金融纠纷，又称金融争议，是在金融交易过程中产生的各类民事纠纷。[77]由于实践中往往是处于弱势地位的金融消费者向金融机构提出请求，因此本文将金融争议限定在发生在金融消费者与金融机构之间的有关金融商品和服务的争议。金融消费者纠纷解决机制是否健全和发挥实效是检验一个国家金融安全和稳定与否的重要指标。[78]21世纪以来，许多发达国家或者地区都在建立各自的金融消费纠纷解决机制，在金融纠纷处理方式上表现出多元化的倾向。在争议处理机构上，各国采取了不同的方式，但大部分由专门机构来负责，例如美国设立了金融消费者保护局，英国设立了金融申诉专员服务机构，等等。虽然我国也存在消费者保护协会，但是实践中面对专业性、复杂性更强的金融纠纷，消费者保护协会在解决金融争议上发挥的作用很少。由于我国仍然采取的是分业监管模式，“一行两会”各自成立了内部的消费者保护机构，在涉及跨领域的金融产品或者服务时，不可避免地会发生监管空白或者监管矛盾，导致争议不能及时有效的解决。上述原因使得我国金融纠纷的解决途径过度集中于法院诉讼，但是面对诉讼周期长、成本高的特点，消费者往往表现出消极的态度。未来金融产品和服务的专业性和复杂性会越来越高，对于跨领域的金融产品和金融服务的监管也会更加困难，而处于弱势地位的消费者的权益保护以及纠纷解决都将会面临巨大的挑战。因此，为了高效、妥善地处理金融消费纠纷，更好的保护金融消费者权益，我国应当构建更加多元的争议解决机制，为消费者提供更多的程序选择，这也是金融消费者保护领域的重要问题之一。
纠纷多元化解决机制，是指由各种性质、功能、程序和形式不同的纠纷解决机制共同构成的整体系统。[79]多元化的纠纷解决机制不仅要求纠纷解决方式具有多元化，还应当注重协调机制内各种解决方式之间的适用。具体到金融领域，有学者将纠纷处理机制概括为以下几个层次：首先，金融投诉与质询的回应机制，这是处理金融消费纠纷首要的、必经的程序，这里的投诉机制既包括金融机构内部的投诉机制，还包括专门的金融申诉专员机制；其次，独立的第三方争议处理机制，包括调解、仲裁；最后，是维护消费者权益的最后一道防线——诉讼。[80]可以看出，我国的多元化纠纷解决机制与西方国家的ADR有所不同，是一种适应我国法治与社会可持续发展的需求、兼顾诉讼与非诉讼均衡发展的理念与实践。[81]
（一）建全投诉与质询回应机制
投诉是消费者保护自身权益最直接的方式，在发生金融纠纷时，消费者往往都是先向相关部门进行投诉，对处理结果不满意时则再向上级的监管部门投诉，二者之间存在一个递进的关系。[82]但是实践中，金融机构和金融监管部门在处理投诉上都存在一定的缺陷，由于金融机构出于市场竞争和维护自身形象的考量，一般都会有内部的投诉部门从而让纠纷在内部解决，但是这种内部的投诉机制实际上形同虚设，金融机构接受投诉后往往态度敷衍，严重拖延，并不能为消费者提供切实有效的解决方案，另外，让金融机构处理对自己的投诉存在不公平的嫌疑。
目前我国监管机构内部处理消费者投诉和解决纠纷的机制也存在不足。一方面，金融监管机构与金融机构之间往往存在着某种千丝万缕的联系，消费者对于监管机构能否做到处理的中立性往往是怀疑态度，而且现在的投诉解决过程缺乏透明度与参与度，消费者处于被动的地位，并不能真正地参与到纠纷的解决中，基于这些考量消费者对于投诉的信赖程度较低；另一方面，金融商品和服务越来越复杂，金融消费者可能无法分辨在出现纠纷后应当向哪一个具体的监管部门进行投诉，而不同部门的侧重点不同，导致处理结果也可能有所不同。基于上述原因，我国有必要构建统一的金融消费纠纷投诉处理机制，并制定切合实际需要的金融纠纷投诉处理程序，完善现有的投诉与质询的处理机制，保障金融消费纠纷快速、有效解决。
1.整合投诉处理主体。从实践来看，金融机构内部的投诉处理机制是解决金融纠纷的第一道防线。如果纠纷能够在金融机构内部得到解决，对维护金融机构的外部形象，增强消费者的信赖，稳定金融市场都十分有利。因此，我国有必要加强金融机构内部的投诉处理机制，这也是实现金融消费者权益保护的第一步。金融机构应当设立内部的投诉处理部门，通过设置电话投诉热线、信箱、网上投诉系统等多种途径为消费者提供投诉渠道，在收到消费者的投诉后应当及时作出回应，针对消费者投诉的内容进行相应的调查，在合理期限内给出回复。金融机构不设置投诉部门或者故意拖延处理的，应当承担相应的行政责任。
分业监管模式下，我国的投诉处理也是由不同的监管机构分别负责，但是随着混业监管的趋势越来越明显，加之我国未来金融监管部门逐渐合并成立统一的金融监管委员会，投诉处理机制也应当从多头投诉逐渐向统一专门改变。英国可以说是金融纠纷专门化的先驱，在2000年《金融服务与市场法》颁布实施时，英国就整合了原来分散的申诉处理部门，成立了统一的金融申诉专员服务机构，专门负责金融消费者的投诉，该制度被认为是兼具非正式程序与正式程序的金融消费者投诉处理机制，具有专门、独立、快捷、低成本的特点。[83]构建我国投诉与质询的回应机制首先要明确投诉处理主体的责任，除了完善现有的金融机构的投诉处理机制外，还可以在新设的金融消费者保护机构内部设立统一的处理投诉的机构，负责处理金融消费者的投诉事宜。
