管理学基础（第2版）- 控制方法

组织在管理过程中,可以采用多种多样的方法进行管理控制,由于组织特性的不同,不同的组织所采用的主要控制方法也有所不同。控制对象、内容和条件的不同,所采用的控制方法也应该不同。常见的控制方法有以下6种。

1）舆论控制法

舆论控制法是通过营造有利于实现组织计划和目标的舆论环境,构建一种对组织成员心理和言行的“压力屏障”,让组织成员觉得违背组织的根本利益和长远利益,危害组织宗旨、目标和计划的行为是可耻的、危险的,控制组织成员可能采取的违背组织宗旨、计划和目标的言行,激发组织成员围绕组织总体目标自觉采取行动的积极性。针对公司一些重点工作,组织管理者可以有意识地开展动员和宣传活动,营造这种“压力屏障”,对员工进行控制。舆论控制一定要科学、合法,不能违背客观事实进行舆论封锁或者通过非科学的、违法的手段进行控制。一般情况下,舆论控制法的影响力是柔性的,控制所能达到的层面也是很高的、不具体的,而且对于不同的组织成员效果会大不一样。舆论控制不适宜用于一些需要精细管理和技术操作的控制,使用时要注意适用范围。

2）制度控制法

制度控制法是指在拟订了组织的宗旨和计划之后,为了确保计划的实施,组织可以通过制定系统的配套制度,对组织成员的行为进行规范和要求,对遵守制度的员工予以奖励,对违反制度的员工进行惩罚,从而确保管理工作顺利开展。

制度控制运用于控制职能,主要适用于比较高层面的工作,有些情况下也适用于比较低层面的工作。制度控制法往往并不直接着眼于分解目标之后的每一项具体工作,只是从总体上对组织成员具有共同性的行为进行约束,这一点与舆论控制法比较接近,旨在营造一种“控制屏障”,使组织成员明确什么是不能做的,什么是一定要做的。而管理者也依照此标准对员工进行控制。

3）行为控制法

行为控制法是指组织管理者在管理过程中,为了更好地进行管理控制,针对组织特定的计划和任务,规定相关人员的行为模式和要求,确保组织相关成员的行为能够推进组织目标和任务的实现。行为控制主要分为两方面:一方面是明确行为要求,确定必须执行的行为、可以做的行为、不能做的行为,确保相关成员按照组织期待去行事;另一方面是明确奖惩标准,使组织相关成员能够按照标准行事,获得奖励,回避惩罚。

4）流程控制法

流程控制法是指在管理控制的过程中,根据计划和目标的要求,拟订实现计划和目标的操作流程,制订操作标准和要求,以此作为控制的方法。管理者在管理活动中,通过严密监视和控制组织成员的操作流程,确保组织成员的活动能够按照既定的方案进行推进和实施,从而实现组织计划和目标。

流程控制法一般适合于生产操作和技术操作性质的工作,或者适合于多职位监督的工作,通过严格流程确保最终效果。流程控制法的使用一定要注意控制环节不能过于烦琐,避免控制烦琐导致工作成本的增加,同时又要确保必要的环节,防止出现控制漏洞。流程控制要尽可能采用信息技术的优势,降低控制成本,提高组织效率,防止流程控制变成“管卡压”,挫伤组织成员的工作积极性。

5）预算控制方法

组织特别是企业的各项业务活动,几乎都是伴随着资金运动进行的。因此,预算是一种广泛的控制方法。它将计划规定的各种活动以货币为计量单位表示出来,实质上是一种数字化的计划。正是由于组织的活动离不开资金运动,通过预算,就可以使计划具体化,从而更易于控制。预算的种类很多,不同的组织预算也会各有特色。预算一般可分为业务预算、非货币预算、投资预算和财务预算4种类型。

业务预算是指企业日常发生的各项具有实质性活动的预算。它主要包括销售预算、生产预算、直接材料采购预算、直接人工预算、制造费用预算、单位生产成本预算、推销费用及管理费用预算等。在业务预算中最基本最关键的是销售预算。非货币预算是一种不以货币为计量单位而以实物量为计量单位的预算方法。由于以货币量来表示的收支预算会受到商品价格波动的影响,从而造成业务预算和实物量投入与生产之间的不一致,因此,一般要有实物量预算作为货币预算的补充和印证。投资预算是对企业固定资产的购置、扩建、改造、更新等,在可行性研究的基础上编制的预算。它具体体现的是一个组织在特定时间内固定资产运用的情况:在何时进行投资、投资多少、资金从何处取得、何时可取得收益、每年的现金净流量为多少、需要多少时间收回全部投资等。由于投资支出一般数额大且回收时间长,因此,投资预算应当力求和企业的战略以及长期计划工作紧密联系在一起。财务预算是指企业在计划期内反映有关预计现金收支、经营成果和财务状况的预算。它主要包括“现金预算”“预计收益表”和“预计资产负债表”。必须指出的是,前述的各种业务预算、实物量预算和投资预算中的资料,都可以折算成金额反映在财务预算内。这样财务预算就成为各项经营业务和投资的整体计划,故亦称“总预算”。

6）审计控制法

审计是指审计机关根据有关法律法规对组织执行预算收支的情况和会计资料实施检查、审查、监督的专门性活动。审计的主要目的是检查该组织的现有财务往来、企业经营和有关的财务计划报告是否合法。审计分外部审计和内部审计两种。

（1）外部审计(www.xing528.com)

外部审计是由不属于本组织的专门审计人员对组织的财务程序和财务经济往来所进行的有目的的综合检查审核。它实际上是对企业中可能存在的虚假、欺骗行为的一个重要而系统的检查。外部审计的特点是审计人员不需要看企业的眼色行事,只要对国家、社会和法律负责,因而可以保证审计的独立性和公正性。但是,外来的审计人员不了解企业内部的组织结构、生产流程和经营特点,在对具体业务的审计过程中可能产生困难。处于被审计地位的企业内部人员可能产生抵触情绪,不愿意积极配合,可能增加审计工作的难度。

（2）内部审计

内部审计也称经营审计、管理审计。它是企业内部的审计人员对企业的会计、财务和其他业务经营活动所做出的定期或不定期的相对独立的评价。

◎实训

小组讨论:在你的学习、生活中,是否有过交给别人做某事然后就不闻不问,最后导致该事务没有完成的情况;如果交办给朋友的事情,不断去催促和监督,会不会导致对方的反感;应该如何解决这个问题。

◎案例

美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务非常重要。比如,一张信用卡每早到客户手中一天,公司可获得33美分的额外销售收入,这样一年下来,公司将有140万美元的净利润。及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面。

决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法,最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯琳提出来的。她相信,真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底的检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的3个重要特点:及时性、准确性和反应灵敏性。持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。

了解了客户期望,公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性。同时也考虑了其他一些因素。

除了客户见解,服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如:一些标准因竞争而引入,一些标准受组织现行处理能力影响,一些标准反映了经济上的能力。考虑了每一个因素后,适当的标准就成型了,开始实施控制服务质量的计划。

计划实施效果很好,比如处理信用卡申请的时间由35天降到15天,更换信用卡从15天降到2天,回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如,办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外,如果用户能及时收到信用卡,他们就不会使用竞争者的卡片了。

该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处,该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献,使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时,都认为自己是公司的一部分,是公司的代表。

信用卡分部客户服务质量控制计划的成功,使公司其他部门纷纷效仿。无疑,它对该公司的贡献是非常大的。

思考题:

1.该公司控制客户服务质量的计划是前馈控制、反馈控制还是现场控制?

2.找出该公司对计划进行有效控制的3个因素。