沟通的过程-管理学基础（第2版）

沟通是在管理工作中,人与人之间通过语言、文字、形态、眼神、手势等手段进行的信息交流。简单地讲,沟通的过程是信息交流的全过程。在这个过程中,通过发送者和接受者相互联系,从而实现信息在两者之间的传递,如图14.1所示。

图14.1　沟通过程示意图

①发送者需要向接受者传送信息或者需要向接受者提供信息。这里的信息内容很广,如观点、主意、想法等信息。

②发送者将需发送的信息编码成接受者能够理解的一系列符号。为了能有效地沟通,这些系列符号应适应相关媒介的需要。如果媒介是视频,符号的形式应选择声音、动画、图片或文字;如果媒介是纸张,应选择文字、图画等。(www.xing528.com)

③将发送的符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同,传递的方式也不同。传递的方式可以是书面的,如信、备忘录等;也可以是口头的,如交谈、演讲、电话等;甚至还可以通过身体动作来表述,如通过手势、面部表情、姿态等来表达。

④接受者接受传递的符号。接受这些符号传递的方式,要选择相对应的方式。例如,这些符号是口头传递的,接受者就必须仔细地听;这些符号是书面传递的,接受者就必须仔细地看。

⑤接受者将符号译成具有特定含义的信息。发送者编码和传递能力的差异,以及接受者和译码者水平的不同,信息的内容和含义可能被曲解,从而导致沟通无效。

⑥接受者理解信息的内容。接受者对信息内容的理解也会受接受者自身的文化背景、经历、阅历、情绪等因素的影响。

⑦发送者通过反馈来了解他传递的信息是否被接受方准确无误地接受。一般来讲,沟通过程中存在许多干扰因素,导致沟通的效果大大降低。因此,发送者有必要去了解信息被理解的程度。