从国外实践来看，FOS机制兼具调解和仲裁的优势，是一种高效的纠纷解决机制，有学者主张该机制可为我国金融纠纷处理机制完善提供借鉴意义。[84]金融督查服务制度在世界范围内得到了广泛的应用，在消解金融机构与金融消费者的矛盾、促进纠纷解决上具有十分显著的优势，是金融消费者纠纷非诉讼解决方式的最佳选择。[85]金融督查服务机构是独立的争议解决机构，受金融监管部门的监督，我国可以借鉴国外的制度在统一消费者监管部门成立金融监管委员会后设立金融督查服务机构，由其根据法律的规定公平、独立、快速地解决纠纷。
2.完善投诉处理程序。在发生纠纷时，金融消费者应当首先向金融机构进行投诉，金融机构在收到投诉后应当及时作出回复。目前不同金融机构作出回复的时间没有统一的规定，立法可直接规定最长期限，也可以交由监管部门或者法院判断金融机构的回复是否及时。如果金融消费者没有在合理期限内得到回复或者金融消费者对得到的回复不满意，其可以向我国所建立的金融申诉专员服务机构投诉。投诉处理部门在受到消费者的投诉后首先要审查该投诉是否满足受理条件，即投诉主体是否适格，是否符合管辖范围，是否满足投诉期限的规定等，如果满足了这些条件即正式受理投诉。在构建投诉机制时，还可以考虑在投诉处理程序中加入调解，因为如果双方能够通过调解解决纠纷，既降低了纠纷解决的成本，也更符合双方的利益。在调解不成的情况下，案件进入正式的处理环节，投诉处理部门需要对纠纷进行适当的调查，金融机构和金融消费者在调查阶段可以向金融申诉专员服务机构表达意见，投诉处理机构在听取双方意见的基础上作出评估，并给出理由。若双方均无异议，则投诉视为解决。若任何一方有异议则进入裁定程序，该裁定属于最终的裁定，并且具有单方强制性，只要消费者接受该结果、没有异议则投诉程序终结，该裁定对双方都具有约束力，但是消费者有异议的，该裁定结果对双方都不具有约束力，消费者可以向法院提起诉讼。
3.明确投诉结果效力。投诉机制作为一种纠纷解决机制，除了解决纠纷时的高效、便捷、成本低廉，更多的也体现在对消费者权益的保护十分突出，这可以在处理结果的效力上看出来。FOS制度强调一种单方的约束力和强制力，即金融消费者可以选择接受投诉处理的结果，也可以选择不接受而向法院提起诉讼，金融消费者不接受的则处理结果对于双方都没有约束力，但是如果金融消费者接受该处理结果，金融机构则必须接受，该结果对双方都具有约束力，这体现了对消费者的倾斜性保护。事实上，处理结果的单方约束性对于保护消费者权益、解决纠纷十分重要，因为如果金融机构对处理结果可以任意拒绝，容易陷入纠纷僵局，消费者只能通过诉讼进行救济，这其实违背了投诉作为非诉讼处理机制的意义，我国在建立相应制度时也应当考虑到这一点。
（二）强化调解与仲裁解决机制
调解和仲裁都是第三方解决机制，都需要由独立的、中立的第三方在当事人之间进行周旋，二者也都是非诉纠纷解决方式的主要内容。就我国金融领域而言，在金融调解方面，各金融行业协会都分别设立了各自的纠纷调解中心，处理金融消费者与金融机构之间的纠纷；而在金融仲裁方面，近年来我国多个省市也相继建立了专门的金融仲裁院，制定专门的金融争议仲裁规则，处理仲裁事宜。这些机构的设立虽然有助于解决金融纠纷中的专业性问题，但是在保护消费者权益方面仍然存在缺陷。[86]具体来说，首先，调解和仲裁本身都是独立的第三方，但是行业协会下设的金融纠纷调解中心在独立性和中立性上却存在一定的疑问，其能否不受行业协会的影响独立进行处理是难确定的。其次，调解需要双方当事人都同意的情况下才能适用，这赋予了金融机构可以拒绝的权利，若金融机构拒绝进行调解，消费者就只能诉诸诉讼。另外，无论是现有的调解还是仲裁机制，在具体的设计方面都缺乏对金融消费者的倾斜保护，导致消费者权益不能得到很好的实现，因此有必要对我国金融争议的调解和仲裁解决机制进行进一步的强化。
1.强化金融调解机制。金融消费纠纷的第三方调解机制是现代调解制度在金融领域的延伸，而现代调解制度属于“契约型调解”，[87]在性质上属于合意型纠纷解决方式。目前世界范围内金融纠纷中所存在的调解类型主要包括以下几种：①行业型调解，即金融机构行业协会或者联合会所设立的调解机制；②行政型调解，即行政部门负责的调解，典型的是韩国金融监督院内设的金融纠纷调解委员会；③还有一种就是综合型调解，即政府部门和金融机构或者金融行业协会合作设置的调解机制，我国香港地区和台湾地区采取的就是该种调解机制。[88]目前我国的主要调解方式有消费者保护协会调解和行业协会调解，但是二者面对金融领域的纠纷时往往显得力不从心。[89]2014年上海成立了第一家金融消费者纠纷调解中心，目前广东、黑龙江等省（市）也已成立了调解中心，调解中心的成立为我国的金融纠纷解决提供了更好的路径。金融纠纷调解机制具有其他解决方式所没有的独特优势，是对其他解决方式的有益补充，我们应当结合金融纠纷的特征和保护金融消费者的目的构建金融领域的调解机制，以更好地发挥其作用。
