒尔茨将星巴克的日常运营交给了其他管理人员。在短短的几年内，对于饮品质量和客户服务的投诉越来越多，而管理人员却只着眼于市场的扩张而忽视了顾客的反应。员工的不满情绪也在高涨，调查显示，在顾客眼中，星巴克这个品牌已经和平庸的咖啡与虚假作态的服务画上了等号。

因此，2008年舒尔茨再次接回CEO一职。他的工作重点之一就是重新构建公司的培训计划以应对各种各样的问题，其中包括重新树立员工或“合作伙伴”（星巴克内部将员工称为伙伴）的意志力和自信心。舒尔茨对我说：“我们必须重新赢得客户和合作伙伴的信任。”

几乎就在同时，出现了新一拨针对意志力的科研项目，不过与之前的研究相比，稍微有些不同。研究人员发现，有些人像特拉维斯一样，在培养意志力习惯的时候会相对轻松一些，而其他人无论接受多少培训和支持都收效甚微。是什么原因导致了这样的差异？

当时已经是奥尔巴尼大学教授的马克·姆拉文设计了一个新实验。他安排大学生进入一个房间，房间中有一盘新鲜出炉的饼干，他要求学生们忽视那盘饼干。有一半的学生受到了和蔼的对待。“我们希望你们不要去动那盘饼干，好不好？”一位研究人员柔声细语地说。然后，她向学生们解释了实验的目的是要检测他们拒绝诱惑的能力，并向学生们贡献时间参与实验表示了谢意。“如果你们对实验的改进有什么想法和建议的话，可以通知我们。我们希望各位帮助我们让参与这种实验的人尽可能感到愉快。”

另外半数的学生则没有受到这么周到的礼遇。研究人员只是对他们单纯下命令。

“你们不能吃饼干。”研究人员冷冰冰地交代了一句。她既没有向学生们陈述实验的目标，也没有和颜悦色的态度，对学生们的反馈也不闻不问。她吩咐学生们按着指令做。“现在开始了。”她说道。

在研究人员离开房间后的5分钟内，两组学生开始努力忽视面前香喷喷的饼干。没有人向诱惑屈服。(www.xing528.com)

然后，研究人员返回了房间。她要求每一位学生注视电脑屏幕。屏幕上每隔500毫秒就会闪过一个数字，如果数字“6”后面紧跟着出现数字“4”，参与者就要敲一下空格键。关注一个闪烁的无意义数字序列和解答无解谜题一样，已经成为测试意志力的标准方法。那些受到礼貌对待的学生在计算机测试中完成得很好，一旦有数字“4”跟随着“6”闪烁出现，他们总能及时敲下空格键。在测试的20分钟内，他们总是能将注意力集中在屏幕上。看来在抵制饼干的诱惑之后，他们的意志力还有剩余。

为什么受到礼貌对待的学生具有更强的意志力呢？姆拉文在研究时发现，存在于两组参与者之间最关键的差异是他们在其中是否具有掌控感。“我们一次又一次地发现，”姆拉文向我解释说，“当被要求去做一些需要自我克制的事情时，如果参与者认为这是个选择或者因为可以帮助别人而让自己开心，那用到的意志力就会少很多。如果他们感到自己没有自主权，只是单纯地接受命令，他们意志力消耗的速度就会加快。”在这个例子中，学生都忽视了饼干，但当这些学生感觉自己被当成工具对待时，他们的意志力消耗得就会更快。

对于企业和组织来说，这个结论有巨大的意义。仅仅赋予员工一种有所掌控、拥有真正决策权的感觉，就可以使员工将更多精力和心思投入工作。举例来说，2010年，在俄亥俄州一家工厂进行过一次研究。研究中，受到观察的流水线工人被赋予了调整日程和工作环境的自由。他们可以自己设计工作服、决定轮班安排，其他条件则保持不变，生产的工序和薪酬分级也不做变更。在之后的两个月内，工厂的生产效率提高了20%。工人主动缩减了休息时间，犯的错误也越来越少。赋予员工多少支配感，员工就能在工作中表现出多少自律性。

在星巴克，这个结论依然成立。如今，星巴克正致力于为员工提供更多自主支配的机会。他们允许员工重新设计店里咖啡机和收银机的布局，允许员工决定欢迎客人的方式和商品的摆放位置。经理和员工在一起讨论搅拌机的摆放位置，这场面在其他公司里可不常见。

星巴克的副总裁克里斯·英格斯科夫谈道：“我们开始要求员工发挥才智和想象力，而不是命令他们‘把咖啡从箱子里取出来，把杯子放在这里，一切按规定来’。人们想要掌控自己的人生。”

营业额下降了，但是客户满意度却上升了。舒尔茨回归后，星巴克的年收入提高了12亿美元。

在特拉维斯16岁，还没有从高中辍学进入星巴克工作的时候，他的母亲给他讲了一个故事。当时，他们正开着车，特拉维斯问为什么自己没有更多的兄弟姐妹。他的母亲一直想在孩子们面前保持绝对的诚实，于是答道，在特拉维斯出生的两年前她也曾怀孕过，不过后来堕了胎。母亲解释说，因为那时他们已经有了两个孩子，而且已经染上了毒瘾。他们觉得养不起其他孩子了。在那一年之后，她怀上了特拉维斯。她曾经考虑过再做一次流产，但又实在不忍心。还是顺其自然吧。于是，特拉维斯出生了。

“她告诉我，她已经犯下了太多错，但坚持生下我是她一生中做出的最正确的选择之一。”特拉维斯说，“如果你的父母身染毒瘾，那么在成长过程中你就不会相信他们会提供给你所需的一切。但幸运的是，我的老板为我在这个方面填补了空白。如果我的母亲能像我一样幸运，她的人生可能就会完全不同。”

就在那次对话的几年后，特拉维斯的父亲打电话来说特拉维斯母亲手臂上的针孔受到感染，并已经侵入血液了。特拉维斯立刻驱车前往洛迪市的医院，但当他到达时，母亲已经失去意识。半小时后，医院撤去了生命维持系统，母亲就这样去世了。

一周后，特拉维斯的父亲因肺炎住进了医院。他的肺已经严重受损。特拉维斯又开车回到了洛迪，他赶到急诊室时，是晚上8点02分，护士不耐烦地告诉他探视时间已经过了，明天再来。

后来，对于当年的那一幕，特拉维斯想了很多。他那时还没能进入星巴克工作，还没有学习该如何控制自己的情绪，还没有花几年的时间去练习意志力的习惯。到如今，当他思考自己的生活时，他想到自己的生活曾经满是过量的毒品，家里的车道上也总是停放着盗窃来的汽车，去医院探视还碰到了很难打交道的护士，当时的那个世界和自己如今的生活相隔千里，他在想自己是如何在短时间内走到今天这一步的。

“如果他是在一年后去世的，一切都会变得不同。”特拉维斯对我说。那时候他可能会知道该如何恳求护士，礼貌地请求她破例一次，他就有可能进去探视。然而他当时放弃了，离开了。“我说，‘我只是想进去跟他说说话’，然后护士说，‘他还昏迷着呢，现在探视时间已经过了，明天再来吧’，我就无话可说了。当时，我有一种无能为力的感觉。”

当晚，特拉维斯的父亲去世了。

在每一年父亲的忌日，特拉维斯都会早早起床，认认真真地洗一个澡，详细地制订出一天的计划，然后开车去上班，从不迟到。