湖南大学图书馆史：服务创新与科研信息服务能力

从2000年两校合并开始，图书馆加大了服务创新的力度，重点体现在服务时间、服务方式与读者权益的主张等方面。

（一）服务时间

2000年9月，图书馆将南校区八楼教师、研究生阅览室和五楼中文社科期刊阅览室开放时间延长，从上午8∶00开馆至晚上22∶30闭馆，周开放时间从74小时延长至101.5小时。2001年下半年，这一举措延伸至北校区期刊阅览室。2001年5月，实现了节假日阅览室向读者开放。2002年，周开放时间延长至101.5小时的阅览室由4个增加至10个，并且取消了一些读者认为繁琐的制度，如：代书板制度、手工签到制度。2005年3月，图书馆将外借处开放时间由原来的每周49小时延长至每周84小时。2008年，进一步延长至每周101.5小时。2009年，将中文社会科学图书阅览室和中文自然科学图书阅览室周开放的时间由91小时延长至101.5小时。

2014年1月起，图书馆将寒暑假开放时间延长至22∶30闭馆。新举措实施后，取得了良好的效益：2014年暑假35天时间，仅南校区总馆的入馆读者就达到5.6万人次，较2013年同期读者总数增长1.5倍，开放区域的座位利用率提高3倍。

至此，图书馆实现了实体馆藏与空间每年开放时间358天（春节期间7天闭馆）、每周开放101.5小时；数字图书馆365天24小时运行的开放制度。

（二）服务举措

2003年12月11日，图书馆在天马公寓建立阅览室，面积200平方米，藏书1万余册，报刊400余种，阅览座位100余个。遗憾的是，2010年以后，由于场地另作他用，该阅览室取消。

2006年，图书馆在建立长效读者沟通机制上进行了大胆的尝试，并取得较好的效果。在工作实践中，图书馆建立健全了读者—图书馆对话系统。通过意见箱、馆长信箱、BBS等方式完善读者投诉系统；通过《读者指南》、咨询台、在线咨询等方式建立读者解释系统；通过部门职能调整、专人负责的方式建立读者反馈系统。

2008年，湖南大学图书馆主导成立了“学生读者协会”。对协会会员进行专业培训，并在资金、业务上进行扶助与支持，将收集读者意见、进行读者沟通定为协会的重要职责之一。

2008年6月开始，图书馆实施“毕业季”新政。由图书馆领导及相关部门负责人组成毕业生文明离校工作领导小组，专门处理毕业生离校期间的各项事务，分工明确，责任到人，以杜绝推诿和拖延现象的发生；同时，免收毕业生的图书超期滞纳金；培训与再培训论文提交工作人员，节省毕业生论文提交时间；设专柜、专人负责毕业生图书归还事务，确保还书现场良好秩序；毕业生读者图书不慎丢失，归还同版或相似版图书即可；等等。

2009年，图书馆提出读者服务工作“四点”的建设原则：服务环境美一点、服务态度好一点、服务时间长一点、服务手段多一点，通过简单的“四个一点”目标，使馆员明白了自己努力的方向和工作的重点；另一方面，图书馆不断挖掘发现读者服务岗位工作“亮点”，通过发现“亮点”、塑造“亮点”、宣传“亮点”达到全馆争相建设“亮点”的目的。

2009年，图书馆放宽了本科生与研究生借书指标限制，本科生由5册改为6册，研究生由10册改为20册；2012年，本科生进一步增加至15册，研究生增加至30册。

2013年，图书馆于4月18日开通了“24小时网上在线咨询”服务，为广大师生提供全天候“一站式咨询服务”。24小时网上在线咨询服务包括：（1）指导读者科学利用图书馆资源；（2）解答读者在使用图书馆新设备中的疑问，如移动图书馆、自助借还书系统、自助打复印扫描系统、读者引导系统等；（3）接受与处理用户建议与投诉；（4）接受各种馆际互借、文献传递以及代查代检请求；（5）提供学科信息服务；（6）接受培训讲座定制预约等服务。“24小时网上在线咨询”服务保证了图书馆服务的及时性，即只要与图书馆有关的事情，在任何时间都可以在网上与图书馆取得联系并在最短的时间之内得到有效回复或解决。

为有效解决图书馆文献信息“采”“用”矛盾，图书馆尝试建立以学生为导向的服务机制。2013年开始在全校本科生范围内招聘“学生馆长”、在全校学生范围内招聘“采访专员”。为确保“学生馆长”与“学生采访专员”名副其实，而不是流于形式，图书馆制订了《学生馆长工作说明书》和《学生采访专员工作说明书》，明确了岗位职责、任职要求、工作时间、工作地点和工作待遇。2013年5月16日下午，湖南大学图书馆首任学生馆长、首批学生采访专员聘任仪式在图书馆学术报告厅举行，学校200余名师生参加了聘任仪式。在此次学生馆长招聘中，设计院大三学生赵培恒通过笔试、面试程序，从76名报名者中脱颖而出，荣任湖南大学图书馆历史上首任学生馆长，同时聘任信息科学与工程学院大二学生别剑虎同学和金融统计学院大一学生赵晓旭同学为学生馆长助理，见图7-18。