（1）构建金融纠纷调解机制应当以简捷、低廉和高效作为原则。第三方非诉讼纠纷解决机制的最主要特点就是简捷、低廉和高效，这也是构建多元化纠纷解决方式的原则。在构建金融调解纠纷机制时，应当注重保持调解的独立性、透明性、方便性。
（2）借鉴“调解+”模式。单一的纠纷解决方式往往存在弊端，近年来各国在应对金融纠纷上探索出了更多的混合型纠纷解决方式，其中“调解+”模式就是一种创新型的解决方式，例如“调解+裁决”或者“调解+评议”等。[90]调解+裁决的模式其实与上文所提到的FOS机制相类似，在调解阶段，当事人可以充分表达自己的意见，相关机构在此基础上进行调解，如果调解不成的就进入裁决程序，由调解员直接作出裁决。FOS机制就是一种典型的“调解+裁决”的模式，其不仅解决了单一调解模式所具有的弊端，同时还弥补了调解和仲裁中对消费者倾斜性保护不足的缺陷。但是该种模式由于对消费者存在过度倾斜，裁决对金融机构具有单方强制力，一定程度上剥夺了金融机构的诉权，招致了较多的批判。“调解+评议”模式相比于“调解+裁决”要和缓一些。该模式下评议结果一方面需要金融机构同意而对其具有单方的约束力，另外还需要经过法院的认可而具有与司法判决相同的法律效力。我国在构建金融调解机制时可以借鉴“调解+”的模式。
（3）制定统一的《金融纠纷调解条例》。虽然目前我国各行业都颁布了自己的调解管理办法或者是调解规则，[91]但是这些规范性文件层级较低，内容也多是原则性的规定，在指导调解时难免存在不足，影响到调解的适用。因此，我国可制定统一的《金融纠纷调解条例》，对金融调解的程序、受理范围、处理原则等内容作出具体和统一的规定，构建金融纠纷调解的程序。
2.完善金融仲裁制度。仲裁在金融领域的适用十分广泛，由于其具有自治性、民间性和准司法性的特点，仲裁介入金融纠纷具有便捷性、专业性、灵活性，被学者认为是处理金融纠纷的最好方式。[92]尤其是在我国各省市相继建立了金融仲裁机构后，金融仲裁更是成为金融纠纷处理的重要手段之一，但是随着金融仲裁的发展，仲裁在金融纠纷解决上存在的问题也逐渐显现。仲裁适用于平等主体之间的财产权益纠纷，然而金融机构与金融消费者的纠纷之中双方是否具有平等的地位是存疑的。金融消费者在专业能力、信息地位、财产实力、谈判地位上明显劣于金融机构，很难认为二者是具有平等地位，而金融仲裁出于中立的要求也无法对消费者进行倾斜性的保护。另外，金融仲裁的适用需要以事先约定金融仲裁条款为前提，而有些金融机构为防止金融仲裁的不利后果可能会避免在协议中规定仲裁条款，即使规定了仲裁条款，也可能表现为格式条款，金融消费者往往没有选择权。可见，我国有必要对现有的金融仲裁制度作出调整，使其在保证中立、独立的情况下，为消费者提供救济途径。
（1）推广金融纠纷的仲裁理念。根据《中华人民共和国仲裁法》及最高人民法院有关司法解释的规定，仲裁机构受理仲裁案件的前提条件是当事人双方在纠纷发生前或纠纷发生后有将纠纷提交仲裁机构裁决的书面协议或合同约定的仲裁条款，否则，仲裁机构不能受理。可见只有在当事人双方都自愿的情形下仲裁才有适用的余地。因此，有必要使消费者和金融机构树立仲裁的理念，从而在发生纠纷时能够寻求仲裁的帮助。
（2）优化金融仲裁的规则。目前我国尚未形成系统化的金融仲裁规则，长远看并不利于金融的稳定发展。国外在金融仲裁规则上存在许多先进的制度，这可以为我国提供借鉴。
（3）降低金融仲裁的费用。对于那些小额、多发的金融纠纷，如果仲裁费用过高很容易使消费者面对救济犹豫不决，最后考虑到成本而放弃。因此，适当降低金融仲裁的费用可以降低消费者的负担。我国也可以考虑将仲裁费用转移到金融机构身上，由金融机构承担仲裁费用。
（4）简化金融仲裁的程序，提高仲裁效率。对于那些金额较小的仲裁，我国可以借鉴英国的快速仲裁制度和我国的小额诉讼程序，适当简化金融仲裁的程序，采取更为灵活的裁决方式，避免不必要的延迟和花费，降低当事人解决纠纷的成本，节约司法资源。
第三方非诉纠纷解决机制在金融领域都发挥着不可忽视的重要作用，相比于金融机构的内部解决，第三方的介入更有利于确保处理结果的公平公正，保护消费者的权益，而相比于司法诉讼也具有更大的自治性，且成本低、时间短，当事人更愿意选择非诉纠纷解决的方式。有学者强调第三方非诉纠纷解决机制对于消费者来说就是一种“增权”，增加了低成本、简便解决纠纷的途径，而对于金融机构来说则是增加了一个约束，增加了金融机构解决纠纷的成本，还迫使金融机构更加重视金融交易中对于消费者权利的尊重和保护。[93]
（三）畅通司法诉讼渠道
