从心理上讲，人人都有一种分享的欲望，也就是说话和表达的欲望。既然人人都有分享欲，你有对方也有，那么我们就应该少说，让对方多说，让对方满足。为什么呢？因为与人沟通中，往往是“赢了嘴就输了心，输了嘴就赢了心”，所以你要思考一个问题，是要过嘴瘾还是要赢人心？沟通的终极目的不就是达成共识、争取人心吗？
分享欲控制不好会变成多嘴、抢话，比如一些电视节目的主持人，嘉宾讲话时他们总要插话，这就是典型的憋不住话，总以为自己见解独到，非要补充几句不可。控制住分享欲，让他人多说，让他“赢”，让他有“赢的感觉”，他的心就会向你越靠越近。
所谓“赢的感觉”，要注意以下几个方面。
第一，要让他讲过瘾，只要让他过了嘴瘾，心里就舒坦了。如果你从事客服工作，对于来投诉的人，该怎么接待？有一种普遍适用的方法，你不用急于解释，他在气头上，先让他痛痛快快地说，让他尽情地说——其实是让他发泄情绪。你始终保持微笑、耐心倾听、积极回应，他说得口干舌燥时，你要及时给他递上一杯水，等他说也说累了，分享欲望也被满足了，看你的态度一直这么谦卑，就会对你充满好感，这就为解决问题奠定了良好的基础。接下来，就要做出适当的补偿，让他知道你是有诚意的，这样他可能怒气冲冲地来，喜笑颜开地走了。现实中，不让对方说过瘾的人，一般笼络不了人心。你光有能力不行，还要有本事，本事是能力之外的东西，“想说的时候忍住不说”就是一种本事。有本事的人情商都很高，情商高的人适合于从事领导工作。(www.xing528.com)
第二要让他占上风。沟通不是开辩论会，不是一定要分出胜负，即使你有理，也不要每句话都把对方驳倒在地，那叫得理不饶人，缺少胸怀和体谅。偶尔被对方说得哑口无言也不见得是件坏事，输和赢要看从哪个角度去说，有时候输就是赢，赢就是输。就像做朋友一样，你忍让我一些，我宽容你一些，我们的友谊才能长久。
因此，我们在工作上可以较真一些，眼睛里揉不得沙子，但平时要把姿态放低一点，大家就会觉得你特别温暖，有亲和力，才会有更多的人喜欢你。
图19 赢了嘴就输了心
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