高情商沟通：同理心准则—处理心情优先

同理心沟通第一个准则是“先处理心情，再处理事情”。人有七情六欲，心情会有起伏，心情不好，遇到什么事都会受影响。对方心情不好的时候，你正好打电话过来，开口就谈事情，效果一定不好。电话接通以后，你需要先判断一下，再决定是否直接提出问题，或者先问一声“现在讲话方便吗”，得到肯定的答复后再谈正事，沟通氛围会好很多。

今天孩子的学校组织期中考试，孩子放学回到家。作为父母，第一眼见到他一般会说什么？很多父母，尽管已经成年，但是一点耐心都没有。看到孩子的第一眼，立刻就问：“今天考得怎么样？”为什么这么着急？能多一点儿耐心吗？要知道被人逼问成绩如何并不是一件很轻松的事情，可以先观察一下孩子的心情如何。问他累不累、渴不渴、饿不饿，等他放下书包喝口水休息一会儿之后，再问考得怎么样也不迟啊。或许用不着你问，他就先主动跟你说了。父母对孩子的关心和爱，应该远高于对考试成绩的关注。即使这个世界上所有的人都只在乎他飞得高不高，父母最在乎的也应该是他飞得累不累。对于这种纯粹的爱，孩子能够感受得到，然后回报你的就是惊喜了。

你敲响领导办公室的门之后，领导说了一声“请进”，此时你需要通过声音判断领导的状况，进门后认真观察眼前的情形。领导是不是正在处理事情？忙不忙？急不急？如果情绪不好、正在打电话，或者状态消沉，你不管不顾地跑过去说：“领导，请您签个字！”你说得很客气，沟通的三种语言运用得也非常恰当，可惜没有眼力，不会审时度势。这样直接谈事，领导肯定不高兴，他会跟你说：“没见我正忙着吗？”就算他没有介意，也会觉得你没有礼貌。虽然这个字应该他签，他必须得签，但是你也要设身处地地思考一下。看一下当时的场景，根据实际情况适当地问一句：“您这会有事啊，要不我过十分钟再来？”领导说：“好，那你就过十分钟再来。”你出去之后，过十分钟再进来，领导会觉得你是个善解人意的好员工。如果领导说：“不用了，你进来吧。”说明领导考虑了你的建议，并已经知道你注意到当时的场景，照顾了他的感受。他明白，你感受到了他的感受，你是一个“善解人意”的人。所以，不要不管不顾，上来就说事情，指望速战速决马上把事情处理完，这就会事与愿违了。

上台发言之前，一般都会有主持人先暖场破冰，其实这就是先处理大家的心情。等听众安静下来，氛围好了，再请主讲人上场。如果没有主持人，主讲人自己上台后，也不会马上进入正题。大家都还没完全安静下来呢，直接进入正题效果肯定不好，前几分钟传达的信息也不会有效果。所以先要有个开场白，这也是必要的流程。首先是表示感谢，当然不是感谢在场的所有人，只需要感谢主办方就可以了。因为有了他们的邀请，你才有了今天的分享机会。然后要介绍自己的名字，可以用一个典故把自己的名字描述出来，这样才能给人留下印象。接下来介绍自己的职业，你不能说自己是做什么的，这样没有意义，你要说自己的职业能给大家带来什么价值。要把这个价值描述清楚，这是大家最关心的。人们会想，台上这个人是谁不重要，因为每天见到的人太多了，不是每个人都有必要认识。如果能够讲清你的工作能够给在场的听众带来什么价值，那么他们就会注意聆听了。特别是那些对你的价值感兴趣的人，结束之后会主动过来找你，这正是你想要的结果。最后还要表明一个态度，说非常高兴见到大家，非常乐意跟大家交朋友，代表你是一个广结善缘、海纳百川的人。此时全场已经全部安静下来，你的讲话可以正式开始了。(www.xing528.com)

在公司的走廊上，有两个同事正在争吵，你作为第三方过去调解，应该怎么办？你听了一会儿，觉得已经弄清楚怎么回事了，用手指着左边那个人说：“这就是你的不对了。”左边那个人一听就很恼火：“我哪里不对了？”然后叽里呱啦跟你解释，你听了之后觉得好像挺有道理的，指着右边那个人说：“那就是你的不对了。”右边那个人眼睛一瞪，说：“去去去，你知道什么呀，哪儿凉快哪儿待着去。”本来是两个人吵架，结果变成三个人混战了。

很多时候，我们作为第三方去调解纠纷，如果做不好，很可能把双方都得罪了，情况也搞得更复杂了。这是因为没有遵循同理心沟通的第一个原则，没有做到“先处理心情，再处理事情”。那么正确的做法是什么？不要马上做裁判，而是要赶紧安抚情绪，跟他们说：“天气这么热，吵得这么辛苦，满头大汗的，这是发生了什么事儿啊？有我在，肯定给你们做主。来来来，都到我办公室来，咱们坐下来慢慢聊。”然后拉着他们来到自己的办公室，请他们坐下来喝杯茶休息一下。五分钟之后，等双方的情绪都缓和了，再问他们到底是怎么回事儿。这时候双方已经冷静下来，沟通就会变得非常理智。一个说：“刚才是我太冲动了，不应该说那么难听的话。”另一个说：“我也有不对的地方，不应该跟你计较那些东西。”两个人都在自我反省，问题解决起来就容易多了。