司法诉讼是解决纠纷最常见和最后一道屏障。近年来，随着金融业的不断发展，金融法院受理的金融案件也呈现出数量多、类型多、涉案金额多的趋势，为了回应金融纠纷的不断增加，提高金融审判的质量，2008年上海浦东新区成立了国内第一个专门审理和处理金融纠纷案件的金融审判庭。2018年4月27日我国十三届全国人大常委会第二次会议表决通过了《关于设立上海金融法院的决定》，全国首家金融法院在上海设立。[94]金融法院的成立反映了诉讼这一方式在金融纠纷解决中的主导作用，但是不可忽视的是我国司法诉讼制度在解决金融纠纷上仍然存在许多的不足。首先，金融交易活动十分重视名誉、信誉，但是诉讼采取的是公开审理原则，如果金融机构频繁涉诉，极易降低公众对金融机构的信赖，不利于其经营。尤其是金融消费纠纷案件在涉及众多消费者的情况下很容易得到社会的广泛关注，此时如果纠纷不能得到很好的处理，很可能对金融机构的企业名誉造成过重的损害，甚至影响金融行业的稳定。其次，司法诉讼的成本较高，相比于其他的纠纷解决方式，诉讼的灵活性低、时间长、程序较为复杂，对于标的额较小的纠纷来说，消费者即使最终胜诉，其付出的成本也很有可能高过获得的赔偿，这种情况下消费者往往不愿意借助诉讼救济其权利。另外，虽然我国目前成立了专门的金融审判庭或者金融法院，但是我国的司法资源面对众多的金融纠纷处理时仍然是严重不足的。金融的专业性和复杂性对法官的专业性也提出了更高的要求，但是我国大部分的法官都不是金融专家，导致较多的金融纠纷案件可能得不到法院的审理。[95]因此，我国仍然需要继续完善金融案件的司法诉讼制度，畅通司法诉讼的渠道，为消费者提供更多更优的诉讼选择，真正使司法诉讼成为消费者权益保护的最后一道防线。我国畅通司法渠道应当从以下几个方面进行：
1.构建集团诉讼机制。目前实践中消费者主要采取的诉讼方式为单独诉讼和共同诉讼，但是由于金融机构具有天然的诉讼规模上的优势，分散、小额的投资者承受着诉讼上的不经济性，往往出于成本的考虑放弃诉讼，致使投资者的权利得不到相应的保护，金融监督目的也无法实现，金融机构却可以继续侵害消费者的权利，长此以往将损害金融市场的稳定发展。基于此，我国有必要完善群体诉讼机制。目前解决金融消费者纠纷的群体诉讼模式主要有：团体诉讼模式、集团诉讼模式以及代表人诉讼模式。
集团诉讼以美国、英国为代表，所谓集团诉讼，是指只要有一个原告或少数投资者代表全体原告起诉，其他投资者只要不明确放弃诉讼请求，即有权获得胜诉后的赔偿金，其律师费往往是从胜诉后的赔偿金中支付，原告就不用为高昂的诉讼成本而犯愁，这就有助于投资者及时组织起来，分享规模优势之利益。[96]在集团诉讼的情形下，当事人可以将大量的诉讼请求聚合成为一个单一的诉讼请求，使得消费者与金融机构之间的诉讼规模相同，并且其他消费者都可以分享该诉讼的利益，消费者不必出于成本的考量而放弃其权利。其次，由于任何一个投资者都可以提起足以让金融机构破产的集团诉讼，这对金融机构形成了有效的监督，迫使金融机构不得不遵守法律法规，规范其在金融交易中的行为，以避免遭遇集团诉讼，有利于形成良好的金融环境。此外，集团诉讼使分散的小额投资者不再需要用“脚投票”的形式来无奈地发泄不满，投资者也成了制约上市公司进行证券欺诈的重要力量，一定程度上还可以弥补政府监管的不足。[97]集团诉讼的判决可以直接适用于所有参与集团诉讼的成员，与人数确定的代表人诉讼相比，集团诉讼能够更好地提升诉讼效率和改善司法经济，因为其允许司法机关同时处理相同或者相似的诉讼案件。[98]
2020年3月施行的我国新修订的《证券法》在投资者保护一章中新增了代表人诉讼制度，以往的《证券法》并没有直接规定代表人诉讼制度，可以说此次新增是证券法在投资者保护上的重大突破。我国现行《民事诉讼法》对于人数不确定的代表人诉讼规定的是加入制，美国集团诉讼制度则属于退出制，即不以人数确定作为起诉条件，往往根据共同的法律或者事实问题作为标准拟定“集团”范围，而没有明确表示退出集团的，则认定为参与诉讼。[99]我国《证券法》借鉴了美国集团诉讼的选择退出制，《证券法》第95条第3款即规定了“默示加入、明示退出”的代表人诉讼方式。根据新《证券法》以及上海金融法院颁布的《代表人诉讼规定》的规定，我国目前的代表人诉讼模式共有三种——人数确定的普通代表人诉讼、人数不确定的“加入制”普通代表人诉讼以及人数不确定的“退出制”特别代表人诉讼。[100]人数确定的代表人诉讼与加入制代表人诉讼的主要区别在于前者起诉时人数确定，诉讼标的是相同的或者是同一的，而后者起诉时人数不确定，诉讼标的是同一类的。对于加入制代表人诉讼，权利人需要在规定期限内向法院登记才能加入诉讼，这是与美国集团诉讼最大的不同。新增加的“退出制”代表人诉讼与美国集团诉讼类似，当事人明确表示退出的则不参加诉讼，但是二者并不完全相同，《证券法》规定的特别代表人诉讼的主体是投资者保护机构，也就是代表人是“投资者保护机构”，而美国集团诉讼一般以律师为主。
