沟通在组织活动过程中起着非常重要的作用。在组织内部,管理者可以在沟通中将自己的意见、想法、经验、知识传递给下属人员,影响下属人员的思想、行为,并取得他们对领导的支持,得到应有的信息反馈,了解下属人员的意见和需要。但是沟通并非一帆风顺的,往往会遇到障碍。
1）沟通障碍
沟通障碍,是指信息在传递过程中的失真或中断,而失真又表现为添加、省略和曲变3种形式。一般来讲,按出现障碍的原因来概况,可以分为3种障碍。
语言是沟通的工具之一,人们通过语言、文字及其他符号将信息经过沟通渠道来沟通。但是语言使用不当就会造成沟通障碍。主要表现在语言表达和文化背景的差异上,由于语言表达不清,使用不当,造成理解上的困难或产生歧义。有时即使是同样的字眼,对不同人而言,也有不同含义。
（2）心理障碍
心理障碍是指个性特征和个性倾向所造成的沟通困难。人的行为是受动机、心理状态影响的,现实的沟通活动经常受人的态度、个性、情绪等心理因素所影响,有时这些心理因素会成为沟通中的障碍。如个人与个人之间、组织与组织之间、个人与组织之间,由于需要和动机的不同、兴趣与爱好的差异,都会造成人们对同一信息的不同理解。
（3）组织障碍
组织自身内的一些因素也会束缚组织内成员之间的有效沟通,主要有地位障碍和结构障碍两方面的因素。由于组织机构复杂庞大,环节太多,造成信息损耗和失真。组织内部设立有各种机构和岗位,由于过分强调管理者与管理相对方之间的地位差别,管理者过分在意自己的地位、行事专断等,这都会使下级明显感到压力,从而加深了沟通中的鸿沟。此外,机构重叠、沟通渠道单一等,都能影响组织内部的有效沟通。
2）沟通技巧
在组织的管理过程中,所有的管理者都能体会到实施沟通的实际困难。所以仅仅了解沟通的方式、方法是不够的,还需要研究如何提高沟通效率,使管理者能更健康有效地进行沟通。可以从以下7个方面进行提高。
（1）了解沟通的多样性
由于对象不同,每个对象的特点不一样,这就要求沟通的方式也要多样化,因此,要利用多元的沟通方式和工具去面对不同的沟通对象。只有这样,才能做到“一对一”,顺利实现沟通的目的。
（2）明确沟通的重要性,正确对待沟通
很多组织管理者往往重视计划、组织、领导和控制等职能,认为任务信息的传达有组织系统就可以了,对沟通常常会忽视,对非正式沟通中的相关信息采取压制的态度,从而导致沟通的失败。所以,组织管理者应意识到沟通的重要性,正确地对待沟通。
（3）培养听的艺术
对组织管理者而言,要培养听的艺术,要做到控制情绪,保持冷静;不妄加评论和争论;少讲多听,不要打断对方讲话;交谈轻松、舒适,消除拘谨不安情绪;表现出交谈兴趣,不要表现出冷淡或不耐烦;尽可能地排除外界干扰;站在对方立场上考虑问题,表现出对对方的同情;要有耐性,不要经常插话,打断别人的谈话;提出问题,以显示自己充分聆听和求得了解的心境。(www.xing528.com)
（4）沟通语言要通俗易懂
在沟通时,尽量语意确切,通俗化、具体化和数量化,使接受者较容易理解,从而使沟通的效率提高。
（5）改善组织结构
沟通的传递受通道的影响。为使传递效果更好,组织应尽量减少结构层次,消除不必要的管理层,同时避免机构的重叠,增加沟通渠道,以保障沟通的速度,确保信息的准确和充分。
（6）增加沟通双方的信任度
在沟通中,应创造良好的沟通气氛,保持良好的沟通意向和认知感受性,使沟通双方在沟通中始终保持亲密、信任的人际距离,从而使沟通不仅可以维持,而且还朝着正确的方向进行。
（7）及时反馈与跟踪
在沟通中,管理者还应注意及时反馈与跟踪,要及时了解对方对信息是否理解和愿意执行,特别是组织中的高层管理者,更应善于听取下级报告,安排时间与下级人员联系,尽量消除上下级之间的地位隔阂及所造成的心理障碍,引导、鼓励组织基层人员及时、准确地向上级领导反馈情况。
◎实训
小组讨论:在你的生活、学习中,是否遇到过与他人（比如家人、老师、同学、朋友、陌生人等）存在沟通障碍问题;你是如何解决的。
◎案例
东华公司员工说老板庄先生性子急,要求严,喜欢发脾气,所以一些员工与他沟通时很紧张,甚至尽量躲着他。庄先生说员工不明白他的意思,做出来的东西和他想要的不一样,有些没必要犯的错误经常重复地犯,做错了还不能说重话,个别员工会和自己发生争执,也有的女员工会哭起来。
某天快下班了,庄先生发现一位员工的工艺不对,便对他进行纠正。该员工试图解释,但庄先生认为该员工不应该犯这样基础的错误,不听该员工解释。而该员工也急着说明自己的做法,两人都没有停下来听对方说,声调都开始提高,语速加快。庄先生习惯性地伸出手指,该员工感觉被指着鼻子当众挨训,认为受到侮辱,便大声嚷道:“你觉得我不好,那开除我好了！”然后背起包往外走。庄先生非常生气。事后庄先生伤感地说:“我创立这个品牌就是为了让人们生活得更好,我们的品牌就是因为注重工艺品质和客户体验才得以发展壮大,我给没有经验的员工机会,教他们怎么做事情,他们不但不听,不感谢,还不尊重我。”该员工也很委屈地说:“这个产品和以前的有些不一样,所以我想尝试不同的做法。当时本来下班了,我是打算做好了再走的。但什么都不问就骂我,还指我的鼻子,我长这么大都没人指着我的鼻子。我也不是不感谢,也不是不尊重,但尊重是互相的。”
思考题:
根据以上案例,庄先生为什么会被员工误解?沟通在日常企业经营中有哪些重要的意义?
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