提升情感沟通技能 ， 管理学基础

管理者进行情感沟通要注意以下问题：

1）研究并尽可能地满足沟通对象的社会心理需要

要与沟通对象进行有效的情感沟通，最首要的是要了解对方的社会心理需要，并尽可能地加以满足。人们之间的情感关系，除了一些利害关系外，最重要的是由人们能彼此满足社会心理需要的程度决定的。比如，当你的利益与下级的利益发生冲突时，你有没有从情感沟通的角度考虑过如何解决？例如，单位要分房子，你和一位马上要结婚的年轻下属同时看上了一套房子。很明显，你是领导，你得到房子的机会要大得多。但是，你有没有替你那位马上要结婚的下属想过，你能理解他当时的心情吗？在英国发生过这样一个真实的故事：有位孤独的老人，没有子女，又体弱多病，他决定搬到养老院去。老人打出广告出售他漂亮的住宅。购买者闻讯蜂拥而至，住宅的价格由8 万英镑炒到了10 万英镑，而且价格还在涨。一天，一位衣着朴素的青年人来到老人家，想买这套房子。青年人只有1 万英镑，想买这套房子，老人当然不同意卖。但青年并不沮丧，诚恳地说：“先生，如果您能把住宅卖给我，我保证会让您依旧生活在这里。和我一起喝茶、读报、散步，天天都快快乐乐——相信我，我会用我的整颗心来时时关爱你。”老人听后微微一笑，站起来宣布：“住宅的新主人已经产生了，就是这位小伙子！”最后，青年不可思议地获得了胜利，梦想成真。人人都渴望理解，如果能得到他人的理解，那么即使是自己受到一点损失，也会让人觉得这也是值得的。作为管理者，你要试着去了解每个人，理解每个人，要注意下属有哪些方面的社会心理需要，有针对性地加以满足。你要用你真实的情感去打动他们，请多理解你的下属，和他们进行情感沟通吧！

2）真诚、热情、助人为乐

沟通技能虽然重要，但在根本上达到良好的情感沟通效果，必须做到以诚相待，这是情感沟通的思想基础。管理者在沟通过程中，必须出于高尚的目的，出自真诚地交流信息与思想，实实在在地帮助下级排忧解难，真正达到互助、友谊、双赢的效果。

3）运用心理规律，促进情感融通

人们之间的情感在本质上是受喜欢与吸引的心理规律支配的。把握并自觉地运用这些心理规律，就能在沟通中有效地实现情感的融通。这些规律具体表现在3 个方面：一是相似性原则。报答性原则是指人们在交往过程中，存在或具备某些相同或相近的属性或特征的人之间容易相互喜欢和吸引。这要求管理者在与下级沟通的过程中，注意寻找并强化与其具有共同性的一些因素，如同龄人、老乡、相同经历、相同的爱好等。这会提高双方的喜欢与吸引程度，促进情感融通。二是互补性原则。人们在交往过程中，不仅追求相似性，还在某些情况下追求互补性。比如，一个具有强烈支配欲望的人，自然就会选择、接近服从型的人，而避开同样属于支配型的人。管理者应运用这一原则，创造个性方面的一些差异，从而拉近彼此间的距离。三是相互性原则，也称为报答性原则，是指在沟通中，一方对另一方的看法和态度直接地决定着另一方对这一方的看法和态度。当受到别人的肯定或尊敬时，就会自然而然地产生一种报答心理，也会肯定或尊敬对方，这样相互间产生好感。根据这一原则，管理者在沟通中要善于发现对方的长处和优点，形成并表示出对对方的好感和愿意接近的态度，从而促进相互之间的情感沟通。

本单元小结

沟通是人与人之间进行信息交流的活动，管理离不开沟通，组织的各项管理活动都必须以有效的沟通为前提。本单元首先介绍了沟通的含义、特点、沟通的目的和作用以及沟通的基本过程，一个完整的沟通过程，包括信息源、信息接收者、信息内容、渠道、反馈和干扰等因素。在此基础上阐述了沟通的主要类别，这些类别可以按不同的标准来划分：按沟通的组织系统，可以分为正式沟通和非正式沟通；按沟通的流动方向，分为下行沟通、上行沟通和平行沟通；按沟通是否反馈，分为单向沟通和双向沟通；按沟通渠道所形成的网络，分为链式、轮式、Y式（伞式）、环式和全通道式（星式）5 种沟通形式。本单元就沟通中的障碍和克服进行了重点叙述，指出沟通中的障碍因素有个人因素、人际因素、结构因素、技术因素4 个方面，有效沟通应针对这4 个方面的因素来进行，同时，应注重沟通技能的开发。组织内冲突的原因包括沟通差异、结构差异、个体差异。沟通技巧包括倾听技能、反馈技巧、掌握语言表达艺术、面谈艺术、正确对待传言和情感沟通技能等。