虽然《证券法》对代表人诉讼制度做了进一步规定，但是我国代表人诉讼制度仍需要进一步完善，例如代表人诉讼模式存在的代表人选任和监督的难题尚未能很好地解决。另外，团体诉讼中团体不能提起损害赔偿之诉，只能由金融消费者视团体诉讼结果另行提起，并且团体诉讼权利需要赋予某个机构行使，而不依赖受害人的自我维权，容易导致团体诉讼出现官僚性和缺乏激励性的结果，相较于此，集团诉讼具有相对优势。[101]我国有必要充分借鉴集团诉讼的优势，在现有制度的基础上构建更为完善的代表人诉讼制度，或者更为直接的是，构建我国的金融消费者集团诉讼机制，以期及时有效地解决金融消费者群体纠纷。但要注意的是，虽然集团诉讼存在上述的优势，但也要注意集团诉讼所存在的问题，其中最为常见的就是胜诉酬金的控制问题。律师的胜诉酬金过高，可能会导致集团诉讼的滥用，受害人无法得到真正的救济；但是律师酬金过低又不利于集团诉讼价值和功能的发挥，因此必须在这两点之间找到一个平衡点，这里可以通过规定酬金范围的方式进行控制，具体如何确定需要借助于国内外经验和当地具体情形确定。[102]
2.完善小额诉讼程序。2012年《中华人民共和国民事诉讼法》修改以简易程序特别条款的方式新增了小额诉讼程序，2015年《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》又对小额诉讼程序做了细化。我国设立小额诉讼程序的主要目的有两个方面：一方面，小额诉讼程序的存在有利于案件的繁简分流，快速解决当事人的纠纷，整合司法资源，实现资源的优化配置。另一方面，普通民事程序时间成本和费用成本要高很多，对于标的额较小的民事案件，当事人容易放弃诉权，而小额诉讼程序的建立为那些标的额小且事实不那么复杂的案件当事人提供了一种更好的选择，当事人可以通过小额诉讼程序快速解决纠纷，获得救济。我国金融消费领域也存在较多标的额小、事实清楚简单的纠纷，如果用普通一审程序消费者很可能就放弃了诉权，而小额诉讼程序恰恰给这些纠纷提供了合适的诉讼程序。但是实践表明，小额诉讼程序在我国并没有得到很好的适用，不仅适用比例偏低，且区域间在适用时差异很大。有学者总结道：小额诉讼程序的适用已遭遇到程序的运行者（基层法院）、程序的利用者（当事人）和程序运行的监督者（二审法院）的冷遇。[103]因此，我国有必要针对现有制度的不足，提出解决对策，完善小额诉讼程序在金融纠纷领域的适用。
（1）实现小额诉讼的独立性。目前我国民事诉讼的小额程序是规定在简易程序中的，二者是一种包含关系，这和其他国家的并列关系有所不同。将小额诉讼程序放置于简易程序之下，并且较多的适用简易程序的规则，可能会模糊小额诉讼程序的可辨识性和社会知晓性，这并不符合我国建立小额诉讼程序的初衷。我国应当对小额诉讼程序作出独立的规定，增加其特有规则。将小额诉讼独立也会促使法院和法官纠正原来的小额诉讼不重要的观念，在实践中增加小额诉讼程序的适用，积累更多的办案经验，有利于实现消费者权利的救济。
（2）给予当事人一定的程序选择权。程序选择权是指立法者在最大程度地尊重案件当事人意思自治的基础上，在进行诉讼的过程中，给予其一种可以依照自己的意志决定采用不同的审判程序来解决纠纷的诉讼权利。[104]目前我国小额诉讼程序符合条件直接适用，从这个角度来说立法者并没有尊重当事人的程序选择权。考虑到我国设立小额诉讼程序的目的和对当事人程序选择权的尊重，我国应当给予当事人一定的程序选择权。
（3）构建针对性的监督和考评机制。现行法律对于小额诉讼程序的规定过于宽泛，司法实践中不可避免地存在基层法官滥用裁量权，损害消费者利益的情形。基于此有必要建立针对性的监督和考评机制，对小额程序适用过程进行监督，尤其是对基层法官的职权行使进行监督制约，推动小额诉讼程序在司法实践中公平合理适用。此外，还可以建立法官考评机制，促使基层法官能够合法合理地行使职权，提高法官的职业素养。
3.合理分配举证责任。传统的辩论主义原则约束下，消费者想要主张权利就需要对事实和证据的提出负责，即消费者承担证明的义务，对方当事人并不承担协助的义务，法院也处于中立消极的地位。现代民事诉讼协同主义模式对当事人的诉讼协助义务提出了不同的要求，在金融消费者纠纷这类案件中，本不负证明责任的对方当事人即金融机构需要承担“事案解明义务”，包括真实陈述、相关证据资料的提出义务等。[105]诉讼构造上的变革一定程度上可以修正消费者和金融机构之间的不平等，促进审判更加公平。
虽然《消费者权益保护法》第23条新增的第3款确定了举证责任倒置的原则，但是该条并未将金融纠纷纳入其中，在处理有关金融产品和服务所产生的争议时，仍然需要按照“谁主张，谁举证”的原则划分举证责任，这对于金融消费者的保护显然是不足的。金融消费者的信息劣势和地位弱势众所周知，而我国金融监管仍然不够完善和全面，让金融消费者承担举证责任使得消费者维护自身权益更加困难，这既不现实，也不合理。实际上，基于金融领域的特殊性，在该领域更应当适用举证责任倒置的规则，将举证责任转嫁给处于强势地位的金融机构承担，这不仅可以平衡金融机构与金融消费者在地位上的不平等，降低消费者的维权成本，更好地保护消费者的权益，还可以对金融机构起到一定的监督和震慑作用，使其严格规范自己的行为。