为系统揭示图书馆文献信息发展概貌和利用效益，2014年，图书馆发布了《2013年度湖南大学文献信息资源建设与利用发展报告》（下称《报告》），《报告》共分文献资源建设、文献资源利用、科研信息、图书馆风采4个部分，文献信息资源建设部分全面、系统地提示湖南大学文献信息资源现状，包括经费的使用、资源分布现状、各学科文献的支撑强度、湖南大学文献信息资源建设政策等内容。文献信息资源利用部分通过数据系统揭示2013年湖南大学图书馆文献信息资源外借、内阅、检索情况，以及科技查新、文献传递、即时咨询等服务的利用效率，并从图书馆的角度分析学风建设情况。科研信息部分通过科研成果被引、被收录、高产作者、专利信息等内容揭示湖南大学的科研水平、科研能力与湖南大学图书馆的信息服务能力。图书馆风采部分通过读者活动、职工活动、科研活动、大事记等内容展现图书馆一年来的建设状况。此后，每年4月23日前后，图书馆均发布上年度的《湖南大学文献信息资源建设与利用发展报告》。

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图7-18　第二届学生馆长交接仪式

根据院系教学与科研的需要，图书馆于2014年针对经济与管理研究中心投入建设RESERVE课程资料室。RESERVE课程资料室提供课程学习所用的各类资源和设备，内置学术资料每个学期根据课程内容的不同进行调整，包括该中心课程所需的纸质讲义、习题集、论文集、参考书、数字资源、期刊论文等。学术资料的来源包括图书馆已有馆藏、中心特聘教授自行提供的课程资料和依靠馆际互借等方式获取的资料。室内资料采用国外大学常用的限制借阅方式，由教授们自己定制可借阅时间，提高周转率，确保资源利用效益最大化，同时也是对文献资源版权保护的一种有效措施。

2015年，图书馆建立“湖南大学科学文献评价研发中心”。中心以国际上主流的文献评价体系为平台，主要承担学校学科国际竞争力评估和学校自然指数国际竞争力评估工作，定期发布《湖南大学学科国际竞争力评估报告》《湖南大学自然指数分析报告》《ESI分析报告》等等，并即时为学校、院系提供科研信息服务与决策支持。

2015年初，图书馆同时开通“微信公众号”与“微信服务号”，并建立“微服务团队”，通过信息推送、朋友圈等方式，推出图书馆的服务，吸引读者关注图书馆、关注阅读，图书馆微信关注用户从年初的2000增长到12月份的1万多，“粉丝”数量增长近5倍。

2015年10月，湖南大学图书馆信息共享空间正式开通，面向全校广大师生服务。信息共享空间配置有会议座椅、多媒体设备以及网络环境，供学术团队、科研小组进行课题讨论、学术研究使用。空间面向师生采用实名预约方式进行管理。

同年，结合图书馆馆舍面积、读者流量等因素，在充分调研的基础上，图书馆因地制宜，因时制宜，本着“以最少的经费做最大的事情”的原则，进一步改善读书环境。针对信息化发展趋势，读者对桌面电源需求越来越大的这一趋势，图书馆多方筹集经费，分别在南北校区图书馆选择部分阅览室安装桌面式电源系统，桌面式电源系统开通以来，利用率100%，得到了广大师生的好评。

为切实解决读者借阅专业图书时遇到的问题，图书馆经多方研讨论证，2016年11月22日面向全校师生开通“借书绿色通道”。“借书绿色通道”是图书馆为在教学或科研中对专业图书有急需要求的师生专门开通的一条快速借阅通道，凡是在校师生有教学、科研方面急需的专业图书，遇到图书馆未收藏、或图书馆有收藏但复本量太少不能满足需求、或该图书一直被人借走的情况，都可以走“借书绿色通道”向图书馆提交申请，图书馆以最快的速度进行处理，包括下单购买、验收、编目、典藏、通知读者借阅5个工作流程，承诺原则上5个工作日之内购买读者借到急需的图书。同年12月31日，湖南大学图书馆“书非借——荐购闪借”线下服务平台开始试运行，利用这一服务平台，凡是湖南大学的师生，凭校园卡可以直接在湖南省图书城（图书采购中标单位）把需要的新书借走，整个借阅手续全部在图书城现场完成，无需再到图书馆办理，从而让读者以最快最直接的方式借到自己所需的各类新书。

（三）读者权益主张

为了尊重读者平等利用图书馆的权益，降低读者利用文献信息过程中的各类成本，图书馆从2006年开始设立“读者权益日”，12月6日为当年的“读者权益日”。在当年的“读者权益日”中，图书馆开展一系列惠于读者的活动，具体包括以下几点：

（1）过期图书免交滞纳金，在2006年12月6日当天归还的过期图书，一律免交所有滞纳金；

（2）赔偿图书免文献信息加工费，在2006年12月6日当天赔偿图书，免物价局规定的文献加工费；

（3）免费文献传递，12月5日—12月31日，图书馆开展免费文献传递活动，活动期间，对所有通过文献传递获得的文献，实行专款全额补贴，读者到图书馆注册一个账号后，可在任何地方上网提交申请，在2～3个工作日内，即可轻松获得所需文献等等。

这一举措深受师生好评，从2009年开始，图书馆将“读者权益日”时间固化，定在每年5月最后一周的星期三，至今已举办了11届。“读者权益日”基本情况见表7-12。

表7-12　湖南大学图书馆“读者权益日”活动统计表