传统观点往往只看到冲突的消极影响，把冲突当作组织内部矛盾、斗争、不团结的征兆。因此管理者总是极力消除回避或掩饰冲突。事实上，由于沟通差异、结构差异和个体差异的客观存在，冲突也就不可避免地存在于一切组织之中。我们不仅应当承认冲突是正当现象，并且要看到冲突的积极作用。所以，组织应保持适度的冲突，使组织养成批评与自我批评、不断创新、努力进取的风气，组织就会出现人人心情舒畅，奋发向上的局面，组织就有旺盛的生命力。这就是管理者冲突处理的使命，如图7.3 所示。
图7.3 冲突的管理
处理冲突实际上是一种艺术，优秀的管理者通常这样处理冲突：(www.xing528.com)
①谨慎地选择你想处理的冲突。管理者可能面临许多冲突。其中，有些冲突非常琐碎，不值得花很多时间去处理；有些冲突虽然很重要但不是自己力所能及的，不宜插手。有些冲突难度很大，要花很多时间和精力，未必有好的回报，不要轻易介入。管理者应当选择那些群众关心，影响面大，对推进工作、打开局面、增强凝聚力、建设组织文化有意义、有价值的事件，亲自抓，一抓到底。其他冲突均可尽量回避，时时事事都冲到第一线的人并不是真正的优秀管理者。
②仔细研究冲突双方的代表人物。是哪些人卷入了冲突？冲突双方的观点是什么？差异在哪里？双方真正感兴趣的是什么？代表人物的人格特点、价值观、经历和资源因素如何？管理者在处理冲突时，多想一想，多观察，处理效果会更好。
③深入了解冲突的根源。不仅要了解公开的表层的冲突原因，还要深入了解深层的、没有说出来的原因。可能是多种原因交叉作用的结果，如果是这样，还要进一步分析各种原因作用的强度，找出主要原因。
④妥善地选择处理办法。通常的处理办法有5 种：回避、迁就、强制、妥协、合作。当冲突无关紧要时，或当冲突双方情绪极为激动、需要时间恢复平静时，可采用回避策略；当维持和谐关系十分重要时，可采用迁就策略；当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可以采用强制策略，用行政命令的方式牺牲某一方利益处理后，再慢慢做安抚工作；当冲突双方势均力敌、争执不下需要采取权宜之计时，只好双方都做出一些让步，实现妥协；当事件十分重大，双方都不可能妥协，经过开诚布公的谈判，走向对双方均有利的合作，或双赢的解决方式。
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