沟通的类型—《管理学基础》结晶

沟通的类型依划分的标准的不同而不同。

1）按照方法划分

按照方法划分，沟通可划分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通。这是组织中使用最普遍的沟通方式。沟通方式的比较见表7.1。

表7.1　沟通方式的比较

（1）口头沟通

人与人之间最常见的交流方式是交谈，也就是口头沟通。常见的口头沟通包括说、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式的讨论以及传闻或小道消息的传播等。

口头沟通的优点是：快速传递和快速反馈。在这种方式下，信息可以在最短的时间里被发送，并在最短的时间里得到对方的回复。如果接收者对信息有所疑问，迅速的反馈可以使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。但是，当信息经过多人传送时，口头沟通的主要缺点便会暴露出来。在这个过程中卷入的人越多，信息失真的潜在可能性就越大。其原因是：每个人都以自己的方式解释信息，当信息到达终点时，其内容常常与最初大相径庭。如果组织中的重要决策通过口头方式在权力金字塔中上下传递，则信息失真的可能性相当大。

（2）书面沟通

书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。为什么信息的发送者会选用书面沟通？因为它持久、有形、可以核实。一般情况下，发送者与接收者双方都拥有沟通记录，沟通的信息可以无限期地保存下去。如果对信息的内容有所疑问，可以过后查询。这对于复杂或长期的沟通来说，尤其重要。书面沟通的主要缺点是缺乏反馈。口头沟通能使接收者对其所听到的东西提出自己的看法；而书面沟通则不具备这种内在的反馈机制，其结果是：无法确保所发出的信息能被接收到，即使被接收到，也无法保证接收者对信息的解释正好是发送者的本意。

（3）非语言沟通

一些沟通既非口头形式也非书面形式，而是通过非文字的信息加以传递。比如上课时，学生无精打采或在做其他事情，传达给老师的信息使学生们已经开始厌倦了。非语言沟通中最常见的是体态语言和语调。体态语言，包括手势、面部表情和其他身体动作。语调，指的是个体对词汇或短语的强调。发音的声调不同，接收者的理解和反应也不一样。轻柔、平稳的声调和刺耳尖利、重音放在最后一词所产生的意义完全不同。一般人们会认为，第一种语调表明某人在寻求更清楚的解释，第二种语调则表明这个人的攻击性或防卫性。

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（4）电子媒介沟通

我们现在依赖各种各样的复杂的电子媒介来传递信息。除了常见的媒介（如电话、电报、邮政等）之外，我们还拥有数字电视、计算机、复印机、传真机等一系列电子设备。将这些设备与语言和纸张结合起来就产生了更有效的沟通方式，其中发展最快的应该是互联网了。人们可以通过计算机网络快速传递书面信息和口头信息。如电子邮件迅速而廉价，并可以同时将一份信息传递给若干人。

2）按照组织系统划分

按照组织系统划分，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。

（1）正式沟通

正式沟通是通过组织明文规定的渠道所进行的信息传递与交流。正式沟通畅通无阻，组织的生产经营活动及管理活动才会井然有序；反之，整个组织将陷入紊乱甚至瘫痪状态。因此，正式沟通渠道必须灵敏而高效。正式沟通的优点是：正规、权威性强、沟通效果好，参与沟通的人员普遍具有较强的责任心和义务感，从而容易保持所沟通的信息的准确性及保密性。其缺点是：对组织机构的依赖性较强而造成速度迟缓，沟通形式刻板，如果组织管理层次多，沟通渠道长，容易形成信息损失。

（2）非正式沟通

非正式沟通是指在正式沟通渠道以外的信息的自由传递与交流。这类沟通主要是通过个人之间的接触来进行的，非正式沟通不受组织监督，是由组织成员自行选择途径进行的，比较灵活方便。员工中的人情交流、生日聚会，工会组织中的文娱活动、走访，议论某人某事、传播小道消息等都属于非正式沟通。非正式沟通往往能表露人们的真实想法和动机，还能提供组织没有预料的或难以获得的信息。与正式沟通相比，非正式沟通有以下特点：

①信息交流速度较快。由于这些信息与职工利益相关或者是他们比较感兴趣的问题，再加上没有正式沟通的那种程序，信息传播速度大大加快。

②非正式沟通的信息比较准确。据国外研究表明，它的准确率可高达95%。一般来说，非正式沟通中信息的失真主要来源于形式上的不完整，而不是无中生有的语言。人们常把非正式沟通与谣言混为一谈，这是缺乏根据的。