金融纠纷解决机制是一个具有层次的体系，在这个过程中要充分发挥各层次的优势，做好不同解决方式之间的协调，才能更好地保护消费者的利益，得到更多消费者的认可。国外采取的FOS制度和诉讼有效衔接机制的做法得到了我国制度设计者的认可，我国也开始在探索金融纠纷的诉讼与非诉衔接过渡的方法。[106]通过不断探索国外较为成熟的制度，加上实践经验的积累，我国可以逐步形成一个从金融机构的内部投诉到监管部门投诉，再到金融调解和仲裁，最后到金融诉讼的一个递进且可转换的系统，为消费者权利保护提供完善的程序路径。
【注释】
[1]参见刘迎霜：“我国金融消费者权益保护路径探析——兼论对美国金融监管改革中金融消费者保护的借鉴”，载《现代法学》2011年第3期。
[2]参见邢会强：“金融消费者的法律定义”，载《部门法专论》2014年第4期。
[3]参见杨东：“论金融消费者概念界定”，中国人民大学科学研究基金（中央髙校基本科研业务费专项资金资助）项目成果。
[4]参见刘明康：“总结经验，与时俱进——开创银行业监管工作的新局面”，载《中国金融家》2003年第3期。
[5]参见马洪雨、康耀坤：“危机背景下金融消费者保护法律制度研究”，载《证券市场导报》2010年第2期。
[6]参见杨东：“论金融服务统合法体系的构建——从投资者保护到金融消费者保护”，载《中国人民大学学报》2013年第3期。
[7]参见何颖：“金融消费者刍议”，载《金融法苑》2008年第2期。
[8]参见杨东：“论金融服务统合法体系的构建——从投资者保护到金融消费者保护”，载《中国人民大学学报》2013年第3期。
[9]参见唐应茂：“中国金融消费者保护的若干问题——从美国〈消费者金融保护法〉谈起”，载《金融发展评论》2012年第1期。
[10]参见吴弘、徐振：“金融消费者保护的法理探析”，载《东方法学》2009年第5期。
[11]参见杨东：“论金融服务统合法体系的构建——从投资者保护到金融消费者保护”，载《中国人民大学学报》2013年第3期。
[12]参见杨东：“论金融服务统合法体系的构建——从投资者保护到金融消费者保护”，载《中国人民大学学报》2013年第3期。
[13]参见王靖琳：“金融消费者保护职能及我国金融监管制度的完善”，载《福建金融》2006年第3期。
[14]参见杨东：“论金融服务统合法体系的构建——从投资者保护到金融消费者保护”，载《中国人民大学学报》2013年第3期。
[15]参见顾肖容、陈玲：“试论金融消费者保护标准和程序的基本法律问题”，载《政治与法律》2012年第6期。
[16]参见杨东：“论金融衍生品消费者保护的统合法规制——高盛‘欺诈门’事件的启示”，载《比较法研究》2011年第5期。
[17]参见程雪军：“我国互联网消费金融发展的主要问题、挑战与监管建议”，载《财会月刊》2019年第15期。
[18]马太效应（Matthew Effect）是指强者愈强、弱者愈弱的现象，广泛应用于社会心理学、教育、金融以及科学领域。
[19]参见程雪军：“我国互联网消费金融发展的主要问题、挑战与监管建议”，载《财会月刊（上）》2019年第15期。
[20]参见严书：“论金融消费领域卖方机构适当性义务——兼评〈第九次全国法院民商事审判工作会议纪要〉第七十二条”，载《南方金融》2020年第3期。
[21]《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，国办发［2015］81号，2015年11月4日发布。
[22]参见彭真明、殷鑫：“论金融消费者知情权的法律保护”，载《法商研究》2011年第5期。
[23]［德］迪特尔·施瓦布：《民法导论》，郑冲译，法律出版社2006年版，第174页。
[24]参见史学岗：“金融消费者权利保护研究”，西南政法大学2014年博士学位论文。
[25]参见胡文涛：“普惠金融发展研究：以金融消费者保护为视角”，载《经济社会体重比较》2015年第1期。
[26]史学岗：“金融消费者权利保护研究”，西南政法大学2014年博士学位论文。
[27]参见史学岗：“金融消费者权利保护研究”，西南政法大学2014年博士学位论文。
[28]《民法典》第496条第1款。
[29]《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，国办发［2015］81号，2015年11月4日发布。
[30]参见史学岗：“金融消费者权利保护研究”，西南政法大学2014年博士学位论文。
[31]参见周显志、陈小龙：“试论消费信用合同的‘冷却期’制度”，载《法商研究》2002年第5期。
