有位做客户售后服务的员工说：“我正巧心情不好，手上有很急的事，此时电话打过来，我没有办法笑着接听。”这就是修炼的问题了，什么叫专业人士？什么叫职业素养？就是哪怕前一秒钟还在哭，听到电话响起来，也能立刻调整过来，笑容满面地说：“喂，您好！请问您是哪位？有什么可以帮您的？”对方根本感觉不出你刚才心情不好，这才叫你具有了高度职业化的工作精神。
有一天，你在等电梯时心情很不好，因为刚跟老公吵完架。想起刚才老公对你的态度那么差，你就心烦意乱，眼泪都快掉下来了。这时候正好有个同事走过来，在背后叫你一声，怎么办？不理人家？还是哭着回应？当时你正面对电梯，有一秒钟时间调整心情。他叫你一声“小张”，一秒钟后你转过头来，泪水已经在眼眶里面不见了，表情变得热情洋溢，笑嘻嘻回答：“哎呀刘姐呀，是去吃饭吗？走，咱们一起。”她完全不知道你刚刚出现过什么状况。
优秀的人很少让人看到自己沮丧失落的状态，不是他们没有不顺心的事情，而是他们不会在低谷中徘徊太久。他们善于调整自己的心情，让自己像太阳一样，照到哪里哪里亮。而有的人却像月亮一样，初一十五不一样。有的人聊天时说：“我这十年来特别不顺，状态一直不好。”这太可怕了，人生能有几个十年，能让你这样一直沉沦？失意的时光有三天就已经够长了，大多数就应该是几秒钟的事情。
在生活中，我们总会碰到一些人，他们非常优秀。你跟他做同事二十年，从来见不到他特别不开心的时候。人生总会经历风雨，他为什么不同？因为这一类人能够控制自己的情绪，不愿意把自己的伤心难过展现出来，让无辜的人承受，他觉得没有这个必要。这样的人容易得到欣赏和支持，我们常说“爱笑的女生运气都不会太差”，也就是这个道理。这样的女生自身“运气好”，走到哪里就把“好运气”带到哪里。不管到什么场合，她都能迅速适应并融入进去，还有可能带动环境朝更好的方向发展。“运气”不好的人，总是跟环境格格不入，到哪里就把“坏运气”带到哪里。
大家一大早来到公司，每个人心情都很好，本来准备今天大干一场。一转头看见你来了，身为主管的你，不知道遇到了什么事情，阴沉着脸，一点笑容都没有，整个团队立刻有一种乌云压顶的感觉，所有人的好状态都没了。同事在一起吃饭，大家有说有笑，就你不言不语；朋友们周末到KTV放松心情，大家都争抢着唱歌，只有你坐在那里，不说不唱，也不跟唱歌的人互动，还一直坚持到最后。这些都是破坏沟通氛围的人，我们不要做这种破坏“好运气”的人，要做一个高度职业化的人，一个永远给大家带来积极阳光的人。
一、选择题
1. 同理心沟通的两大步骤分别是_____。
A. 理解与反馈
B. 换位与同情
C. 辨识与反馈
D. 辨识与感受
2. 心态有三“自”，分别是自我、_____、自私。
A. 自信
B. 自由
C. 自在
D. 自大
3. 上流社会人捧人，中流社会人挤人，下流社会_____。
A. 人理人
B. 人踩人
C. 人骗人
D. 人抬人
4. 下属在自己职责范围内的事情，要尽最大努力完成，不要_____。
A. 刻意找其他人帮忙
B. 浪费上级每一秒钟时间
C. 靠自己独立完成(www.xing528.com)
D. 寻找其他部门支持
5. 管理者交给下属任务，在执行的过程中，不要_____。
A. 给予下属很多的支持
B. 听取下属随时的汇报
C. 过问下属执行的过程
D. 干涉下属执行的过程
6. 与人相处的第四个法则是：_____。
A. 希望别人怎样对待我，我就先怎样对待别人
B. 估计别人怎样对待我，我就怎样对待别人
C. 别人怎样对待我，我就怎样对待别人
D. 我怎样对待别人，别人就应该怎样对待我
7. 第四种反馈方式是“高明的反馈”，是一种能让对方有_____的方式。
A. 认同感
B. 满足感
C. 惊喜感
D. 轻松感
8. 优秀的人很少让别人看到自己沮丧失落的时候，不是他们没有不顺心的事情，而是他们_____。
A. 总有办法发泄情绪
B. 善于隐藏自己的真实面目
C. 不顺心的时候从来不见外人
D. 不会在低谷中徘徊太久
二、理解题
作为同事，为什么要敏锐地察觉到身边伙伴的心理需求？
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