③可以满足职工的需要。由于非正式沟通不是基于管理者的权威，而是出于职工的愿望和需要，因此，这种沟通常常是积极的、卓有成效的，并且可以满足职工们的安全、社交、尊重等需要。

④沟通效率较高。非正式沟通一般是有选择地、针对个人的兴趣传播信息，正式沟通则常常将信息传递给不需要它们的人。

⑤非正式沟通有一定的片面性。非正式沟通中的信息常常被夸大、曲解，因此需要慎重对待。

3）按照信息传递的方向划分

按照信息传递的方向划分，沟通可分为下行沟通、上行沟通、平行沟通和斜向沟通。

（1）下行沟通

下行沟通是指信息自上而下地沟通。如上级把企业战略目标、管理制度、工作命令等传递给下级。下行沟通顺畅可以帮助下级明确工作任务、目标及要求，增强其责任感和归属感，协调企业各层次的活动，增强上下级之间的联系等。似是而非在逐层向下传达信息时要注意防止信息误解、歪曲和损失，以保持信息的准确性和完整性。

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（2）上行沟通(www.xing528.com)

上行沟通是指自下而上的沟通。如下级向上级反映意见、汇报工作等。上行沟通是管理者了解下属和一般员工的意见及想法的重要途径。上行沟通畅通无阻，各层次管理人员才能及时了解工作进展的真实情况，了解员工的需要和要求，体会员工的不满和怨言，了解工作中存在的问题，从而有针对性地做出相应的决策。上行沟通中应防止信息层层“过滤”，尽量保证真实性和准确性。

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上行沟通无效实例

（3）平行沟通

平行沟通是指组织内部平行机构之间或同一层级人员之间的信息交流，如组织内部各职能部门之间、车间之间、班组之间的信息交流。平行沟通是加强各部门之间的联系、了解、协作与团结，减少各部门之间的矛盾和冲突，改善人际关系和群际关系的重要手段。

（4）斜向沟通

斜向沟通是指处于不同层次的没有直接隶属关系的成员之间的沟通。这种沟通方式有利于加速信息的流动，促进理解，为实现组织的目标而协调各个方面。

4）按照是否进行反馈划分

按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。单向沟通和双向沟通的比较见表7.2。

表7.2　单向沟通和双向沟通的比较

（1）单向沟通

单向沟通是指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方主动接收信息，如广播电视信息、报告、演讲等。这种沟通方式速度快，发送者不受接收者的挑战，能保持、维护尊严。因此，当遇到工作性质简单又急需完成时，采取单向沟通效果较好。但由于接收者对信息内容的理解没有机会表达，单向沟通有时准确性较差。另外，单向沟通缺乏民主性，容易使接收方产生抵触情绪，心理效果较差。

（2）双向沟通

双向沟通是指在沟通过程中，发送者和接收者的地位不断变化，信息在双方反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止，如讨论、谈话、协调、谈判等。其优点是：沟通信息的准确性高，接收者有反馈意见的机会，双方可以反复交流磋商，增进彼此的了解，加深感情，建立良好的人际关系。其缺点是：沟通过程中接收者要反馈意见，有时使沟通受到干扰，影响信息的传递速度。此外，由于要时常面对接收者的提问，发送者会感受到心理压力。

5）按照沟通渠道所形成的网络分类

领导者除了要在日常工作中选择合适的沟通渠道进行有效的信息沟通外，还要善于将其周围的相关人员借以沟通的渠道妥善地组织起来，形成一个相互关联的网络，以改进和提高整个组织的沟通效果。沟通网络实际上是由若干个信息沟通渠道按一定的方式集结而成的。具体的集结方式大致有链式、轮式、Y 式（伞式）、环式和全通道式（星式）等几种。其中，前3 种网络的信息传递需要经过某个中心人物，并在中心人物处（图中的“■”）形成信息的集中，因此称此类沟通网络为核心网络。后两种网络则称为非核心网络，即沟通中不存在任何中心人物，每个成员都有机会参与沟通，彼此分享信息。5 种沟通网络形态如图7.2所示。