[32]参见周显志、陈小龙：“试论消费信用合同的‘冷却期’制度”，载《法商研究》2002年第5期。
[33]参见周显志、陈小龙：“试论消费信用合同的‘冷却期’制度”，载《法商研究》2002年第5期。
[34]参见李勇坚：“互联网金融视野下的金融消费者权益保护”，载《经济与管理研究》2016年第9期。
[35]《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，国办发［2015］81号，2015年11月4日发布。
[36]参见李宇：“商业银行发展交易资金托管业务研究”，载《现代金融》2013年第10期。(www.xing528.com)
[37]“商业银行客户资金托管业务指引”，载https：／／www.china-cba.net／Index／showw／catid／130／id／11016，最后访问日期：2021年3月20日。
[38]参见辛颖：“P2P资金银行托管探索中”，载《法人》2015年第7期。
[39]参见李勇坚：“互联网金融视野下的金融消费者权益保护”，载《经济与管理研究》2016年第9期。
[40]参见佟柔：《中国民法》，法律出版社1990年版，第487页。
[41]参见谈李荣：《金融隐私权与信息披露的冲突与制衡》，中国金融出版社2004年版，第64页。
[42]参见张继红：“论我国金融消费者信息权保护的立法完善”，载《法学论坛》2016年第6期。
[43]参见张继红：“论我国金融消费者信息权保护的立法完善”，载《法学论坛》2016年第6期。
[44]参见张继红：“论我国金融消费者信息权保护的立法完善”，载《法学论坛》2016年第6期。
[45]参见胡文涛：“普惠金融发展研究：以金融消费者保护为视角”，载《经济社会体重比较》2015年第1期。
[46]参见胡文涛：“普惠金融发展研究：以金融消费者保护为视角”，载《经济社会体制比较》2015年第1期。
[47]参见袁熙：“良好的投资者教育是维护投资者权益的最佳方式”，载《中国金融》2010年第18期。
[48]参见《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，国办发［2015］81号，2015年11月4日发布。
[49]参见郭丹：《金融服务法研究——金融消费者保护的视角》，法律出版社2010年版，第110页。
[50]参见郭丹：“金融服务者风险揭示义务的法律规制”，载《学术交流》2012年第1期。
[51]参见彭真明、殷鑫：“论金融消费者知情权的法律保护”，载《法商研究》2011年第5期。
[52]参见彭真明、殷鑫：“论金融消费者知情权的法律保护”，载《法商研究》2011年第5期。
[53]参见郭丹：《金融服务法研究——金融消费者保护的视角》，法律出版社2010年版，第108页。
[54]参见彭真明、殷鑫：“论金融消费者知情权的法律保护”，载《法商研究》2011年第5期。
[55]参见彭真明、殷鑫：“论金融消费者知情权的法律保护”，载《法商研究》2011年第5期。
[56]参见杜怡静：“金融商品交易上关于说明义务之理论与实务上之运用——对连动债纷争之省思”，载《月旦民商法杂志》2009年第12期，转引自彭真明，殷鑫：“论金融消费者知情权的法律保护”，载《法商研究》2011年第5期。
[57]参见彭真明、殷鑫：“论金融消费者知情权的法律保护”，载《法商研究》2011年第5期。
[58]参见彭真明、殷鑫：“论金融消费者知情权的法律保护”，载《法商研究》2011年第5期。
[59]参见郭丹：《金融服务法研究——金融消费者保护的视角》，法律出版社2010年版，第122页。
[60]参见辜明安、王彦：“大数据时代金融机构的安全保障义务与金融数据的资源配置”，载《社会科学研究》2016年第3期。
[61]参见《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，国办发［2015］81号，2015年11月4日发布。
[62]参见史学岗：“金融消费者权利保护研究”，西南政法大学2014年博士学位论文。
[63]参见《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，国办发［2015］81号，2015年11月4日发布。
[64]参见最高人民法院关于印发《全国法院民商事审判工作会议纪要》的通知，法［2019］254号，2019年11月8日发布。
[65]严书：“论金融消费领域卖方机构适当性义务——兼评《第九次全国法院民商事审判工作会议纪要》第七十二条”，载《南方金融》2020年第3期。
[66]参见最高人民法院关于印发《全国法院民商事审判工作会议纪要》的通知，法［2019］254号，2019年11月8日发布。
[67]参见马建威：“金融消费者法律保护：以金融监管体制改革为背景”，载《政法论坛》2013年第6期。
