沟通方式和工具-管理学基础第2版

1）沟通的方式

按照沟通途径的不同,沟通的方式可分为正式沟通和非正式沟通两种。

（1）正式沟通

①正式沟通的概念。一般来讲,正式沟通是组织系统内部依据组织规定的原则所进行的信息传递与交流。如组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的信息交换等。

②正式沟通的类型。正式沟通的类型分为向上沟通、向下沟通、横向沟通、网络形态的沟通等。

a.向上沟通,是指下级将意见或信息反映给上级,联络的方式是自下而上。主动向上级汇报和沟通是下属的职责。作为一个组织,向上沟通的渠道必须畅通,否则管理者难以掌握组织较全面的信息,从而导致决策的失误。同时,作为一个下属,也要有向上沟通的意识,向上沟通一般是请示、报告、汇报等。

b.向下沟通,是指上级将相关信息传递给下级,联络的方式是自上而下,这种方式传递的信息通常是下达指令、发布指示、表达愿望等。向下沟通既可以是工作的安排,也可以是工作关系的协调,还可以是激励部下、鼓舞下属更好地完成组织安排的任务。

c.横向沟通,是指组织中各平行部门或平级的成员之间的信息交流和传播。在组织中,各部门之间发生矛盾和冲突的原因,往往是部门之间缺乏沟通。所以,保证平行部门之间的信息沟通畅通是减少部门之间矛盾的一种有效措施。横向沟通既可以是通报信息以便保持协调关系,采取共同的行动,也可以是请求工作协助。

d.网络形态的沟通。网络形态的沟通有链型网络、“Y”字型网络、轮型网络、圆圈型网络和全通道型网络5种形式,5种形式各有特点,如表14.1所示。

表14.1　正式沟通网络形态的类型

续表

以上5种沟通形式各有长处和短处,各种沟通网络的影响效果如表14.2所示。

表14.2　各种沟通网络对组织活动的影响

（2）非正式沟通

①非正式沟通的概念。在组织管理中,非正式沟通是指通过正式组织途径以外的渠道进行的信息传递与交流。非正式沟通网络不是由组织设置的,而是组织成员之间自发形成的。例如,同事之间的任意交谈、道听途说,甚至通过家人之间的交往产生的传闻等,都算是非正式沟通。(www.xing528.com)

②非正式沟通产生的原因。非正式沟通之所以产生,是由于人们有各种各样的社会需要。除了吃、穿、住等基本的生存需要外,人还有安全的需要、寻求关心的需要、建立友谊的需要、归属的需要、被认可和尊重的需要、成长和发展的需要等。非正式沟通常常可以满足人们某方面的需要,例如,朋友之间的信息沟通与交流,常常意味着相互关心和友谊的增进;有些人乐于探听有关报酬变动、职位升迁的消息等。此外,组织中非正式关系（如同学关系、朋友关系）和非正式群体的存在,也促进了组织成员通过这种方式来弥补正式沟通的不足。

③非正式沟通对管理的影响。由于非正式沟通网络传递消息都是口头传播,它具有传播速度极快、易于迅速消散、没有永久性的结构和成员等特点。非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系,这种良好的关系在一定程度上也有利于组织管理。其缺点表现在:非正式沟通难以控制,传递的信息不确切,一些不实的小道消息经过散布,会造成很坏的影响,即所谓的“谣言惑众”。同时,它可能形成小团体、小圈子,影响组织的凝聚力和人心稳定。

④非正式沟通网络。非正式沟通网络不是由组织设置的,而是在组织成员进行非正式沟通中自然形成的。美国心理学家戴维斯教授将非正式沟通网络归纳为以下4种形态,如表14.3所示。

表14.3　非正式沟通网络形态的类型

续表

2）沟通的工具

沟通工具大体上包括口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通4类。

（1）口头沟通

口头沟通是日常生活中最常用的沟通工具,是指借助于口头语言来实现信息的交流,可以采用的形式有口头汇报、讨论、会谈、演讲、电话等。其优点主要有3个方面:一是传递速度快;二是反馈信息快;三是传递信息量大。但与此同时,口头沟通在传递中经过层次越多,其信息失真越严重,核实越困难。

（2）书面沟通

书面沟通是以文字为媒体的信息传递,其形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等。其优点有3个方面:一是信息持久;二是信息有形;三是可以进行核实。不足之处是传递效率低、缺乏反馈。

（3）非语言沟通

非语言沟通包括两种形式:一种是通过非语言的声、光信号、体态、语气语调、空间距离变化等方式进行沟通;另一种是保持沉默,即对对方传递的信息不做任何反应。这是一种非常有用的形式,尤其是在一些信息接受者难以回复、不回复无关大碍的情况,或者难以得体地回复的情况,或者是回复不如不回复的情况,保持沉默往往是最好的方式。语言沟通的优点是信息意义十分明确,内涵丰富,含义隐含灵活;不足是传递距离有限,界限模糊,只能意会不能言传。

（4）电子媒介沟通

电子媒介沟通是指借用传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（E-mail）等媒介沟通。其优点是快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价;不足在于往往是单向传递,难以看见别人的表情。