图7.2　5 种沟通网络形态

（1）核心网络

①链式沟通。链式沟通网络的信息是单线、顺序传递的，沟通的保密性较好（如贩毒组织就经常采用这种链式沟通网络）。就组织而言，可以说它是分层领导体制下，最高领导者与最低执行者之间进行信息沟通的一种概括模式。这种沟通就其效率而言，信息传递的速度较慢，因为自下而上或自上而下经过的沟通线路较长，而且层次越多，速度就越慢。信息在中间被过滤的可能性较大，易导致信息失真。此外，沟通的信息量往往比较少。因此，链式沟通在组织中表现为解决问题的速度较慢，工作效率比较低。

②轮式沟通。轮式沟通网络中，信息传递是经由中心人物而同时向周围多线联系，可以说它是组织中领导与参谋机构、职能机构之间进行信息沟通的概括模式。这种沟通网络中的信息传递速度较快，信息不容易被过滤，信息的真实性较强，作为网络中的核心的领导者要接受较大的信息载荷量。轮式沟通网络中的组织工作效率表现为：解决问题的速度快，容易产生组织核心，并使这种组织化过程维持较高的稳定度，但不利于激励士气，工作死板且缺乏弹性，可能会造成领导者因信息超载而身心疲惫。

③Y式（伞式）沟通。Y式沟通实际上可看作是由链式网络和轮式网络混合而成的一种伞状形态的网络。在这种沟通中，信息传递也是经由中心人物同时向周围多线联系。与轮式沟通网络不同的是，中心人物不是领导者本人，而是帮助筛选信息的秘书或行政助理，其效率特征与链式沟通网络基本相同。在组织中，如果上下级的沟通表现出正Y形，容易出现多头领导的情况，不便于政令的统一，这会使下级在行动中陷于左右为难的境地。因此，一般而言，组织的正式沟通，尤其是在传递指令、决策时，不能利用正Y 形沟通网络，而宜采用倒Y形网络。

以上沟通的基本特征是：组织成员在获得和传递信息方面具有不同的机会，沟通网络在中心人物处容易出现信息超载。

（2）非核心网络

①环式沟通。在这种沟通中，组织可以分为3 个层次。第一级管理者与两个二级管理者沟通，二级管理者又与第三级管理者联系，第三级管理者之间存在横向联系。环式沟通网络就其效率而言，比链式沟通网络的传递信息的速度要快，中间也可能会发生信息过滤，但过滤的可能性比链式沟通网络小。就组织而言，环式沟通网络的信息是按圆圈方向依次传递，因此解决问题的速度较慢，准确性也较低，不易产生组织化过程，也难以产生组织领导权威。但这种沟通有利于鼓舞士气，在组织的执行过程中，应当鼓励这种形式的沟通。

②全通道式（星式）沟通。全通道式沟通网络是环式沟通网络的进一步发展。在这种网络中，每一个人都与其他人沟通，没有权力、职位的差异，可以实现多渠道和全方位信息传递，成员之间直接、全面沟通的结果会大大提高组织信息传递的速度与准确性，其效率特征进一步强化，有利于鼓舞士气，但不利于产生权威。

与核心网络相比，非核心网络中很难有某个人能成为沟通过程中的关键人物，也没有哪个成员会有特别的信息超载的感受。如果说核心网络适用于解决相对简单的例行性问题的话，那么需要充分的信息和较为复杂的问题则适宜利用非核心网络进行沟通和解决。非核心网络是在民主性较强的群体决策中经常采用的一种沟通渠道的结构模式。

从对以上5 种沟通网络的分析可以看出，没有绝对完美无缺的沟通网络。在不同的组织中，需要根据组织性质、成员特征、任务目标、时间因素等建立正式的沟通网络。并且，沟通网络是动态变化的，组织要根据这些因素的变化及时调整沟通网络。

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孤岛上的沟通

有一条船在海上遇难了，留下3 位幸存者。这3 位幸存者分别游到3 个相隔很远的孤岛上。第一个人没有无线电，他只有高声呼救，但在周围1 千米以内没有人。第二个人有无线电，但已受潮，一架从他头上飞过的飞机虽能听到声音，却无法听清他的呼叫内容。第三个人有一架完好的无线电，他通过无线电向外报告自己受难情况和目前所处的方位，救援飞机收到他发出的呼救信号后迅速前往搭救。

虽然3 个人都在呼救，都在向外联系，但由于各自联络的手段不同，效果截然不同。沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。上面3 人中，第一个人未能联系上接受者；第二个人虽进行了联络，但发出的信息不清，对方无法辨认；只有第三个人才实现了有效的沟通。