高情商沟通：让对方吃下定心丸增加信任与安全感

现在，假设我们遭到了他人的拒绝、否认和批评时，正确的沟通方式又应该是怎样呢？

比如，有人在你的店里买了件衣服，回去以后发现有瑕疵，过来找你退货，你该怎么与他沟通？按照上面讲过的方法，我们首先要辨识出他此时此刻“重要且明显的感受”，并且全部满足他。

一般来说，在这种情况下，顾客都会比较生气，内心会有些激动，因为他的时间被耽误了，还得劳心费力来退货，真麻烦。同时，心里会有点慌，因为担心商家不承认错误，不愿意承担责任。在这种心理的驱使下，他一来到店里，就会先在气势上采取咄咄逼人的方式，想以此压制住商家。因此，他们开口就是抱怨：“你家的货怎么质量这么差啊！买条裤子回去，竟然发现上面有个洞，这种事情都会发生，耽误我多少时间，今天下午本来还有个会议要参加呢！”

此时，假如你想都没想就回答：“不会吧？”你这句本来无意抵赖的话，在双方缺乏信任的前提下，犹如火上浇油，引起对方的强烈反弹。他会马上大声说：“什么叫不会吧？难道我是来没事找事的吗？”作为顾客，此时心里原有的担忧似乎得到了验证，他肯定要提高音量跟你理论。如果此时你见他高声叫嚷，就马上给他贴上一个“神经病”标签，带着火气针锋相对地说：“喊什么喊？有问题我们给你解决就行了，怎么一上来就像要吃人似的？”这肯定不行，接下来双方就会陷入争吵。(www.xing528.com)

有人会问，此刻能不能采取“公事公办”的方式呢？也就是说，当我们看到顾客咄咄逼人时，觉得不能示弱，于是板起脸跟对方说：“如果衣服确实有问题，根据我们公司的规定，可以给你换一条。”这种沟通方式也是行不通的，因为对方一听可能更生气了，不依不饶地说：“什么？换一条就行了？知道你们浪费了我多长时间吗？我本来下午要去参加会议的，这下都给我耽误了……”可见，这样也是不行的。

面对眼前的状况，服务人员首先要辨识出顾客“重要且明显的感受”是心中的担忧，害怕店家不给退换，不肯承担责任。因此，此时良好的反馈和沟通方式就是让他吃下“定心丸”。比如，你完全可以用同理心的方式把意思传达给对方，情绪上配合他，态度热情，语速加快一些说：“您花了这么长时间，又辛苦您跑了一趟，真是十分抱歉。您放心，我们再一起好好看看这件衣服，到底是哪里出了问题。我们是一家负责任的店铺，如果是商品质量问题，一定会承担责任的。”这句话既没有承认是商品质量问题，也没有明确表示是退还是换，但是却可以起到很直接的作用，就是让顾客把心放到肚子里，这是他“重要而明显的感受”。同时，对他被耽误了时间、多花了精力，我们也表达了歉意。为了让他彻底放心，还可以说得再明显一点：“我们绝不会耍赖的，如果是我们的问题，我们肯定会给您一个满意的答复，不会找任何理由推脱。”

很显然，这种让对方吃“定心丸”的方法会在瞬间增加对方的信任感与安全感，沟通的平台就搭建好了，接下来的事情就好处理多了。事实上，这种沟通方式也符合很多商家“让顾客满意”的企业文化理念，在面对顾客拒绝、投诉和批评时，让顾客满意的不仅仅是处理结果，还包括在处理过程中让顾客早早吃下“定心丸”的沟通方式。