[68]参见张路：《从金融危机审视华尔街改革与消费者保护法》，法律出版社2011年版，第27页。
[69]参见樊纪伟：“我国金融消费者权益保护的困境和路径选择”，载《证券市场导报》2014年第5期。
[70]李慈强：“论金融消费者保护视野下金融纠纷调解机制的构建”，载《法学论坛》2016年第3期。
[71]参见马建威：“金融消费者法律保护：以金融监管体制改革为背景”，载《政法论坛》2013年第6期。
[72]参见马建威：“金融消费者法律保护：以金融监管体制改革为背景”，载《政法论坛》2013年第6期。
[73]参见樊纪伟：“我国金融消费者权益保护的困境和路径选择”，载《证券市场导报》2014年第5期。
[74]参见杨东：“论金融法的重构”，载《清华法学》2013年第4期。
[75]参见国务院发展研究中心“我国金融监管架构重构研究”课题组：“我国金融监管框架改革的初步设想”，载《发展研究》2016年第6期。
[76]参见杨东：“论金融法的重构”，载《清华法学》2013年第4期。
[77]参见王婷婷：“金融消费纠纷投诉处理机制研究”，载《湖北社会科学》2013年第2期。
[78]参见刘思芹、陈威：“金融消费纠纷多元化解决机制的层次体系”，载《财会月刊》2018年第24期。
[79]参见吴弘：“金融纠纷非讼解决机制的借鉴与更新——金融消费者保护的视角”，载《东方法学》2015年第4期。
[80]参见温树英、渠智慧：“关于金融纠纷解决机制的完善”，载《理论探索》2014年第4期。
[81]参见范愉：“多元化纠纷解决机制的国际化发展趋势”，载《人民法院报》2016年第7期。
[82]参见陈文君：《金融消费者保护监管研究》，上海财经大学出版社2011年版，第144页。
[83]参见王婷婷：“金融消费纠纷投诉处理机制研究”，载《湖北社会科学》2013年第2期。
[84]参见李勇坚：“互联网金融视野下的金融消费者权益保护”，载《经济与管理研究》2016年第9期。
[85]参见曲一帆：“金融消费者保护法律制度比较研究”，中国政法大学2011年博士学位论文。
[86]参见温树英、渠智慧：“关于金融纠纷解决机制的完善”，载《理论探索》2014年第4期。
[87]参见刘思芹、陈威：“金融消费纠纷多元化解决机制的层次体系”，载《财会月刊》2018年第24期。
[88]参见刘思芹、陈威：“金融消费纠纷多元化解决机制的层次体系”，载《财会月刊》2018年第24期。
[89]参见李慈强：“论金融消费者保护视野下金融纠纷调解机制的构建”，载《法学论坛》2016年第3期。
[90]参见刘思芹、陈威：“金融消费纠纷多元化解决机制的层次体系”，载《财会月刊》2018年第24期。
[91]参见李慈强：“论金融消费者保护视野下金融纠纷调解机制的构建”，载《法学论坛》2016年第3期。
[92]参见白映福、毛玉光：《金融争议多元化解决机制理论与实务》，法律出版社2011年版，第15页。
[93]参见陈文君：《金融消费者保护监管研究》，上海财经大学出版社2011年版，第11页，转引自刘思芹、陈威：“金融消费纠纷多元化解决机制的层次体系”，载《财会月刊》2018年第24期。
[94]参见刘思芹、陈威：“金融消费纠纷多元化解决机制的层次体系”，载《财会月刊》2018年第24期。
[95]参见李慈强：“论金融消费者保护视野下金融纠纷调解机制的构建”，载《法学论坛》2016年第3期。
[96]参见朱羿锟、陈楚钟：“集团诉讼与系统性偏袒之矫正——证券市场虚假陈述侵权案的博弈分析”，载《暨南学报》2005年第3期。
[97]参见朱羿锟、陈楚钟：“投资者权益保护与群体诉讼模式选择”，载《河北法学》2007年第4期。
[98]参见章武生：“论群体性纠纷的解决机制——美国集团诉讼的分析与借鉴”，载《中国法学》2007年第3期。
[99]参见易楚钧、吴学斌：“我国证券纠纷代表人诉讼制度的滥觞与完善”，载《南方金融》2020年第6期。
[100]参见易楚钧、吴学斌：“我国证券纠纷代表人诉讼制度的滥觞与完善”，载《南方金融》2020年第6期。
[101]参见朱羿锟、陈楚钟：“投资者权益保护与群体诉讼模式选择”，载《河北法学》2007年第4期。
[102]参见章武生：“论群体性纠纷的解决机制——美国集团诉讼的分析与借鉴”，载《中国法学》2007年第3期。
[103]参见刘加良：“小额诉讼程序适用的改进逻辑”，载《法学论坛》2020年第1期。
[104]参见刘卓越：“论我国小额诉讼制度的缺陷及完善”，载《哈尔滨学院学报》2020年第1期。
[105]参见包冰锋：“现代诉讼构造下的案件事实解明义务研究”，载《南通大学学报（社会科学版）》2015年第2期。
[106]参见吴愁：“我国金融消费纠纷解决机制研究”，重庆大学2015年硕士学位论文。
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