我们应当看到，组织中的冲突是由于沟通不足或没有沟通而造成的，发生冲突并非一件坏事，优秀的管理者要学会正确处理冲突。

学习思考题

1.什么是沟通？怎样理解沟通的重要性？

2.沟通的特点是什么？请联系实际说明。

3.沟通网络有哪些类型？请画图说明。

4.沟通障碍是如何产生的？如何实现有效沟通？

5.联系实际谈谈如何进行有效的情感沟通？

6.冲突的发生一定是坏事吗？如何正确对待冲突的产生？

7.如何有效地处理好冲突？

8.请你联系自身谈谈如何与人进行良好的沟通。

9.对应每一个沟通类别，举例分析。

10.简述有效沟通的障碍及其克服。

11.简述沟通及技巧。

案例1

苏丽的苦恼

马陆今年34 岁，在一家保险公司工作，由于工作出色，不久前，他被公司任命为索赔部经理，那是一个受到高度重视的部门。走马上任后，马陆了解到在自己谋求索赔部经理这一职位的同时，另外还有两名业务能力很强的同事（吴豪和苏丽）也曾申请过这个职位，他确信公司之所以任命他到这个位置部分原因也是为了避免在两个有同等能力的员工中做出选择。马陆在索赔部的第一个月的业绩很不错，他因此而对部门员工的素质及能力感到十分满意。即使是吴豪和苏丽也表现得很合作。于是马陆信心百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。然而当马陆提出实施这一计划时，苏丽却埋怨说他在还没有完全了解部门运作程序前就这样干，显然有些操之过急。马陆认为苏丽可能还没有完全地接受他得到她想要的职位的事实，当吴豪来找马陆的时候这一点似乎得到了证实。吴豪说，在面对所有即将到来的变革时要关注一下员工的士气，他甚至对马陆暗示说某些人正考虑要提出调任。尽管吴豪没有指名道姓，马陆确信苏丽是问题的根源。因此，马陆一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏丽的言行保持一定的警觉。在日后的工作中，苏丽隐约觉察到这位新上任的马经理正在与她疏远，这使她陷入苦恼之中。

讨论题

1.马陆和苏丽的冲突在哪里？

2.这是员工问题还是纯业务问题？

3.马陆的到来是争论点吗？

4.吴豪是如何卷进去的？(www.xing528.com)

5.如果你是马陆、苏丽或是吴豪，你将如何做？

6.你能帮助马陆做出决定吗？

案例2

辞　职

小王3 个月前被提拔为一家合资药业公司的业务主任并负责一个小城市的医药推广业务。他进入这家公司已经1 年了，在开拓本地市场上立下了汗马功劳。本来单纯做业务时，什么也不用多想，只要把业绩做好了，就可以拿到让人羡慕的提成。正当小王春风得意的时候，公司对小王进行了提拔。作为主任，他不用再像以前一样直接与客户沟通，只需要维护好本地市场，并负责培养新人就行了。没想到的是，根据公司的薪酬制度，他的收入也转成了行政人员的收入，提成额大大下降，收入也大大缩水，于是小王很自然地想到了加薪。根据公司制度，只有在公司工作满3 年以后，才有加薪的机会，但小王过分乐观了，他想，凭自己对公司的贡献，经理还能不破例吗？于是，小王在一次去分部述职的时候，也没想太多就直接走进了经理办公室，提出了加薪的要求，经理答应考虑一下，接下来，过了10 多天，从总部下了一纸调令，要调小王到总部学习，并派了一个人下来接替小王（这是公司想要撤换一个人的前兆），小王愤而辞职。

讨论题

请运用管理沟通中的相关知识，指出小王与经理就加薪沟通中应该注意的方面，如果可以，请你为小王设计一个新的加薪沟通方案。

课堂游戏

闭目撕纸

1.活动目的：

理解单向沟通与双向沟通的差异。

2.游戏道具：

A4 复印纸（必须保证每人两张）。

3.游戏程序：

（1）老师给所有的学生发一张纸，强调要按照老师的指令去做，任何学生都不能发声（可以要求学生闭上眼睛）。

（2）老师引导学生将纸对折一下，然后再对折一下，在右上角撕去一个角，然后转动180°，再将手中所拿纸的左上角撕去，然后把纸打开。老师会发现各种不同的答案，有很多学生的图形和老师所折的图形是不相同的。

（3）再发给所有学生一张纸，重复做上面的动作，只不过这次允许学生在做的过程中可以向老师发问，并提出自己的一些疑问及不清楚的地方。譬如问清楚对折是横折还是竖折，折过后的开口朝哪个方向等。在此基础上做完所有的全过程，然后要求学生将纸打开。将老师手中的纸所打开的图形与学生手中的图形作比照，会发现图形不一致的现象还是有存在，只不过较上次少了许多。

（4）引导学生探询结果不一致的原因。

实训项目

演讲技能的训练

【实训目标】

1.理解口头沟通作为日常交流的重要性。

2.确认当准备发送一个信息时应考虑哪些要素。

3.提高有效演讲的途径。

【内容与要求】

1.由学生自愿组成小组，每组推荐1 人参赛，保证每个教学班有5 ~6 人参赛。

2.角色扮演案例：毕业前夕，有一个优秀的企业向你发出面试邀请，但竞聘该岗位的还有其他众多求职者，其中不乏重点本科院校毕业生。企业人事经理让大家做一个即兴演讲以阐述自己的竞争优势，给大家15 分钟准备时间，但每个人只有10 分钟的发言机会（具体岗位请根据所授班级专业来定）。

3.老师对每个参赛选手表现予以点评。